متعاملون يطالبون شركات الطيران بالتعويض عن تأخير رحلات «الترانزيت»

قال متعاملون إنهم يواجهون مشكلات في حجوزات التذاكر لرحلات الطيران غير المباشرة، وذلك جراء تعديل شروط الحجز، وتمديد فترات الانتظار بين رحلات المتابعة أو «الترانزيت»، ما ينعكس سلباً على خطط السفر الموضوعة مسبقاً.

ورأوا أن تغيير شروط التذكرة دون الرجوع إليهم يخالف قواعد الحجز ضمن التواريخ والأسعار المتفق عليها، مطالبين شركات الطيران بتعويض المسافرين بالطريقة الأمثل جراء أي تغييرات من جانبها.

بدورها، قالت وكالات سفر إن تذاكر الطيران تخضع للعديد من الشروط والأحكام التي تحددها شركات الطيران وفقاً للاتفاقات الدولية، مؤكدة أن الشركات ملتزمة بإرجاع قيمة تذكرة السفر كاملة، في حال لم يوافق المتعامل على أي تغيرات أجرتها شركات الطيران على الرحلة.

وقت الانتظار

وتفصيلاً، قال المتعامل إياد السيد إنه حجز تذكرة طيران من دبي إلى القاهرة، عبر مطار مسقط الدولي قبل موعد السفر بنحو شهرين، بفترة انتظار في مطار مسقط تبلغ ساعة واحدة، لكنه فوجئ ببريد إلكتروني من شركة الطيران تفيد بأن وقت الانتظار في المطار سيصل إلى نحو 7.30 ساعات.

وأضاف أنه تواصل مع شركة الطيران التي قدمت له خيارات أخرى لإجراء حجز على رحلات لاحقة، أما في حال رغب في إلغاء الحجز، فعليه أن يدفع رسوم الإلغاء، كونه اشترى التذكرة من موقع حجز إلكتروني، لافتاً إلى أن خططه تغيرت جراء هذا التعديل من طرف شركة الطيران.

واستغرب السيد تغيير شركة الطيران شروط تذكرة السفر دون الرجوع إليه، وبما يخالف قواعد الحجز ضمن التواريخ والأسعار المتفق عليها عند شراء التذكرة.

من جانبه، قال المتعامل محمد العبدالله إنه حجز تذكرة طيران لصديقه من الإمارات إلى مصر عبر مطار البحرين الدولي، واعتمد خيار الانتظار فترة أربع ساعات، لكنه فوجئ بعد إتمام عملية الدفع بأن مدة الانتظار تصل إلى 12 ساعة.

وأضاف أنه تواصل مباشرة مع شركة الطيران التي أكدت بدورها الحجز لرحلة انتظار مدتها 12 ساعة، لكنها طالبته بدفع فارق يصل إلى 800 درهم لتعديل الحجز وتقليل مدة الانتظار. وطالب العبدالله شركات الطيران بالالتزام بشروط النقل الجوي، وتعويض المسافرين.

في سياق متصل، قال المتعامل أمجد الخليل إنه حجز تذكرة طيران إلى سويسرا عبر مطار أوروبي ثانٍ، لكنه فوجئ بزيادة وقت الانتظار بين الرحلتين إلى ست ساعات قبل الوصول إلى الوجهة النهائية، لافتاً إلى أنه اضطر إلى تغيير خطط السفر والإقامة الفندقية جراء ذلك.

وأكد أن شركة الطيران أرجعت سبب التأخر إلى وجود مشكلات خارج إرادتها، لم تمكنها من تسيير الرحلة الثانية في الموعد المحدد، لافتاً إلى أنه عرف في ما بعد بأن المواعيد الجديدة للرحلة الثانية كانت مجدولة قبل موعد الرحلة الأولى بوقت كافٍ، مطالباً الشركات بالتعويض المناسب جراء التغييرات التي تجريها.

شروط وأحكام

إلى ذلك، قال نائب الرئيس التنفيذي لشركة الريّس للسفريات (مجموعة الريّس)، محمد جاسم الريس، إن تذاكر الطيران تخضع للعديد من الشروط والأحكام التي تحددها شركات الطيران، وفقاً للاتفاقات الدولية الخاصة بالتزامات وواجبات الطرفين، لافتاً إلى أن هناك تبايناً بين الشركات في طريقة التعامل بخصوص رحلات المتابعة (الترانزيت).

وأضاف أن بعض شركات الطيران تقدم المزيد من التسهيلات للمتعاملين، لكنها جميعاً توفر بدائل وخيارات أخرى في حال طرأ أي إجراء أو تغيير في المواعيد وشروط النقل من قبلها، مشيراً إلى أن شركات الطيران ملزمة بإخبار المتعامل بالتغييرات التي تطرأ على الحجوزات قبل وقت كاف من موعد الرحلة.

وتابع: «في حالات التأخر أو الظروف الخارجة عن إرادة الشركة، فإن شركة الطيران توفر الإقامة الفندقية والمواصلات، فضلاً عن وجبات الطعام للمسافرين بناءً على مدة فترة الانتظار، ريثما يتسنى للمتعامل أن يستقل رحلة لاحقة»، موضحاً أن تغيير حجوزات السفر يخضع للعديد من الشروط.

اعتبارات تشغيلية

بدوره، قال المدير العام لـ«شركة أصايل للسياحة»، رياض الفيصل، إنه «يحق لشركات الطيران إجراء تعديلات في الحجز في حال كانت لاعتبارات تشغيلية، مع إخبار المتعامل بالمواعيد الجديدة قبل وقت كاف من موعد الرحلة، وإتاحة خيارات بديلة أمام المسافرين بأقل الخسائر الممكنة».

وأضاف أن المتعامل في هذه الحالة يكون له الحق في إلغاء أو تعديل الحجز وفقاً لظروفه، لافتاً إلى أنه وفي جميع الأحوال، فإنه يمكن للمسافر مقاضاة شركة الطيران في حال لم يناسبه البديل، أو تضرر جراء تعديل شروط الحجز.

وأوضح أن معظم شركات الطيران تعوّض المسافرين وفقاً لاتفاقات «مونتريال» أو «وارسو» الخاصة بتعويض المسافرين.

وتابع: «في حالة تأخر الرحلات، فإنه يتم تبليغ المسافرين بذلك عبر البريد الإلكتروني والرسائل القصيرة في بعض الحالات، وتوفر الشركة مقاعد في الرحلة التالية المتاحة إلى الوجهة نفسها، لكن في حال عدم تمكنها من ذلك، فيحق للمتعامل المطالبة باسترداد ثمن التذكرة».

حقوق المتعامل

في سياق متصل، قال المدير العام لوكالة «الفيصل» للسفريات والسياحة، ياسين دياب، إنه «لا يحق لشركة الطيران بموجب الاتفاقات الدولية فرض أي رسوم على المتعامل في حال أجرت الشركة أي تعديل على مواعيد الرحلات أو عملياتها التشغيلية، بشكل يؤثر في وصول المسافر إلى وجهته النهائية بموجب شروط التذكرة التي تم حجزها مسبقاً».

وأضاف أن شركات الطيران تعرض للمتعاملين مجموعة من الخيارات بخصوص تعويضهم، وتتباين هذه الإجراءات من شركة إلى أخرى.

وأكد أنه يحق للمتعامل إلغاء الحجز في حال لم يناسبه إجراء التعديل على المواعيد، واسترداد قيمة التذكرة كاملة، لافتاً إلى أنه في حال تم الانتهاء من الجزء الأول من الرحلة، وحدث التأخير أثناء وجود المسافر في المطار قبل استكمال الجزء الثاني من الرحلة، فإن شركات الطيران توفر وجبات طعام للمسافرين، والإقامة الفندقية في حال وصلت مدة التأخير إلى ثماني ساعات.

وبيّن أن «بعض الشركات تعوض المسافرين بتحويلهم إلى صالات درجة رجال الأعمال، أو قد تمنحهم تذكرة مجانية في اتجاه واحد، أو اتجاهين في إطار التعويض»، مشيراً إلى أن بعض الإشكالات تظهر في حال تم الحجز عن طريق وسيط آخر وليس مباشرة من شركة الطيران، إذ إن الوسيط قد يطلب دفع بعض الرسوم أثناء تعديل الحجوزات.