لماذا تخسر الشركات عملاءها؟

أسباب خسارة الشركات لزبائنها

السبب

الشرح

1- الردود العامة على الاستفسارات

- اللجوء إلى ردود جاهزة وعامة على الاستفسارات والشكاوى يتسبب في ابتعاد العملاء، وينبغي على الشركات أن تتعامل مع كل موقف على حدة والاستجابة لكل استفسار كشيء مستقل بذاته.

- ينبغي على كل شركة أن تعد خطوطا إرشادية تساعد موظفي خدمة العملاء على الاستجابة بشكل أفضل للاستفسارات والشكاوى.

2- عدم الاستجابة لآراء العملاء

- من الصعب جدا الرد  على كل الآراء التي يتركها الزبائن لكن من المهم التفاعل مع أكبر عدد ممكن منها سواء كانت جيدة أو سيئة لأن العمل يحتاجها لتحسين أدائه في المستقبل.

- ينبغي أن يكون الرد على رأي العميل بشكل إيجابي ومهني بصرف النظر عن طبيعة الرأي علاوة على أن الدخول في جدل طويل يصعد الموقف ولا يسهم في حل القضايا.

3- طرح منتجات غير آمنة

- ربما تكون أفضل وسيلة لخسارة الزبائن هي طرح منتجات غير آمنة، والمنتجات التي يمكن أن تسبب ضررا مثل مخاطر الحرائق المستمرة والأدوات المتفجرة والمواد السامة يمكنها أن تدمر مشروعا بأكمله إذا لم تحظ بالعناية المطلوبة.

- من المهم جدا التزام الشفافية بشأن مركبات المنتج والمواد المستخدمة في التصنيع وتحذير المستهلك من أي مخاطر محتملة.

4- العجز عن الارتقاء مع الاتجاهات الجديدة

- لكل مجال في السوق اتجاهاته الخاصة ولكي تنجح الشركة ينبغي أن تكون قادرة على التكيف مع الاتجاهات وإيجاد السبل التي تجعل منتجاتها تروق لزبائنها.

-القدرة على توضيح كيفية استخدام المنتج بطرق بديلة والحفاظ على النزعات الجديدة يظهر أن الشركة  قابلة للتطور.

5- العجز عن التكيف مع التكنولوجيا

-التكنولوجيا جزء من أي مشروع بطريقة أو بأخرى واستخدام النظم التكنولوجية الحالية مثل منصات خدمات العملاء على الإنترنت وتطبيقات الهواتف الذكية تظهر قدرة الشركة على التكيف والمرونة.

- ينبغي في هذا المجال التأكد من خضوع كل التكنولوجيا الجديدة لاختبار كامل قبل الشروع في استخدامها.

6- الصعوبة في الاتصال بالشركة

- يحتاج العملاء لوسيلة بسيطة وسهلة للاتصال بالشركة وإذا وفرت الشركة خيار البريد الإلكتروني وحده كوسيلة للاتصال وهي تستغرق أياما وربما أسابيع فإن ذلك يترك انطباعا سيئا لدى الزبائن.

- يلزم الشركة أن توفر وسائل متعددة أمام العملاء للاتصال بالشركة ومنها الهاتف والدردشة المباشرة والبريد الإلكتروني.

7- الأسعار المرتفعة

- فرض سعر مرتفع على سلعة منخفضة الجودة ينفر الزبائن، وإذا رأت شركة أن منتجها أفضل جودة من المنتج المنافس فإنها ملزمة بتوضيح ذلك للعملاء حتى يدركوا سبب فارق السعر.

- من الوسائل الجيدة في هذا الصدد جمع كل المنتجات المنافسة وتحليلها لمعرفة الفروق ومن هنا يمكن تعديل الأسعار حتى تكون أكثر تنافسية.

8- التعامل السيئ مع التسويق

- التسويق شريان حياة رئيسي لأي شركة وينبغي تسويق المنتج للمجموعة السكانية الصحيحة وبالطرق المناسبة حتى تترك الشركة  انطباعا جيدا لدى عملائها.

- وسائل التسويق المملة والقديمة والمبتذلة تتسبب في نفور الزبائن المحتملين مما يعود على الشركة بالخسائر.

9- ضعف خدمة العملاء

- خدمة العملاء من أهم ركائز أي مشروع وفي حال إهمال هذه الركيزة يصعب بناء قاعدة عملاء.

- التعليقات السلبية من العملاء على شركة ما قد يلطخ سمعتها بسرعة خاصة مع نشرها في وسائل التواصل الاجتماعي.

10- تطبيق معايير سيئة في مراقبة الجودة

- ينبغي تطبيق معايير مراقبة الجودة في كل الأوقات وإذا أهمل موظف ما عليه فيما يخص معايير "أخلاقيات العمل" فإنه ينبغي التحدث إليه على الفور لمعالجة المسألة.

- منتجات الشركة يجب أن تكون آمنة ومطبقة لمعايير السلامة الصناعية في كل الأوقات.