«المركزي»: ممنوع اللجوء لأي ممارسات غير أخلاقية لمطالبة العملاء بسداد قروض أو ديون

أكد بنك الكويت المركزي في تعليماته ضمن الحلقة الأخيرة من تعليمات حماية العملاء، التي تنفرد «الجريدة» بنشرها، ضرورة إعلاء الممارسات الأخلاقية وعدم اللجوء إلى أي أساليب أخرى عند مطالبة العملاء بسداد قروض أو ديون.

وتتضمن التعليمات سلسلة قواعد ومعايير فريدة من نوعها وهي محل تطبيق وتنفيذ تحت أعين «المركزي».

تواصل «الجريدة» نشر أحدث تعليمات بنك الكويت المركزي، ضمن استراتيجية حماية عملاء البنوك، التي تمثل نقلة نوعية في ممارسة العمل المصرفي المتوازن، الذي يضمن تجنب البنوك العديد من المخاطر والعملاء الطبيعيين أو الاعتباريين.

وجاء في سلسلة التعليمات، التي تنشرها «الجريدة»، تأكيد «المركزي» على عدم استخدام البنوك أي أساليب أو ممارسات غير أخلاقية في مطالبتها العملاء بسداد قروض أو ديون.

وذهب إلى تفاصيل دقيقة تشمل حتى رسوم المعاملات الخارجية، وأسعار صرف العملات الأجنبية بالنسبة للعملاء الذين يستخدمون بطاقات الائتمان أو بطاقات الدفع المسبق خارج البلاد.

في الإطار ذاته، نبه إلى أهمية التعرف بإطلاق الحوالات الإلكترونية دون إملاء أي شروط معينة على العميل، والحصول على موافقته المسبقة على الرسوم قبل تنفيذ أي عمليات من هذا النوع، وفي ما يلي تفاصيل تعليمات حماية العملاء والأجهزة من دليل «المركزي» للمصارف:

الإعلان والمواد الدعائية

يتعين على البنوك في هذا الشأن الالتزام بما يلي:

1 - التأكد من ان إعلاناتها وكل المواد الدعائية التي تستخدمها في تقديم منتجاتها وخدماتها لا تتضمن معلومات غير حقيقية أو غير دقيقة، تؤدي إلى تضليل العملاء الحاليين أو المرتقبين واتخاذ قرارات خاطئة.

2 - الحرص على أن تكون كل المواد الإعلانية والدعائية لمنتجاتها وخدماتها سهلة القراءة وقابلة للفهم من الجمهور عامة.

3 - الأخذ في الاعتبار لدى إصدار أي إعلانات او مواد دعائية المسؤولية القانونية التي يمكن ان تترتب عليها، نتيجة وجود بيانات أو معلومات غير صحيحة في تلك الإعلانات أو المواد الدعائية المستخدمة لبيع منتجاتها وخدماتها للعملاء.

4 - مراعاة عدم الإعلان عن المنتجات أو الخدمات التي تحتوي على مخاطر لا يدركها الا المختصون، وكذلك عدم تشجيع العملاء على الانتفاع بهذه الخدمات والمنتجات دون إيضاح مناسب عن المخاطر المتعلقة بها.

5 - وضع سياسة للدعاية والإعلان تعتمد من مجلس إدارتها وتراعي اشتمالها على المبادئ والقواعد والممارسات المقبولة أخلاقيا ومهنيا وقانونيا في ما يصدر عن البنك من إعلانات او مواد دعائية.

6 - تأكد وحدات حماية العملاء بالبنوك من أن سياسة المواد الإعلانية والدعائية تتفق مع القواعد والممارسات الواردة في دليل حماية العملاء كحد أدنى، وانها خالية من اي رسائل يمكن ان تنطوي على تضليل أو عدم مصداقية، وفي حال تلقي تلك الوحدات استفسارات او اتصالات تثيرها تلك المواد الدعائية فيتعين اتخاذ الإجراءات الفورية المناسبة لإزالة أي لبس أو غموض فيها.

7 - عند إعلان البنوك حصولها على جوائز او شهادات تميز او أفضلية فإنه يتعين عليها الافصاح بتقديم معلومات كافية حول الآلية والمنهجية التي يتم بناء عليها منح الشهادة والمعايير التي اعتمدت عليها الجهة المانحة وشكلها القانوني ونوعية الرقابة التي تخضع لها الجهة مانحة الشهادة او الجائزة او التقييم.

خدمات ومنتجات البنوك

1 - يتعين ان يكون موظفو خدمة العملاء ومسوقو خدمات ومنتجات البنوك على علم ودراية جيدة بالقواعد التشريعية والتنظيمية لحماية العملاء، وما يتضمنه هذا الدليل من أحكام وضوابط تتعلق بممارساتهم لأعمالهم في خدمة العملاء، فضلا عن الالمام بكل النواحي الفنية المتعلقة بالخدمة او المنتج الذي يقدم للعملاء.

2 - يتعين على البنوك ان تراعي لدى اختيار موظفي خدمة العملاء ومسوقي خدماتها ومنتجاتها مجموعة من المعايير التي تضعها ويشترط توافرها في هؤلاء الموظفين، سواء من ناحية مدة الخدمة في الأعمال المشابهة، ومدى الالمام بالمنتجات والخدمات المصرفية، وبما يتناسب ودرجة التعقيد فيها، مع توافر مهارات الاتصال وغيرها من المواصفات الشخصية المناسبة لطبيعة المهام المسندة اليهم، وحصولهم على الشهادات والتدريب اللازم.

خدمات عبر الإنترنت

1 - يتعين على البنوك، التي تقدم خدماتها المصرفية لعملائها، من خلال استخدام شبكة الإنترنت أو الهاتف المصرفي، أو تستخدم برامج الحماية التي تضمن لها التأكد مما يلي:

أ- المحافظة على خصوصية وسرية بيانات العملاء والتعامل معها بنزاهة.

ب- توثيق المعاملات وإمكانية تحديد الأطراف المقابلة والرقابة على الدخول للأنظمة المستخدمة.

ج- قبول وتنفيذ العمليات التي يجريها العملاء على حساباتهم من خلال النظم المتاحة من قبل البنك في هذا الشأن.

د- وجود خطة استمرارية الاعمال.

هـ- إخطار العملاء قبل وقت كاف في حالة اضطرار البنوك او قيامها بوقف بعض خدماتها للصيانة أو غيرها.

2 - يتعين على البنوك ان تفرض نوعا من الرقابة والمتابعة لأداء الاطراف الاخرى لدى الاستعانة بهم في تقديم الخدمات المصرفية عن طريق الإنترنت او أجهزة الهاتف.

3 - يتعين على البنوك إخطار العملاء الذين يرغبون في استخدام الانترنت او الهاتف في إجراء معاملاتهم بالرسوم والمصاريف المتعلقة بالخدمات المقدمة بهاتين الوسيلتين ومقدارها.

4 - يتعين على البنوك ان تضع قواعد واضحة ومحددة لمعالجة اي حالات للخطأ او الاحتيال في حالة وقوعه، وان تكون تلك القواعد متاحة للعملاء.

5 - يتعين على البنوك ان تتخذ الاجراءات التي تستهدف رفع مستوى الفهم والتعامل مع الانترنت والهاتف المصرفي لدى عملائها، وتضع برامج توعية مستمرة، وتخطر العملاء بأي تغيرات او تطوير في الانظمة المعمول بها، وبما يضمن حمايتهم، وتلتزم البنوك بتعريف العملاء بالمخاطر المصاحبة للتعاملات الالكترونية وتقديم الارشادات التي تعزز الاستخدام الآمن لها وحمايتها.

تحويل إلكتروني

1 - يتعين على البنوك ان تقدم معلومات كافية لعملائها ممن يستخدمون خدمات الحوالات والتحويل الالكتروني للاموال حول أسعار ومميزات تلك الخدمات وكيفية الحصول عليها بسهولة ويسر وبأشكال مفهومة قدر الإمكان.

وتشمل هذه المعلومات بشكل خاص الرسوم التي يتحملها العميل أو الطرف المستفيد من الخدمة التي يطلبها العميل (الحوالة او التحويل) واسعار صرف العملات الاجنبية والمصروفات، والوقت الذي يستغرقه إجراء الحوالة أو التحويل حتى وصول الأموال للمستفيد، وغيرها من الشروط والاحكام المتعلقة بتحويل الاموال الكترونيا ومنها المسؤوليات والحقوق والالتزامات.

2 - في حالة عدم تأكد البنك من التكلفة المتعلقة بالتحويل أو الحوالة الالكترونية، نظرا لاختلاف الظروف الخاصة بكل حالة، على البنك ان يفصح لعميله مسبقا عن ذلك ودون ان يملي شروطا معينة عليه، على ان يتم الحصول على موافقته المسبقة على الرسوم قبل تنفيذ العملية.

3 - يتعين على البنوك التي تتلقى او ترسل حوالات او تجري تحويلات الاموال إلكترونيا ان توثق كل المعلومات الاساسية المتعلقة بتلك العمليات، على ان تكون المعلومات متاحة للعميل المرسل او المتلقي بدون رسوم ولدى طلبها.

4 - يتعين على البنوك ان تتيح للعملاء وبشكل سهل وواضح كل المعلومات حول الإجراءات التي يتم اتخاذها في حالة الخطأ أو تعرض العميل للاحتيال خلال إجراء حوالات أو تحويل الكتروني للاموال.

5 - يتعين على البنوك أن تخطر عملاءها الذين يستخدمون خارج البلاد بطاقات الائتمان او بطاقات الدفع المسبق/ المدينة، بالشروط والأحكام، بما في ذلك رسوم المعاملات الخارجية وأسعار صرف العملات الأجنبية القابلة للتطبيق في تلك الحالات.

مطالبة العملاء بتسديد ديونهم للبنوك

1 - يتعين على البنوك ألا تستخدم في مطالبتها بالسداد لعملائها الحاصلين على قروض أو ديون أساليب او ممارسات غير أخلاقية، بما فيها بيانات وأسباب غير صحيحة أو ممارسات غير عادلة.

2 - في حالة تقديم العملاء أدوات مالية للتحصيل لحسابهم مسحوبة على أطراف أخرى، في الوقت الذي يحصل هؤلاء العملاء على تمويل/ ائتمان من البنك، فإنه يتعين إخطارهم بأن حصيلة هذه الأدوات ستستخدم في سداد الديون تجاه البنك، على أن يتم تضمين ذلك في العقود المبرمة مع العملاء.

مهام وحدة حماية العملاء

1 - تقع على البنوك مسؤولية الالتزام بالتعليمات الصادرة عن بنك الكويت المركزي بشأن وحدة حماية العملاء بالبنوك، وتقع على مجلس إدارة كل بنك مسؤولية التأكد من ذلك.

2 - يتعين على كل بنك، من خلال وحدة حماية العملاء لديه، ان يحدد ويضع بمكان واضح ملخصا كتابيا للاجراءات والخطوات التي يتم اتباعها من العملاء في حالة وجود شكوى لهم تخص معاملاتهم مع البنك، على أن تتضمن هذه الإجراءات تحديد الخطوات التي يتم اتخاذها في حالة وجود شكوى للعميل، بحيث تشمل تلك الخطوات ما يمكن اتخاذه بشكل متدرج، حتى يتم البت بصفة نهائية في شكوى العميل، بما في ذلك التقدم بتظلم الى بنك الكويت المركزي.

3 - يقع على عاتق وحدات حماية العملاء بالبنوك مسؤولية التحقق من مدى التزام كل بنك بدليل حماية العملاء والتعليمات والضوابط الاخرى ذات العلاقة بذلك.

4 - يقع على مجلس ادارة كل بنك مسؤولية وضع السياسات والاجراءات التي تكفل لوحدة حماية العملاء لديها القيام بمهامها بشكل فعال، على أن تعرض تقاريرها في هذا الشأن على مجلس الادارة لاتخاذ ما يراه مناسبا، وتعد هذه الوحدات تقريرا سنويا حول الالتزام بدليل حماية العملاء يعرض على مجلس ادارة كل بنك متضمنا مقترحاتها وتوصياتها، على أن يقدم هذا التقرير الى بنك الكويت المركزي عند الطلب.

5 - في حالة عدم توصل العميل، من خلال وحدة حماية العملاء بالبنوك، الى إزالة أسباب شكواه فإنه يتعين توجيه العميل للتقدم بتظلم الى وحدة حماية العملاء لدى بنك الكويت المركزي.

6 - يتعين على الوحدة المذكورة التحقق من اطلاع العميل على كل المستندات التي قدمها إليه البنك عند الحصول على اي خدمة او منتج، وان العميل استلم نسخة من تلك المستندات، من خلال استيفاء توقيع العميل على الاستلام.