عملاء البنوك يطالبون بحلول لمشكلة طوابير الانتظار داخل الفروع

أجمع عدد من الخبراء والعملاء على أن طول فترة انتظار انجاز المعاملات المصرفية داخل فروع البنوك المحلية، اصبحت «مؤرقة» للعملاء لاسيما مع قلة عدد ماكينات الصرف في بعض المناطق وقالوا ان المقياس الحقيقي لجودة المصارف هو مدى رضا العملاء وسرعة انجاز معاملاتهم وليس الملاءة المالية.

طالب البعض بضرورة تعزيز التكنولوجيا وانشاء هيكل متطور للانظمة الآلية والمعلوماتية في قطاع الخدمات المصرفية وتحديث جميع الانظمة والبرامج الحالية التي تساهم في تسهيل المعاملات لتتوافق مع احدث النظم العالمية المعمول بها في جميع دول العالم.

أصوات اخرى تدعو لاعادة النظر في عملية توزيع الموظفين على الفروع المحلية او توزيعهم داخل الفرع الواحد بهدف سرعة انجاز المعاملات واخترال الوقت المهدور، واليكم المزيد من التفاصيل فيما يلي: بداية، قال احد الموظفين العاملين في قسم التجزئة في احد البنوك المحلية ان بنك الكويت المركزي سبق وشدد على ضرورة الاسراع بانجاز معاملات المواطنين والوافدين داخل المصارف عن طريق تحديث بيانات العملاء بشكل متواصل ما يسهل عليهم العمليات المصرفية التقليدية ويقلص من مدة الانتظار.

واكد ان السبيل الى تقليص ساعات انتظار العملاء هو تطوير الخدمات والمنتجات المصرفية مثل نظم جميع البطاقات الائتمانية على جميع اشكالها بهدف انشاء هيكل متطور للانظمة الالية والمعلوماتية في القطاع المصرفي وتحديث جميع الانظمة والبرامج الحالية لتتوافق مع احدث النظم العالمية المعمول بها في القطاع المصرفي وهو ما سينعكس ايجابيا بالتأكيد على سرعة انجاز المعاملات داخل الفروع.

واشار الى ان تحديث الارقام الهاتفية وحساب البريد الالكتروني للفرد او المؤسسة ومحل السكن او مكان العمل وصندوق البريد ومحل العمل سيسهل على الموظف التعامل مع العميل حيث اقترح قيام العميل بكتابة طلب مسبق على الاميل او الرسائل الالكترونية لانجاز معاملته واذا اضطر التوجه الى البنك فعليه اعلام الموظف مسبقا بنوع العملية والحصول على رقم ووقت زمني محدد وهو ما سيسهل انجاز معاملاته على وجه السرعة بمجرد دخوله الى الفرع المناسب له.

ضياع الوقت من جهة اخرى قال مدير في شركة امن وحراسة (ح. ق): ان انجاز المعاملات في المصارف يهدر الكثير من الوقت لاسيما وقت الذروة وقبل الاعياد والمناسبات حيث الازدحام وشدد على ضرورة استعانة البنوك بأحدث الاساليب والتقنيات للتواصل مع عملائها في ظل التطوير الحاصل الان والمستمر في ادارات التكنولوجيا ومع تفعيل النظام الواسع لادارة الاداء والرغبة في تحسين خدمات العملاء بهدف سعي كل بنك الى الحصول على اعلى درجة من رضا العملاء وهو الامر الذي دفع البنوك الى رصد ميزانيات خاصة للتطور التكنولوجي.

واشار الى اهمية سعي البنوك الكويتية بشكل متواصل الى تطوير تكنولوجيا المعلومات والتركيز على ضمان اتباع ستراتيجيات تعتمد كلفة اقل مقابل تطوير نوعية والية الخدمات المصرفية لاسيما التي تتعلق بتوفير الراحة والمرونة للعميل حيث ان ادخال التكنولوجيا كفيل بخلق نوع من التوأمة بين الستراتيجيات المتبعة في كل بنك والسعي لتوفير الوقت وخلق نظام بنية تحتية الكترونية يكون من شأنها تسريع وتيرة المعاملات وانجاز اكبر قدر من العمليات.

ادوات جديدة

قال الخبير المصرفي عبدالله نصار انه لا يمكن اعتبار الملاءة المصرفية الجيدة للبنك مقياسا لجودة خدمته لعملائه لان الملاءة لا تهم العميل في شيء في حال كانت فترات الانتظار في الفروع تمتد لساعات والبرامج والخدمات الالكترونية رديئة والبنك لا يقدم الحماية الكافية للحساب البنكي للعميل من الاختراق ويحمل العميل المسؤولية غالبا بدعوى تسرب معلومات حسابه البنكي.

واضاف: يجب على المعنيين والمسؤولين خلق ادوات جديدة وحديثة توفر عليهم عناء الانتظار لساعات داخل الفروع وتقلل حجم المجهود الذي يتعرض له الموظف نفسه بسبب زيادة اعداد العملاء مشيرا الى ان فروع البنوك والصرافات الآلية مازالت قليلة جدا في بعض المناطق ما يشكل عقبة امام العميل، مبينا ان طول فترة الانتظار في البنوك سببه قلة الموظفين في البنك واضاف: كلما طالت مدة انتظار العميل قصرت فترة بقائه معك حيث ان ترك العملاء ينتظرون يعني ببساطة ان وقتهم اقل اهمية من وقت الموظف وان البنك على استعداد لهدر وقت العملاء كي يحقق اقصى استفادة من الموظف.

وقال يجب الاسراع بتحسين اليات حماية وقت العملاء ووضع ستراتيجية لتحقيق التوازن بين عدد المصارف وعدد العملاء تسهيلا للمعاملات واختصارا للوقت.

تطوير دائم في المقابل قالت خلود الحسن “مديرة فرع بنك محلي” ان خدمات جميع البنوك الكويتية جيدة بالمعايير المحلية والدولية الا انها في حاجة الى تطوير دائم ومستمر خصوصا فيما يتعلق بالعميل مبينة اهمية الاحتذاء بالبنوك العالمية التي تشهد خدماتها تطورا يوميا يعكسه التوسع في قاعدة العملاء وزيادة الفروع ومضاعفة رأس المال لبعض البنوك وتساءلت: لماذا نجعل العملاء ينتظرون في الوقت الذي تنتظر فيه المصارف الاخرى اي فرصة لخطفهم منك؟ واضافت: القطاع المصرفي يشهد منافسة شديدة سواء على صعيد تقديم الخدمات او المنتجات او الاقراض وهناك حقيقة تشير الى ان معظم البنوك تجد صعوبة بالغة في جذب عملاء جدد ولهذا فان الامر يتطلب قدرا كبيرا من البراعة والعمل الجاد من اجل اقناع العميل بالبنك وهو ان يكون لديك ميزة مضافة يمكن ان يقدمها المصرف لعملائه ولا أجد افضل من سرعة انجاز المعاملات عن طريق تقليل مدة الانتظار.

واضافت: لا عجب في ان العملاء يتركون بنوك بعينها بحثا عن اخرى اكثر سرعة في انجاز المعاملات ولا عجب في ان الكثير من البنوك تفشل نتيجة سياستها التي تنأى عن تطوير الخدمات المقدمة للعملاء. لاشك ان ضغوط الحياة اليومية كثيرة والوقت اصبح شيئا ثمينا والقلة القليلة منها هي التي لديها الوقت كي تقف في طوابير طويلة وتضيع الوقت سدى ولهذا بات من الضروري مراجعة غالبية المصارف لسياستها حيال علاقتها بالعميل والسبل المتاحة لارضائه بهدف الاحتفاظ به.

الانتظار كابوس من جهة اخرى قال احمد عبدالله “مدرس”: إذا قمت بزيارة معظم البنوك فربما يكون هناك منفذان مفتوحان فقط لخدمة العملاء وهناك طابور طويل من العملاء غير الراضين ينتظرون لتقديم الخدمة لهم وفي الوقت نفسه يكون هناك عدد من الموظفين الداخليين يتحركون من مكان الى آخر بعيدا عن انظار الجماهير مؤثرين التعامل مع الاوراق والوثائق واكمال الاعمال البيروقراطية.

وشدد على ضرورة ايجاد حلول لتلك الاشكالية غير المقبولة لجميع العملاء الباحثين عن الراحة والمرونة.