عملاء المصارف يشكون بطء الرد الهاتفي

شكا عملاء مصرفيون من تأخر مراكز خدمة العملاء في البنوك في الاستجابة لاتصالاتهم الهاتفية مدفوعة الثمن، مشيرين إلى تراجع اهتمام المصارف بقنوات التواصل التقليدية مقارنة مع اهتمامها بنظيرتها الرقمية.

وقدروا في حديث مع «الرؤية» المدة الزمنية المستغرفة للحصول على رد من المصارف هاتفياً بـخمس إلى عشر دقائق، بكلفة تتراوح بين ثلاثة إلى خمسة دراهم للمحادثة.

وتخلت بنوك عاملة في السوق المحلي عن خدمة الاتصال المجاني باستبدال الأرقام التي تبدأ بـ800 بالأرقام المدفوعة ذاتها البادية بـ 600 أخيراً، في إطار مساعٍ لتخفيض نفقات القطاع.

ويشير العميل المصرفي مهند جروج إلى أن بعض المسائل والاستفسارات تحتاج اتصالاً هاتفياً بالمصرف، نتيجة عدم كفاية المعلومات المتوفرة عبر نوافذ الخدمات البنكية، حيث يستغرق الاتصال الهاتفي الواحد نحو عشر دقائق.

وتطرقت المستهلكة دعاء محمد، إلى أن فترات الانتظار للحصول على رد من موظف خدمة العملاء هاتفياً، أصبحت أطول من السابق، واصفة المكالمات «بكونها باتت تسبب الملل للعملاء».

من جانبهم، أكد مصرفيون ضرورة ضمان سرعة الاستجابة في الرد على مكالمات العملاء مواكبة لسياسة ضبط النفقات، مشددين على عدم وجود أي مبررات للتأخر في الرد، خاصة مع تحول المكالمات من مجانية إلى مدفوعة.

وأكدت الخبيرة المصرفية عواطف الهرمودي، تركيز المصارف على النوافذ الذكية للخدمات، ما قلص الحاجة إلى مراكز الاتصال، لافتة في الوقت ذاته إلى أن بعض العملاء لا يزال أكثر ارتباطاً بالنوافذ التقليدية، حيث «لا بد من العناية بهذا النوع من الزبائن ضمن سياسة الحفاظ على جودة خدمات القطاع» تؤكد الخبيرة.

من جهته، شدد مستشار الرقابة الشرعية في مصرف محلي أمجد نصر، على أن تسارع اهتمام البنوك بتقديم قنوات بديلة للعملاء لخفيض استخدام نوافذ التواصل التقليدية، يجب ألا يغني عن الاهتمام بموضوع جودة الخدمات، وسرعة الوصول لها في مراكز الاتصال والفروع البنكية.