مدير برنامج "يسّر": نطمح أن يتعامل المواطن مع الحكومة «إلكترونياً» كتعامله مع البنوك

أنشأت وزارة الاتصالات وتقنية المعلومات في العام 1426ه الموافق 2005م برنامج التعاملات الإلكترونية الحكومية (يسّر) بمشاركة كل من وزارة المالية وهيئة الاتصالات وتقنية المعلومات، تنفيذاً لتوجيهات المقام السامي بالتحول إلى التعاملات الإلكترونية الحكومية، وذلك لما تقدمه مفاهيم التعاملات الإلكترونية الحكومية من فوائد كبيرة للاقتصاد الوطني، وللأهمية القصوى للتعاون في مجالات متعددة للتحول إلى مجتمع المعلومات، وأهمية تضافر الجهود لتحقيق الأهداف المرجوة.

ومن أجل تحقيق هذا الهدف، قام برنامج التعاملات الإلكترونية الحكومية (يسّر) بإنشاء جائزة الإنجاز للتعاملات الإلكترونية الحكومية، الذي رعى صاحب السمو الملكي الأمير مقرن بن عبدالعزيز -يحفظه الله- ولي ولي العهد النائب الثاني لرئيس مجلس الوزراء المستشار والمبعوث الخاص لخادم الحرمين الشريفين مؤخراً حفل الجائزة في دورتها الثالثة وكرم الفائزين ودشن عدداً من الخدمات الإلكترونية التفاعلية لوزارة الخدمة المدنية ووزارة الإسكان ووزارة التعليم العالي.

(الرياض) حاورت المهندس علي بن صالح آل صمع، مستشار وزير الاتصالات وتقنية المعلومات، مدير عام برنامج التعاملات الإلكترونية الحكومية (يسّر)، المشرف العام على جائزة الإنجاز للتعاملات الإلكترونية الحكومية، للاستفهام منه عن واقع الخدمات الحكومية الإلكترونية في المملكة ومدى تطورها، وعن وعي المجتمع وإقبالهم على تلك الخدمات، وعن برنامج (يسّر) وماذا قدم من وسائل لتعريف المستخدمين بالخدمات الإلكترونية الحكومية، وعن الإقبال على جائزة الإنجاز.

* منذ إنشاء برنامج التعاملات الإلكترونية الحكومية (يسّر) في 2005م وحتى الآن، كيف ترون وكيف تقيمون مدى تطور التعاملات والخدمات الإلكترونية الحكومية المقدمة حتى الآن تمهيداً للتحول الكامل للتعاملات الإلكترونية؟
- تطور التعاملات والخدمات الإلكترونية بالأجهزة الحكومية يمكن قياسه على أكثر من جانب، الجانب الأول مما يلمسه المواطنون في تعاملاتهم بحياتهم اليومية، فيلاحظ كل يوم أن هناك خدمات جديدة تصدر من الجهات الحكومية، وهناك تطور كبير جداً منذ عام 2005م، وتنافس بين الجهات الحكومية، حتى باتت الخدمات الإلكترونية واقعاً يلامس جميع جوانب حياة الفرد، بدءًا من صدور شهادة الميلاد وحتى صدور شهادة الوفاة، مروراً بجميع محطات الحياة الأخرى، دون الحاجة لمراجعة الجهاز الحكومي من خلال الإنترنت.

والجانب الثاني من قياس مدى التطور، من خلال مقارنة المملكة بغيرها من الدول، وتقييم المجتمع الدولي وكيف ينظر لواقع الخدمات الإلكترونية في المملكة، فبحسب تقرير قياس الأمم المتحدة للحكومة الإلكترونية 2014م، تقدمت المملكة من المرتبة 41 إلى المرتبة 36، وفي الخدمات الإلكترونية تعتبر المملكة من أفضل 20 دولة، بعد أن كانت المملكة قبل إنشاء برنامج التعاملات الإلكترونية الحكومية (يسّر) في 2005م، كانت تحتل المرتبة 105 في الحكومة الإلكترونية من بين 200 دولة شملها تقييم وقياس الأمم المتحدة.

والجانب الثالث لقياس مدى التطور من خلال ما يقوم به برنامج التعاملات الإلكترونية الحكومية (يسّر) من قياسات، فالبرنامج مكلف بناءً على قرار مجلس الوزراء بقياس تقدم الجهات الحكومية في تقديم التعاملات الإلكترونية سنوياً، من خلال أخذ المعلومات من الجهات الحكومية ومعرفة إلى أي مدى وصلت تلك الجهات في خططهم وخدماتهم، وإرسال مختصين وخبراء إلى الجهات الحكومية والتأكد من مدى التطور، وهل لازال هناك مراجعين لتلك الجهات، وإعداد تقرير سنوي بنقاط الضعف والقوة ورفعه لمجلس الوزراء.

أما الجانب الأخير لقياس مدى التطور، من خلال ما يقوم به برنامج التعاملات الإلكترونية الحكومية (يسّر) من قياس سنوي لرضا العملاء، وهم المواطنين والمقيمين وقطاع الأعمال من شركات ومؤسسات، وذلك من خلال مسح واستبيان يسأل فيه العينات المختارة من المواطنين والمقيمين والشركات عن مدى معرفتهم بالخدمات الإلكترونية وما يقدم لهم، وما هو مدى رضاهم عن تلك الخدمات المقدمة، وعن مدى ثقتهم في تلك الخدمات، وتحليل تلك النتائج ونشرها على موقع برنامج التعاملات الإلكترونية الحكومية (يسّر).

فكل تلك المؤشرات المذكورة، مما يلمسه المواطنون وقياس الأمم المتحدة، ومما يقوم به برنامج التعاملات الإلكترونية الحكومية (يسّر) من قياسات ومؤشر رضا العملاء، يعطينا صورة شاملة بمناظير متعددة أن التعاملات الإلكترونية الحكومية في المملكة، بفضل الله وبدعم القيادة تتقدم يوماً عن يوماً، وكل يوم تزيد نضجاً وتكاملاً، وأؤكد أن التوجيهات من القيادة العليا ومن مجلس الوزراء أن تكون الخدمات الحكومية التي يحتاجها المواطنون إلكترونية، إلى أن يصبح تعامل المواطن مع الحكومة أشبه ما يكون بتعامله مع البنك من حيث التعاملات الإلكترونية.

* هل هناك إقبال ووعي كاف من قبل فئات المجتمع بكيفية التعامل مع الخدمات الحكومية الإلكترونية المقدمة لهم من الجهات الحكومية، وهل نحن جاهزون للتحول الكامل للتعاملات الإلكترونية؟
- مما لمسناه خلال السنوات الماضية، أن معدل انتشار الهاتف النقال في المملكة يتجاوز 170% مما يعني تقريباً أن كل مواطن لديه هاتف نقال أو اثنين، فالهاتف النقال يعتبر قناة للوصول لمعلومات الدولة وخدماتهم وبيد كل شخص، ومعدل انتشار الإنترنت في تزايد تجاوز 55% ولازال في تزايد مستمر، ومعدل استخدام قنوات التواصل الاجتماعي (فيسبوك وتويتر) عال جداً مقارنة بدول المنطقة أو حتى دول العالم، فسكان المملكة يعتبرون جيلاً شاباً فأكثر من 60% من المجتمع تحت سن 30 سنة.

كل تلك المؤشرات تثبت لنا أنه متى ما قدمت خدمة إلكترونية مفيدة للناس فسيقبلون عليها ويستخدمونها بكل سهولة ويسر، لأن خدمات الهاتف النقال والإنترنت منتشرة وكذلك الوعي ينتشر بسرعة، فاليوم إذا حدث أي خبر ينتشر بسرعة هائلة من خلال القنوات الإلكترونية، ومن هذا المنطلق فإن برنامج (يسّر) وشركاءه من الجهات الحكومية يحرصون عند طرح أي خدمة إلكترونية جديدة أن يصاحبها حملة تعريفية وتوعوية للمجتمع، عبر فيديوهات تعريفية تشرح الطريقة المثلى للاستفادة من تلك الخدمة.

ولم يواجهنا حقيقة أي مشكلة في ضعف استخدام الناس أو إقبال الجمهور، فمادام أن الخدمة الإلكترونية المقدمة مفيدة، فإن الناس سيستخدمونها ويقبلون عليها، ويوفرون وقتهم وجهدهم بدلاً من المراجعة التقليدية للجهات الحكومية، فلسنا قلقين من هذا الجانب، حيث أثبتت التجارب السابقة في الخدمات التي أطلقت، أن الإقبال عليها كان شديد جداً، وأن الإقبال يكون ضعيفاً إذا كانت الخدمة غير جيدة أو غير مكتملة أو غير مفيدة، لكن متى ما كانت الخدمة مفيدة ومتكاملة فإن الإقبال عليها يكون قوياً دون أي معوقات.

* ما هي الوسائل والسبل التي قدمها برنامج التعاملات الإلكترونية الحكومية (يسّر) في سبيل تعريف المستفيدين بالخدمات الإلكترونية الحكومية؟
- هناك البوابة الوطنية للتعاملات الإلكترونية الحكومية (سعودي) البوابة الموحدة لجميع الخدمات الحكومية الإلكترونية، فهي توفر على الناس عناء البحث في عدد كبير من البوابات والقنوات الإلكترونية، فمن خلالها يستطيعون الوصول إلى أي خدمة معلومة حكومية، كذلك المركز الوطني للاتصال (أمر) هو قناة على مدار الساعة لاستقبال مكالمات المواطنين واستفسارات حول الخدمات الإلكترونية الحكومية، فهي قناة موحدة وجدت من أجل خدمة المواطن والتسهيل عليه بدلاً من الاتصال على أكثر من رقم في أكثر من جهاز حكومي.

كذلك تم تطوير تطبيق على الهاتف النقال لجميع الخدمات والمعلومات الحكومية متوفر في متجر آبل ستور وأندرويد ماركت، وهو قناة موحدة للوصول للخدمات والمعلومات الحكومية، فبرنامج التعاملات الإلكترونية الحكومية (يسّر) ما أوجد إلا من أجل تنسيق الجهود المشتركة بين الجهات الحكومية، ومتابعة تقديم الخدمات وتذليل أي صعاب لدى الجهات الحكومية من أجل تقديم خدمة نطمح أن تكون سبب في إسعاد مواطنين وسكان ومقيمين المملكة.

* كيف رأيتم الإقبال على جائزة الإنجاز للتعاملات الإلكترونية الحكومية في دورتها الثالثة، وكيف يمكن أن تساهم الجائزة في نقل التجارب الناجحة من الجهات الفائزة لغيرها من الجهات وتحفيزهم على العمل؟
- الإقبال في الدورة الثالثة كان مميزاً، لأن تشريف سمو ولي ولي العهد كان محفز جداً للجهات الحكومية، وفي كلمته الضافية أكد سموه أنه لا عذر لمن يتأخر عن تقديم أو التحول للخدمات الإلكترونية، في ظل كل تلك الإمكانيات الموفرة من الدولة، فبرنامج (يسّر) يعتبر أحد تلك الإمكانيات، فهو برنامج لا يقدم الخدمة للمجتمع وإنما يقدم العون والمساعدة للجهات الحكومية من أجل التحول وتقديم الخدمات الإلكترونية، فهي أحد الموارد التي وفرتها الدولة للجهات الحكومية لإعانتهم على التحول الكامل للتعاملات الإلكترونية، ونتوقع أن يكون الحراك والإقبال والتنافس أشد في الدورة القادمة.

وأما عن إسهام جائزة الإنجاز في نقل التجارب الناجحة للجهات الحكومية، فالحقيقة أن هذا كان هدف الجائزة، وهو خلق التنافس وإبراز المتميزين والمنجزين، وإظهار نموذج يحتذى به من قبل الجهات الحكومية، والبحث وراء أسباب تميز المكرمين والمتفوقين والفائزين من أجل الإقتداء بهم وتطبيق النماذج الناجحة لديهم، أو دراسة تلك التجارب كقصة نجاح بحيث ينقل تلك القصة ويجعلها محفز، فالهدف من الجائزة ورؤيتها بأن تكون منصة لتبادل الخبرات والتجارب بين الجهات الحكومية، وإبراز جهود الجهات المنتجة، وتحفيز للجهات المتأخرة أو الجهات التي لازلت في بداياتها في هذا المجال.

وأؤكد هنا أن جميع الجهات الحكومية تعمل، ولم يتبق أي جهاز حكومي لم يبدأ في التحول للتعاملات الإلكترونية، فجميع الجهات استجابة لتوجيه المقام السامي بهذا الخصوص وبدأت فعلياً بالتحول للتعاملات الإلكترونية، لكنهم بطبيعة الحال في مراحل مختلفة حسب إمكانية كل جهاز وحسب حساسية الخدمة التي يقدمها كل جهاز حكومي، فمنهم من أصبح في الطليعة ومن المتقدمين في هذا المجال، ومنهم في الوضع المتوسط ومنهم لازال في البداية للنضج، وبالتأكيد فأن الجميع الأجهزة تخطت مرحلة البداية.

* كم عدد الجهات الحكومية التي تقدمت للفوز بجائزة الإنجاز للتعاملات الإلكترونية الحكومية في دورتها الثالثة في مختلف فروعها، وما هي فروع الجائزة الجديدة، وهل هناك فروع سيتم إضافتها للجائزة في الدورة الرابعة؟
- الخدمات الإلكترونية التي تقدمها مجمل الجهات الحكومية للمواطنين تتجاوز 2000 خدمة، مقدمة مما يقارب 160 جهازاً حكومياً، أما المشاريع والمنتجات والخدمات التي قدمت لجائزة الإنجاز للتعاملات الإلكترونية الحكومية في دورتها الثالثة كانت ما يقارب 183 خدمة أو منتج أو منظومة أو منصة إلكترونية حكومية، مقدمة من 67 جهازاً حكومياً فاز منهم 11 جهازاً، وهذا يوضح مدى حجم التنافس، مع الإشارة إلى أن فرع من فروع الجائزة المخصص للإسهام الإلكتروني للأفراد، حيث لم ترق الترشيحات المقدمة لمستوى الجائزة.

جائزة الإنجاز للتعاملات الإلكترونية الحكومية أضافت خلال دورتها الثالثة فرعين جديدين، وهي فرع (صوت المستفيد) للمشاركة المجتمعية وأفضل تواصل مع الجمهور، فالجهات الحكومية بدأت تطرح خدمات وبوابات وقنوات إلكترونية لأخذ رأي المواطن، فيما تقدمة من خدمات ومنتجات أو فيما تطرحه من خطط أو أنظمة ولوائح أو تشريعات، ولسماع الشكاوى والتظلمات والاقتراحات، وفاز فيه ثلاث جهات حكومية.

كما تم هذا العام إضافة فرع (تطبيقات عبر الهاتف المتنقل) لتشجيع الجهات الحكومية لوضع خدماتهم عبر تطبيقات الهاتف النقال لأنها الأكثر انتشارا بين أيدي الناس، وفي العام القادم نأمل في إضافة فروع إضافية، والآن اللجنة المنظمة تبحث فيها وإن شاء الله قريباً سيعلن عن فتح الباب للدورة الرابعة من الجائزة وسيعلن عن هذه الفروع، مع توقعات مبدئية بإضافة فرع أو فرعين جديدين للجائزة في دورتها الرابعة بإذن الله.

* كلمة أخيرة في ختام هذا اللقاء.
- ختاماً نود التأكيد على أن الإعلام هو شريك إستراتيجي لبرنامج التعاملات الإلكترونية الحكومية (يسّر)، فمن خلال الإعلام يستطيع الناس التعرف على الخدمات والمنتجات والإنجازات الوطنية في مجال التعاملات الإلكترونية الحكومية، وأشكر اهتمامكم بهذا الجانب، كما هي العادة في صحيفتكم الموقرة، فمن خلالكم يتم تعريف المواطنين، بما هو موفر إليهم من خدمات ومنتجات إلكترونية.