روبوتات تجري مقابلات وظيفية للعمل في بنوك إماراتية

تزداد معدلات توظيف الروبوتات في القطاع المصرفي في الإمارات من عام لتالٍ ، بهدف أداء عدد من المهام الرئيسة حتى أن غالبية عملاء بنوك محلية حالياً اعتادوا على التواصل والتحدث مع عدد من الروبوتات والمساعدين الافتراضيين التي أصبحت نجوماً في القطاع المصرفي، ومنها «بيير» أول موظف استقبال في فروع البنوك، والمساعدة الافتراضية «إيفا»، وأيضاً روبوت المحادثة «أوليفيا»، وغيرها.

الطريف في الأمر أن تعيين الروبوتات في البنوك المحلية أصبح له متطلبات خاصة، حيث أعلن أحد البنوك المحلية مؤخراً عن شاغر وظيفي لروبوت محادثة، واستقبل البنك بالفعل عدداً من طلبات التوظيف من الروبوتات (عبر الشركات المنتجة)، وبالفعل تم إجراء مقابلات مباشرة مع الروبوتات المرشحة الخمسة النهائية، وتم بعد ذلك توظيف أحد الروبوتات المتنافسة.

ووفقاً لتقديرات وتقارير عالمية فإن العالم يشهد تحولاً تدريجياً نحو استخدام الروبوتات في أداء وظائف رئيسة في عدد من القطاعات الاقتصادية، ما أدى إلى بيع نحو 42 مليون روبوت خدمة في الفترة الممتدة بين عامي 2016 و2019. ويوجد حالياً أكثر من 1000 شركة توريد حول العالم تعمل في سوق منصات المحادثة الصوتية (‏‏ا‏‏لمساعدات الافتراضية وروبوتات الدردشة)، مع وجود سباق بين تلك الشركات لأجل تقديم قدرات جديدة، على مدى العامين المقبلين، سيؤدي إلى تغير مشهد التوريد إلى حد كبير.

ويظهر استطلاع للرأي أجرته شركة «أوراكل» أن 80% من العلامات التجارية تخطط لتوظيف تقنية روبوتات تشات بوت بحلول عام 2020.

وبحسب مؤسسة «جارتنر» فإن استخدام المساعدات الافتراضية في أماكن العمل يشهد نمواً إذ يتوقع ‎‏أن تصل نسبة العاملين الذين سيستخدمون ‏‏أجهزة ‏‏مساعدات الموظفين الافتراضية بصفة يومية إلى 25% بحلول عام 2021، وذلك مقابل ‏‏نسبة تقل‏‏ عن 2% لعام 2019.

وذكرت «جارتنر» أن مراكز الاتصال كانت في السابق هي أرضية اختبار وتجربة المساعدات الافتراضية من قبل كثير من الشركات التي اعتمدتها، لكن بفضل انتشار الذكاء الاصطناعي وتطوير واجهات محادثة ذكية ودقيقة للمستخدمين، ظهرت أنواع مختلفة من المساعدات الافتراضية وهي: المساعدات الشخصية الافتراضية، ومساعدات العملاء الافتراضية، ومساعدات الموظفين الافتراضية.

التفاعل مع العملاء

وأشارت إلى أن قطاعات مثل الخدمات المالية والتأمين أبدت اهتمامها القوي بتجربة مساعدات الموظفين الافتراضية داخلياً، مرجحة أن تتمكن الروبوتات في المستقبل القريب من معالجة ما لا يقل عن 85% من أوجه التفاعل مع العملاء، خصوصاً في ظل الانتشار المتسارع لروبوتات المحادثة في سياق خدمة العملاء، إضافة إلى التوقعات بأن نسبة 20% من عمليات البنوك في المكاتب الخلفية ستعتمد على الذكاء الاصطناعي في أداء المهام غير الروتينية بحلول عام 2020.

إنتاجية الموظفين

ومن جهتها، كشفت هيلين بويتفين، كبير مديري البحوث لدى مؤسسة جارتنر، أنه في ظل التوقعات بقيام 70% من المؤسسات بتعزيز إنتاجية موظفيها عن طريق دمج الذكاء الاصطناعي في أمكنة العمل مع حلول عام 2021، وبعد أن أصبحت المساعدات الشخصية الافتراضية وأنواع أخرى من روبوتات الدردشة تعمل على دعم وتعزيز مهام وإنتاجية الموظفين والارتقاء بالأداء البشري في كثير من المؤسسات، فإن هذه التطورات ستدفع نسبة 10% من المؤسسات إلى إدخال سياسات التحرش الرقمي ضمن تشريعات أماكن ومقار العمل، مشددة على ضرورة مراقبة أدوات الذكاء الاصطناعي كما ينبغي للحيلولة دون وقوع تحرش رقمي وإحباط لتجربة المستخدم، لاسيما وأن هناك عمليات تسريح حدثت بالفعل لتقليص الأعداد غير اللازمة من الموظفين، وأن هناك حالة من القلق الذي يساور موظفي المكاتب الخلفية من أن وظائفهم ستستبدل بالآلات.

وأوضحت بويتفين أن أحدث التجارب بينت أن سلوك الأفراد المسيء لتقنيات الذكاء الاصطناعي يمكن أن يترجم في أسلوب تعاملها مع البشر من حولها، لذلك يتوجب على المؤسسات التفكير في هذه المسألة عند وضع المساعدات الافتراضية الشخصية في أمكنة العمل وتدريبها على الاستجابة للغة العدوانية على نحو ملائم، داعية المؤسسات أيضاً إلى أن تقر صراحة وجوب التعامل (باحترام) مع أدوات المحادثة العاملة بالذكاء الاصطناعي وإعطائها شخصية تستدعي الاحترام والإعجاب.

وبدوره، توقع أحمد خميس، الشريك المؤسس والرئيس التنفيذي لموقع «بلوفو دوت كوم»، أن تتغير ملامح المشهد التكنولوجي بالكامل على مدار الأعوام الخمسة المقبلة لاسيما فيما يتعلق بتعاون الروبوتات كزملاء محترفين مع الكوادر البشرية، منبهاً أنه انطلاقاً من ذلك، نرجح أن تتمحور الموجة التالية من المهارات حول مجالات التعلم الآلي والروبوتات، وغيرها من الوظائف ذات الصلة.

أقدم الموظفين

يعد الرجل الآلي «بيبر» هو أول موظف في البنوك، حيث تم تعيينه في شهر أكتوبر 2018 كموظف استقبال في الفرع، يمكنه تمييز العواطف والمشاعر الأساسية للبشر، ليتفاعل مع عملاء البنك، ويفهم احتياجاتهم، ويقدم المنتجات وبدائل الخدمة بطريقة ممتعة. ويتميز «بيبر»، بتقنية حديثة للغاية تتعرف إلى صوت البشر الطبيعي، وتمكنه من تحليل ما يقوله الناس، وتمييز نبرات أصواتهم، فضلاً عن الإيماءات والتعبيرات، مثل ميلان الرأس أو وضعية الجسم، والتفاعل مع كل ذلك بتلقائية.

أما روبوت المحادثة القائم على تقنيات الدردشة باستخدام الذكاء الاصطناعي «أوليفيا» فهو أحدث المنضمين إلى البنوك المحلية، حيث يتيح للعملاء الحصول على معلومات حسابهم، ولمحة عن معدلات إنفاقهم، بأسلوب بسيط يعرفه العملاء جيداً، وكأنهم يقومون بالدردشة مع أحد أصدقائهم.

ويمكن لـ«أوليفيا» تقديم إجابات سريعة للعملاء حول كيفية إجراء التحويلات المالية محلياً أو إغلاق بطاقاتهم، أو إخطارهم بالمبلغ المتوافر في حسابهم عبر رسالة نصية، أو عدد النقاط التي كسبوها. وبمقدور «أوليفيا» أيضاً الإجابة على استفسارات العملاء حول معدلات إنفاقهم في الشهر السابق عن فئات محددة، مثل مشتريات البقالة أو المطاعم، مما يساعدهم على تخطيط مواردهم المالية بصورة أفضل، وعلاوة على ذلك، خضع روبوت «أوليفيا» لتدريب مكثف عبر التفاعل مع العملاء.

ومؤخراً أطلق أحد البنوك الوطنية خدمة «إيفا»، وهي المساعدة الافتراضية التي تساعد العملاء من خلال الخدمات المصرفية عبر الهاتف و«فيسبوك» وهي إحدى القلائل في العالم التي يمكنها التحدث مع العميل بشكل طبيعي عند استخدام الخدمات المصرفية عبر الهاتف، أو عند التواصل معه بشكل كتابي عبر ميزة ماسنجر من فيسبوك.

وتستطيع «إيفا»، التحدث باللغتين الإنجليزية والعربية، وأن تفهم لغة العميل المتصل بأي طريقة يتحدث بها، وتوصله بسرعة إلى الخيار الصحيح في خدمة المجيب الآلي أو ستوصله مباشرة إلى مستشار الخدمات المصرفية عبر الهاتف، وذلك حسب حاجته.