عميل سري لمراقبة البنوك

تصدرت رداءة الخدمات وإهمال مراكز الاتصال التابعة لبنوك محلية شكاوى عملاء مصرفيين، في ظل مطالبة الكثيرين منهم بتطبيق فكرة العميل السري لتمكين المصارف من معرفة حقيقة مستوى الخدمات، خصوصاً داخل فروعها في المراكز التجارية.

وأكد لـ «الرؤية» عملاء أن استحداث فكرة العميل السري الذي يتجول بين الفروع لرصد حالات التقصير، والتعرف إلى مستوى الخدمات ورفع تقارير للإدارة حول حالتها، يمثل الحل الأمثل لمختلف المشاكل التي تواجه الكثير من المتعاملين.

وأوضح عميل مصرفي عثمان عمر تعرضه للمماطلة في إنجاز معاملات في أحد الفروع البنكية، ما أهدر الكثير من وقته في التردد على الفرع نتيجة رداءة الخدمة المقدمة، ليتحول عن المصرف نهائياً نحو بنك آخر.

واعتبر أن تعيين عملاء سريين بالتعاون مع شركات مختصة في توفير هذه الخدمة للتعرف عن قرب إلى واقع الخدمات المقدمة يمثل الحل الوحيد لتطوير مستوى المعاملات.

ولفت المستهلك أحمد الشعالي إلى أن عدم ثقته بالمعاملات الإلكترونية يدفعه للتردد على الفروع الموزعة في المولات، موضحاً أن تراجع مستوى الخدمات بات السمة الغالبة على العديد منها.

بدوره، بيّن مدير مبيعات في بنك محلي آسر فتحي أن الضغط الكبير الذي تتعرض له بعض الفروع نتيجة كثرة الطلبات والرواد، يضطر المتعاملين أحياناً لانتظار وقت أطول من اللازم لإجراء العملية المطلوبة.

وشرح أن بعض المعاملات تتطلب موافقة الفرع الرئيس، ما يؤخر إنجازها ويضع الكثير من المتعاملين في حالة من الانتظار لا يفهمون السبب منها، معتبراً أن العميل السري يسمح بتقييم الخدمات، واتخاذ الإجراءات اللازمة لتطويرها.

وذكر أن تفضيل العديد من العملاء للتعامل المصرفي المباشر، حدا بالبنوك لزيادة أعداد الموظفين والتركيز على النهوض بالخدمات والسرعة في إنجاز المعاملات.

من جهته، أرجع موظف مصرفي سعد الدين عبدالله التأخر في إنجاز المعاملات في بعض الفروع خصوصاً في المراكز التجارية، إلى الضغط الكبير الذي تواجهه هذه الفروع، لافتاً إلى أن الموظفين يخضعون لبرامج تدريبية مكثفة تؤهلهم لتقديم الخدمات في أسرع وقت وبجودة عالية.

وأفاد بأن فكرة العميل السري طبقت في عدد من المصارف، ما ساعد في رفع مستوى الخدمة، ومعالجة الشكاوى المسجلة.