الإمارات: 93% الرضا عن الخدمات عبر الهاتف المحمول

أظهر استطلاع ميداني أعدته القمة الحكومية قبيل انعقادها حول «احتياجات وتوقعات المتعاملين للخدمات الحكومية الذكية»، شمل 1100 شخص من مواطني الدولة والمقيمين فيها، أن الإمارات بما تمتلكه من بنية تحتية ووسائط تقنية متطورة، تمثّل البيئة المثالية للتحول نحو الحكومة الذكية، كما بينت الدراسة الاستطلاعية أن نسبة عالية من المستطلعين يشعرون بالرضى بنسبة 93 في المئة عن الخدمات الحكومية الحالية المتوافرة على الهاتف المحمول، ما يعد مؤشراً إيجابياً إلى نجاح التحول نحو الحكومة الذكية، مع تأكيد الأهمية الكبيرة لزيادة الوعي بالخدمات الذكية، ما يساعد على تعزيز الاستخدام والتبني الأمثل للخدمات الجديدة والعصرية.

توجيهات

ويأتي هذا الاستطلاع الميداني في إطار توجيهات صاحب السمو الشيخ محمد بن راشد آل مكتوم، نائب رئيس الدولة، رئيس مجلس الوزراء، حاكم دبي، رعاه الله، في التحول إلى الحكومة الذكية التي تستجيب بسرعة للمتغيرات، وتبتكر حلولاً لكل التحديات تصل إلى المتعاملين، وتتلمس احتياجاتهم الحالية، وتطلعاتهم المستقبلية، وتتعرف إلى الخدمات التي يرغبون في الحصول عليها، لتوفيرها بسهولة تفوق توقعاتهم عبر الهاتف المحمول، ما يحقق لهم الرضا والسعادة، ويسهم في تحقيق «رؤية الإمارات 2021».

وبيّن الاستطلاع أن معظم المستطلعين يشعرون بالرضا عن الخدمات الحكومية المقدمة حتى اليوم عبر الهاتف المحمول، كما أظهر أن تلبية توقعات المتعاملين، والشعور العالي بالرضا لديهم عن الخدمات الحكومية الحالية المقدمة عبر الهاتف المحمول، يعدان مؤشراً إيجابياً إلى نجاح التحول نحو الحكومة الذكية التي تهدف إلى تحقيق السعادة والراحة للمتعاملين.

وتشكّل نتائج الاستطلاع التي سيتم بحثها بشكل معمق في القمة الحكومية بوصلة إرشادية نحو احتياجات المتعاملين، من خلال عينة واسعة تمثل كل شرائح المجتمع في الإمارات من الموظفين ورجال الأعمال والمستثمرين والطلاب وربات البيوت، حتى تتلمس الحكومة حاجة كل شريحة من الشرائح، ولا تقف عند حد مجاراتها وتلبيتها، بل تسبقها حين تتأكد أن المتعامل قد وصلت إليه الخدمة بسهولة ويسر حيثما ومتى كان على مدار الساعة، عبر التوظيف الأمثل للتطبيقات التقنية الحديثة، وما تتيحه من قدرة على توفير الجهد والوقت على المتعاملين.

شرائح المجتمع

وأظهر الاستطلاع الذي شمل كل شرائح المجتمع التمثيل الملائم للملامح الديمغرافية المختلفة الخاصة بدولة الإمارات، إذ تم تقسيم العينة المستطلعة من الناحية العمرية إلى خمس فئات، تمتد من عمر 16 إلى 51 عاما فما فوق، وتغطي مختلف إمارات الدولة، ومثّل المواطنون فيها 45 في المئة، والوافدون العرب 27 في المئة، والجنسيات الأخرى 28 في المئة، وجاء توزيع العينة متقارباً بين الجنسين، إذ كانت نسبة الذكور 55 في المئة، والإناث 45 في المئة.

توفير الخدمات

وأبرز الاستطلاع أن غالبية فئات المتعاملين تتطلع إلى توفير الخدمات الذكية، وأن دفع المخالفات المرورية وفواتير الكهرباء والخدمات ذات الصلة ببطاقة الهوية هي من أهم الخدمات المطلوب توفيرها عبر الهواتف المحمولة، واحتلت جهات خدمية، من بينها هيئة الإمارات للهوية، ووزارة الداخلية، والهيئة الاتحادية للكهرباء والماء، صدارة قائمة أهم الجهات المقترحة لتقديم الخدمات الحكومية عبر الهواتف المحمولة والوسائط الذكية.

واتبع الاستطلاع منهجية علمية، تعتمد على أربعة محاور رئيسة، تركزت في محتواها على معرفة متطلبات المتعاملين الحاليين والمستقبليين من الحكومة الذكية في دولة الإمارات من حيث التعرف إلى سلوكيات الاستخدام الحالية لمستخدمي الهاتف المحمول، وتحديد فئات مستخدمي الهاتف المحمول، إضافة إلى معرفة الخدمات الحكومية الذكية المطلوب توفيرها، والمواصفات المفضلة للخدمات الموفرة عبر الهاتف المحمول.

وأظهر الاستطلاع الميداني التمثيل الملائم للملامح الديمغرافية المختلفة الخاصة بدولة الإمارات، إذ تم تقسيم العينة المستطلعة من الناحية العمرية إلى خمس فئات، تمتد الأولى من العمر 16 عاماً حتى 22 عاماً، ومثلت 18 في المئة من العينة المستطلعة آراؤهم، والفئة الثانية من 23 إلى 30 عاماً، وشكّلت 19 في المئة من العينة، وكانت الفئة العمرية من 31 إلى 40 عاماً الفئة الأكثر مشاركة بنسبة وصلت إلى 29 في المئة، وأما الفئة العمرية من 41 إلى 50 عاماً، فمثلت 18 في المئة، وكانت الفئة العمرية فوق الـ51 عاما الأقل بنسبة 17 في المئة.

توزيع جغرافي

وحسب التوزيع الجغرافي، فقد حصلت إمارة أبوظبي على 27 في المئة من العينة، فيما كان نصيب إمارتي دبي والشارقة 18 في المئة لكل منهما، وحصلت إمارات عجمان والفجيرة ورأس الخيمة وأم القيوين على نسب 9 في المئة لكل إمارة، ومثّل المواطنون 45 في المئة من العينة، والوافدون العرب 27 في المئة، وباقي الجنسيات 28 في المئة من العينة المستطلعة، وجاء توزيع العينة متقارباً بين الجنسين، إذ كانت نسبة الذكور 55 في المئة، والإناث 45 في المئة.

وأكد الاستطلاع أن الدولة تمثّل البيئة المثالية للتحول نحو الحكومة الذكية القادرة على تلبية توقعات المتعاملين، بضمان الاستخدام الأمثل للتقنيات الجديدة في الهواتف المحمولة والوسائط الذكية، إذ إن 90 في المئة من مستخدمي الهواتف الذكية يجدون أنه من السهل تحميل التطبيقات.

المرتبة الاولى

وأكد الاستطلاع أن غالبية فئات المتعاملين داعمة للحكومة الذكية، إذ تبوأت فئة «الطموحين» المرتبة الأولى بنسبة 45 في المئة الذين أظهروا أعلى درجات الميل نحو استخدام الخدمات الحكومية الموجودة على الهاتف المحمول، وأعربت عن راحتها في استخدام أجهزة الهاتف المحمول للحصول على المعلومات وإجراء المعاملات، وتمتلك هذه الفئة مستوى كبيراً من الراحة مع التكنولوجيا بشكل عام، وعلى وجه التحديد مع أنشطة الإنترنت عبر الهاتف المحمول.

فئات عمرية

وجاءت فئة «الواقعيين» من جميع الفئات العمرية والجنسين ذكور وإناث في المرتبة الثانية بنسبة 30 في المئة، وعبّرت هذه الفئة، برغم استخدامها التكنولوجيا بنسبة عالية بشكل عام، عن ميلهم للذهاب إلى الجهة الحكومية عند الحاجة إلى الحصول على معلومات حول الخدمات وإجراء المعاملات، مع تأكيد اهتمامهم بالتطبيقات الذكية، ولا سيما المتعلقة بالخدمات المرورية.

أما فئة «التقنيين» المتمثلة بالشباب من سن 16 حتى 22 عاماً، وهم الفئة الأكثر دراية بالتكنولوجيا، فاحتلت المرتبة الثالثة بنسبة 15 في المئة، وأظهرت أعلى درجات الدعم لاستخدام التطبيقات ومواقع الإنترنت، من أجل جمع المعلومات أو إجراء المعاملات مع الجهات الحكومية، فيما فضلت فئة «المحافظين» التي احتلت المرتبة الأخيرة بنسبة 10 في المئة، إذ تشكّل الإناث والفئات العمرية الأكبر سناً الغالبية منها، زيارة الجهة الحكومية من أجل كل المعلومات وإجراء المعاملات.

وتأتي خدمات دفع المخالفات المرورية، وإصدار أو تجديد بطاقة الهوية، ودفع فواتير الكهرباء، وإصدار أو تجديد رخصة القيادة والخدمات المتعلقة بالتأشيرات، وإصدار أو تجديد البطاقة الصحية، ودفع تكاليف مواقف السيارات، في مقدمة الخدمات المطلوبة التي يرغب المتعاملون في الحصول عليها، عبر الهواتف المحمولة والوسائط الذكية، ممثلة الخدمات ذات الأولوية والأهمية في استباقية توفيرها عبر الهاتف المحمول، وتتميز هذه الخدمات بتكرارية الطلب عليها خلال السنة، إذ أثبت الاستطلاع أنه لا بد من التفاعل مع الخدمة المعنية عدد 4 مرات على الأقل لتحميل التطبيق.

7 جهات تتصدر

وفي قائمة أهم الجهات المقترحة لتقديم الخدمات عبر الهواتف المحمولة والوسائط الذكية، تصدرت هيئة الإمارات للهوية القائمة بنسبة 65 في المئة من المستطلعة آراؤهم، وجاءت في المرتبة الثانية وزارة الداخلية بنسبة 60 في المئة، وفي المرتبة الثالثة الهيئة الاتحادية للكهرباء والماء بنسبة 54 في المئة، وفي المرتبة الرابعة وزارة الصحة بنسبة 51 في المئة، وفي المرتبة الخامسة وزارة العمل بنسبة 32 في المئة، وفي المرتبة السادسة وزارة التعليم بنسبة 21 في المئة، وفي المرتبة السابعة برنامج الشيخ زايد للإسكان.

وحول القنوات المفضلة لتقديم الخدمة، أبرز الاستطلاع أن الرسائل النصية القصيرة هي التي يفضلها المتعاملون بنسبة 73 في المئة، يتبعها المواقع الإلكترونية المفعّلة على الهاتف المحمول، وأخيراً التطبيقات الذكية بنسبة 47 في المئة.

تطبيق عبر «المحمول» يوفر معلومات فورية

أطلقت القمة الحكومية تطبيقاً يحمل على الهواتف المحمولة «govsummit»، يعمل من خلال نظامي الأندرويد والآيفون، ويقدم ميزات متنوعة، تمكّن المشاركين من الوصول بسهولة إلى المعلومات التي يحتاجون إليها عن القمة بشكل فوري، وبما يشجع الحضور على المشاركة بطريقة تفاعلية مع جلسات وأحداث القمة.

ويتصف التطبيق الجديد بعدد من المزايا التفاعلية العملية والمبتكرة التي تمكّن المشاركين من الحصول على جميع المعلومات التي يرغبون في معرفتها عن القمة وفعالياتها المتنوعة، وذلك انسجاماً مع أهداف القمة في التشجيع على الابتكار والإبداع في الخدمات الحكومية، والتحول نحو تقديم الخدمات عبر الهواتف الذكية.

ويرشد التطبيق المشاركين إلى موقع القمة، من خلال خريطة تفاعلية، ويعرض جدول الأعمال وقائمة المتحدثين، ويتيح للمشاركين التحرك الافتراضي في جميع أنحاء الموقع، من خلال شاشة إرشادية، تعرض المجالات الرئيسة، مثل مواقع التسجيل، والمكتب الإعلامي، والجلسات، وغرف الاجتماعات، وغير ذلك من المعلومات.

وإضافة إلى مزاياه المتعددة، يمكّن التطبيق الجديد المشاركين في القمة من إنشاء ملفهم الشخصي، وعرض المعلومات الخاصة بهم التي تم إدخالها خلال التسجيل، وتدوين معلومات التواصل الخاصة بهم، إضافة إلى حسابات وسائل الإعلام الاجتماعي، كما يعرض المادة المعروضة على الشاشات الخاصة بوسائل الإعلام الاجتماعي، إذ ستكون هناك نسخة طبق الأصل عن الشاشات الكبيرة التي تعرض لوسائل الإعلام الاجتماعي والموزعة في عدد من مواقع القمة.

مشاركة تفاعلية

ويحفز التطبيق الجديد على المشاركة التفاعلية المباشرة مع فعاليات القمة، عبر استخدام ميزة التصويت، إذ يمكّن المشاركين من التصويت في الاستطلاعات التي سيتم تنظيمها خلال القمة، وبعد انتهاء كل جلسة أو ورشة عمل، ومغادرة المشاركين موقع انعقادها، ستصل إليهم رسالة على هواتفهم المحمولة، تشجعهم على مواصلة عملية التصويت، أو تدوين ملاحظاتهم على الجلسة، من خلال النموذج الخاص بالملاحظات الذي يوفره التطبيق.

ويحتوي التطبيق على ميزة تفاعلية إضافية، وهي خريطة التطبيق الديناميكي التي من شأنها التسهيل على المشاركين في الحصول على المعلومات عن مختلف القاعات المخصصة للجلسات وورش العمل وجميع فعاليات القمة. ويحتوي أيضاً على خريطة تفاعلية لعرض جدول الأعمال والمتحدثين حسب موقع الفعالية، كما ينبه الحضور في قاعة الجلسات إذا كان هناك سؤال أثناء الجلسة.

وسيتمكن المشاركون في القمة عبر التطبيق الاطلاع على تفاصيل الجلسات واللغة والوقت والمكان بطرائق متنوعة، مثل التقويم والطباعة، أو عبر خاصية «أخبر صديق»، وتمرير هذه الباقة من المعلومات عبر البريد الإلكتروني ووسائل الإعلام الاجتماعي، كـ«تويتر» و«فيسبوك»، وكذلك يمكن للمستخدمين تحميل المواد من خلال استخدام التطبيق.

ورش عمل

ويمكّن التطبيق عبر ميزة «أجندتي» المشـاركين مـن عـرض برنـامج القـمة كاملاً، وإنشـاء الأجندة الخاصة بـهم التي من الممكـن أن تتضمن الجلسات أو ورش العمل التي يرغبون في حضورها، ويمكن للمشاركين كذلك الاستفادة من التطبيق لتنظيم الاجتماعات والتواصل مع المشاركين الآخرين في القمة، إذ يتيح التطبيق طباعة جدول أعمال القمة، وإرسالها إلى ملف الأجندة الشخصية إلى المشارك، إضافة إلى تبادل المعلومات عبر وسائل الإعلام الاجتماعي.

وهناك أيضاً ميزة «طرح الأسئلة» التي من شأنها تمكين المشاركين من إرسال الأسئلة إلى المتحدثين أو مديري الجلسات خلال انعقادها في الوقت نفسه، فإن مديري الجلسات والمتحدثين يمكنهم عبر هذه الميزة استعراض الأسئلة التي وجهت إليهم.

تفوق

الإمارات مؤهلة للريادة في خدمة المتعاملين

أكد الاستطلاع الميداني الذي أعدته القمة الحكومية أن الدولة تمتلك بيئة مواتية للتنمية المستدامة، والتميز في خدمة المتعاملين، وتمكين القطاع الحكومي ليكون رائداً حقيقياً للتفوق والابتكار والتطور، مؤكدة أن إقامة نظام تقديم خدمات يرتكز على المتعاملين يعد واحداً من الأهداف الرئيسة ضمن استراتيجية حكومة دولة الإمارات.

وبيّن أن حكومة الإمارات، تماشياً مع أولوياتها الاستراتيجية، تتبنى مفهوم الحكومة الذكية واعتماد نظام تقديم الخدمات الحكومية عن طريق الهاتف المحمول، لجعل الخدمات أكثر سهولة، متوقعةً أن تسهم الحكومة الذكيــة في تحقيق رؤية الإمارات 2021 التي تهدف إلى تمكين حكومة دولة الإمارات من أن تكون واحدة من أفضل الحكومات في العالم.

مشاركة

«دو» تُطلق مبادرة بنك الأفكار للانتقال لمدينة ذكية

أعلنت "دو" أمس عن إطلاقها مبادرة عبر قنوات التواصل الاجتماعي تحت شعار "بنك الأفكار للانتقال لمدينة ذكية"، وذلك بالتزامن مع القمة الحكومية الثانية 2014 وفي إطار دعم "دو" للقمة كشريك رئيسي.

وتهدف المبادرة إلى رصد آراء سكان الإمارات وتطلعاتهم المتعلقة بمبادرة المدينة الذكية والحكومة الذكية.

وانطلقت المبادرة من خلال حسابات دو على موقعي التواصل الاجتماعي فيسبوك (facebook.com/du) وتويتر (@dutweets)، وذلك باستخدام الوسم (#GovSummit) من الآن حتى تختتم القمة أعمالها.

وقالت هالة بدري، النائب التنفيذي للرئيس للإعلام والاتصال في دو : "لقد تغيرت أشكال التواصل الإنساني بشكل هائل نتيجة العصر الرقمي الذي نعيشه وقد أحدثت وسائل التواصل الاجتماعي ثورة في كيفية تواصلنا.".

الأمان وسرية المعلومات

أكد الاستطلاع الميداني الذي أعدته القمة الحكومية أن عدد التطبيقات التي يتم تحميلها تفوق 15 تطبيقاً، ولكن عدد التطبيقات التي يتم استخدامها بانتظام من قبل المتعاملين يبلغ أقل من 8 تطبيقات، فيما أكد 55 في المئة من المستطلعين أنهم سيقومون بتحميل التطبيق حين يبلغ تكرار طلب الخدمة التي يحتاجون إليها في السنة أكثر من 4 مرات.

ولتشجيع استخدام التطبيقات الذكية، لا بد من ضمان مواصفات رئيسة، أهمها سهولة الاستخدام، والأمان وسرية المعلومات، وكفاءة استخدام باقة البيانات، ومن أهم أسباب حذف التطبيق عدم الاستخدام بانتظام، وحين يستهلك التطبيق مساحة بيانات كبيرة.

وبيّن الاستطلاع أن نجاح الحكومة الذكية، من وجهة نظر العينة المستطلعة، يقوم على أربع ركائز رئيسة، تتمثل في الاهتمام بالخدمات ذات الأولوية التي تحظى بأكثر نسبة طلب خلال السنة (أكثر من 4 مرات)، والعمل على تقديمها باستخدام التطبيقات الذكية المجانية بسهولة وأمان وكفاءة، والشعور بالثقة باستخدام التطبيقات للإجراءات والمعاملات المالية، وإمكانية تزويد الهواتف المحمولة بنسخة مبسطة من المواقع الإلكترونية الخاصة بالجهات الحكومية.

كما أكد الاستطلاع أن زيادة الوعي بتوفير الخدمات الحكومية عبر الهواتف المحمولة، بما فيها من التطبيقات الذكية، يسهم في تحقيق الفائدة القصوى والاستخدام الفعال لهذه التطبيقات، مع التركيز على ضرورة حفظ التطبيقات في مخزن التطبيقات العمومي، وعبر بوابة واحدة تضم جميع التطبيقات.

حلول

ينسجم تطبيق «govsummit» مع أهداف الحكومة الذكية في تقديم حلول إبداعية مبتكرة في مجال تطبيقات الهواتف والأجهزة المحمولة والرسائل النصية، بما يضمن الحصول على الخدمات الحكومية على مدار الساعة، بإجراءات سهلة ومبسطة، وكفاءة عالية وشفافية، تلبي احتياجات وتوقعات المتعاملين، وتشعرهم في الوقت نفسه بأهمية التواصل معهم في أي مكان.