بنك الكويت الوطني: مستعدون للجيل المقبل من التكنولوجيا

أكدّ رئيس العمليات وتقنية المعلومات في بنك الكويت الوطني، محمد الخرافي، أن الوطني يسعى جاهداً للحفاظ على مكانته المميزة كرائد رقمي في الكويت والخليج، مما يسهم في بناء «الجيل التالي من الخدمات المصرفية الرقمية» والعمل كبنك رقمي.

وأشار في حوار خاص مع القبس، الى ان مسيرة التحول الرقمي تستند على ثلاث ركائز رئيسية، وهي مبادرات التعامل المباشر مع العملاء، وتحويل العمليات رقمياً، والثقافة الرقمية والقدرة على تنفيذ هذا التحول.

وأضاف الخرافي: التزام «الوطني» التحول الرقمي يعتبر من أبرز العوامل الرئيسية، التي نسعى دائماً لتحقيقها على جميع الأصعدة، فالوطني يلجأ دائماً لاستخدام أفضل الحلول الرقمية سعياً منه لتوفير أحدث الخدمات لعملائه، الأمر الذي يتحقق من خلال تقديم مجموعة متنوعة من المنتجات والخدمات ومنح عملائنا تجربة استثنائية وفريدة من نوعها.

وفي ما يلي نص الحوار:

*ما استراتيجية «الوطني» للتحول الرقمي؟

- يحرص الوطني على تبني الابتكار وتطبيقه على جميع مستويات المجموعة، حيث لا يقتصر الابتكار على مجال عمل واحد، بل يمتد ليشمل جميع أنشطة وأعمال البنك.

كما أنه وفي إطار تركيزنا على تقديم خدماتنا المصرفية عبر الموبايل، وتبنينا لنهج «الموبايل أولاً»، أصبح الوطني على أهبة الاستعداد لمواجهة التحديات المقبلة بفضل هذه التقنيات الجديدة.

أضف إلى ذلك، أننا نتبنى بيئة عمل تتسم بالتطور المستمر وبما يتلاءم مع متطلبات العملاء التي تتطور باستمرار هي الأخرى في ظل التقدم التكنولوجي الذي نشهده في عصرنا الحالي.

*ما نقاط القوة التي يتميز بها «الوطني» عن غيره من المؤسسات المصرفية؟

- نحن مؤسسة مالية تتمتع بديناميكية كبيرة بفضل منتجاتنا وخدماتنا المميزة والمتطورة باستمرار، إضافة إلى بصمتنا القوية في الأسواق الدولية واستقطابنا لأفضل الكفاءات المصرفية وتطويرها والاستثمار فيها.

وديناميكيتنا هذه بفضل اتجاهاتنا نحو تطوير منتجاتنا، فنحن أول بنك في المنطقة، ومنذ سنوات طويلة، يستثمر وبقوة في التكنولوجيا والخدمات المصرفية الرقمية، حيث تشكل عملية التحول الرقمي لدينا أحد أهم عناصر استراتيجيتنا الطويلة الأمد، كما نعمل بلا كللٍ من أجل الاستعداد للجيل المقبل من التكنولوجيا المالية.

التحوّل الرقمي

*حدثنا عن آخر المستجدات في ما يتعلق بمسيرة التحول الرقمي للبنك؟

- انطلاقاً من مركزنا الريادي، نفخر دائماً بوضع العميل في صدارة أولوياتنا، وخاصة في ما يتعلق بالالتزام بمسيرة التحول الرقمي.

ونحرص على الحفاظ على ريادتنا في مجال الابتكار، من خلال التركيز على العملاء ووضعهم في محور استراتيجيتنا عند تطبيق جميع المبادرات، لضمان تزويدهم بأفضل تجربة مصرفية على الاطلاق، وطبقنا النهج ذاته عند تطوير التطبيق الجديد.

وتابع: «أطلقنا هذا العام تطبيق الوطني عبر الموبايل في حلته الجديدة لتحسين التجربة المصرفية للعملاء، وجعلها أكثر سلاسة وسهولة.

أيضاً قمنا بأخذ ملاحظات العملاء في الاعتبار عبر جميع مراحل التطوير، أي خلال مراحل التجارب المختلفة، التي مررنا بها لتطوير التطبيق واستحداث التغييرات المختلفة عليه، سعياً منا لتبسيط وتسهيل العديد من المعاملات.

وتم تطوير تجربة تطبيق الوطني عبر الموبايل بنهج ورؤية (صمم خصيصاً من أجلك)، وقد استمرت هذه الروح منذ بداية المشروع حتى تدشين التطبيق الجديد، مما يعزز عروض البنك الرقمية ويدفعها إلى آفاق جديدة غير مسبوقة في مسيرة تمكين العملاء من خلال التحول الرقمي».

*كيف تؤثر هذه المفاهيم المتطورة على الأفراد؟ وما الذي يمكنك فعله للبقاء في الطليعة؟

- نحرص على تتبع أحدث الاتجاهات الرقمية العالمية للقطاع المصرفي، ونقوم بإعداد الأبحاث والتقارير الخاصة بالاتجاهات التي تحدد توجهات القطاع، بما في ذلك أفضل حالات التطبيق على مستوى العالم والفجوات التي قد يتم التعرض لها والفرص المتاحة.

تساهم تلك الجهود في تطوير مقترحات وطرح الأفكار القيمة، بالإضافة إلى ذلك، وبدعم ومساعدة من مركز التصميم التابع للبنك، نعمل على ضمان تقديم أفضل تجربة للمستخدم بما يتناسب مع احتياجاته الخاصة.

كما نقوم بعمل أبحاث السوق واختبارات المستخدم لتحديد المنتجات والخدمات المناسبة للعملاء.

بالإضافة إلى ذلك، نواصل إطلاق فعاليات عديدة مثل هاكاثون الوطني، وغيره من الفعاليات الرقمية التي نقوم بطرحها داخل البنك للاستماع إلى وجهات النظر الأخرى وتبني أفكار جديدة.

كل هذه الجهود تصب في مصلحة توفير خدمات أكثر كفاءة لعملائنا، وستتيح لموظفينا إمكانية تلبية احتياجات العملاء، بل وتخطي توقعاتهم في كثير من الأحيان. أطلقنا برنامج مختبر الابتكار لموظفينا لفتح المجال وتبني الأفكار والمقترحات لحلول جديدة ومبتكرة إلى جان تشجيع موظفينا على الإبداع.

حيث عقدنا 4 مختبرات حتى الآن ونحو7 مبادرات مقترحة قيد التنفيذ.

التقنيات الإلكترونية

*هل أثر الاعتماد على التقنيات الإلكترونية المتطورة على عدد موظفي البنك؟

- تحرص إدارة البنك على الالتزام بالرقمنة داخل البنك، وعلى مستوى الكويت بصفة عامة.

فمن خلال مجموعة الموارد البشرية لدينا استراتيجية يتم تطبيقها تستهدف ترسيخ العقلية الرقمية على مستوى المجموعة بأكملها، مع الحرص على توفير محتوى مخصص يعتمد على مستوى المسؤولية والاحتياجات الخاصة لكل إدارة.

كما نتطلع دائماً إلى مواصلة الاستثمار في مواردنا البشرية وتكييفها وفقاً لمتطلبات عصر التكنولوجيا.

*ما الإجراءات التي ينفذها «الوطني» لدمج التكنولوجيا الرقمية في جميع مجالات الأعمال؟

- تتم ترجمة استراتيجية التحول الرقمي وتحويلها إلى مشاريع قابلة للتنفيذ من خلال تحديد أهداف واضحة.

بالإضافة إلى ذلك، نؤمن بأهمية التدريب ومشاركة المعرفة، وهذا يجسده استراتيجية البنك في تبني ثقافة وعقلية رقمية على مستوى المجموعة بأكملها، أي بمشاركة أكثر من 7000 موظف، بالإضافة إلى ذلك، لا يقتصر دور نموذج أعمالنا القائم على التكنولوجيا في مساعدة البنك على العمل بكفاءة فحسب، بل يسهم أيضاً في خلق قيمة لعملائنا.

*حدثنا عن مزايا مبادرات التحوّل الرقمي؟

- تتميز مبادراتنا بخلق قيمة مضافة لعملائنا كما نحرص دائماً على قياس تأثير أجندتنا الرقمية وعمليات الأتمتة على البنك، بالإضافة إلى ذلك نتميز بقدرتنا على تقليل الوقت اللازم لتنفيذ الخدمات المطلوبة للعملاء.

على سبيل المثال، جرى تقليل الوقت اللازم لتنفيذ عمليات استرجاع المبالغ النقدية على البطاقات المصرفية بنسبة 70% من وقت التنفيذ التقليدي.

أؤكد أيضاً أننا نتميّز بقدرتنا على زيادة طاقتنا الإنتاجية بما يزيد على 3000 ساعة شهرياً بفضل الأتمتة.

المعاملات الرقمية

*كم بلغت نسبة المعاملات المصرفية الرقمية مقارنة بالإجراءات التقليدية؟

- أصبح نموذجنا المصرفي اليوم أكثر مرونة من أي وقت مضى، وباتت معاملات القنوات الرقمية تشكل نحو 98% من جميع المعاملات المصرفية، حيث آتت استثماراتنا الرقمية ثمارها، وازداد اعتماد العملاء أكثر على قنواتنا الرقمية في معاملاتهم، بالتوازي مع بلوغنا مستويات قوية من رضا العملاء، وهذا تُرجم من خلال الجوائز المرموقة التي يحصدها البنك في مجالات الابتكار في الخدمات المصرفية الرقمية وأعلى التصنيفات في مؤشر رضا العملاء.

*كم تبلغ نسبة العمليات المصرفية عبر الموبايل التي ينفذها عملاء البنك؟

- ازداد اعتماد العملاء أكثر على الموبايل في إتمام معاملاتهم، ليصبح برنامج الوطني عبر الموبايل وعن جدارة، أكبر فروع البنك، وأهم قنواته الإلكترونية، مع إمكانيات يوفرها لتشمل فتح الحساب إلكترونياً والحصول على القروض والتحويلات السريعة من دون الحاجة إلى زيارة الفروع، وبات يستحوذ على 71% من الخدمات المصرفية.

رأينا كل هذا التطوير في برنامج الوطني عبر الموبايل يجني ثماره مع زيادة عدد مستخدمي البرنامج بنحو 72% على أساس سنوي خلال 2022.

وقد تجاوز عدد المعاملات التي جرى إنجازها من خلال خدمة الوطني عبر الموبايل 17 ضعف المعاملات التي جرى إنجازها من خلال الفروع.

فروع رقمية

*من وجهة نظركم، هل مازالت هناك أهمية للفروع البنكية في ظل التطور التكنولوجي؟

- في عصر التقدم التكنولوجي، الذي نعاصره حالياً، ستتحول الفروع من مراكز للتعامل مع المعاملات الروتينية إلى مراكز للتعامل مع المعاملات الاستثنائية ومراكز للمبيعات.

كما سيتم أيضاً تحويل الفروع من فروع تقليدية إلى فروع رقمية.

*ما الحلول الجديدة التي يعتزم البنك إطلاقها لأتمتة العمليات؟ وكيف تحقق الروبوتات الفائدة للأفراد والشركات؟

- توفّر الروبوتات السرعة والدقة والاستيعاب، فلقد تمكنا من توفير 19000 ساعة من الجهد البشري في عام 2023 حتى الآن، ونواصل رحلتنا في تنفيذ المزيد من العمليات باستخدام الروبوتات، حيث تمكنا من تنفيذ أكثر من 55 عملية ليس فقط في إدارة العمليات، ولكن أيضاً في إدارات مختلفة، مثل الإدارة المالية والموارد البشرية وتكنولوجيا المعلومات.

ويقوم «الوطني» بمواصلة رحلته نحو تنفيذ المزيد من العمليات باستخدام الروبوتات والاستفادة من التقنيات الجديدة لتعزيز الاجندة الرقمية، ومن الأمثلة على ذلك النماذج الرقمية والقارئات الرقمية والأرشفة الرقمية واستعادة البيانات، نحن نستفيد من التقنيات الجديدة لتعزيز العمليات الرقمية، مثل النماذج الرقمية والقراء الرقميين والأرشفة الرقمية واسترجاع المعلومات، ولقد تمكنا من الاستفادة من أتمتة العمليات جنباً إلى جنب مع الروبوتات، وتقديم أكثر من 200 عملية مؤتمتة عبر المجموعة.

*ما الميزة التي يقدمها «الوطني» للتحويلات العابرة للحدود؟

- نملك في الوطني أفضل النظم المتطورة للمدفوعات، والتي يتم تقديمها من خلال منصاتنا المصرفية عبر الهاتف المحمول والإنترنت، لتوفر لعملائنا تجربة سلسة في تنفيذ وتتبع التحويلات الدولية.

فمعدل التحويلات، التي تمر مباشرة من غير توقف، ومن غير مراجعة يدوية، الى شبكة سويفت العالمية أو الشبكة المحلية يصل الى 96%، وهي واحدة من أعلى المعدلات في المنطقة، حيث يتم إيداع أكثر من 80% من التحويلات الدولية الصادرة في حساب المستفيد في غضون ساعة واحدة من تنفيذ عملية الدفع.

والتحويلات المحلية يتم ايداعها في حساب المستفيد خلال ثوان من الإنشاء والإرسال.

ومن الخدمات المميزة لدى الوطني تتبع التحويلات الصادرة الدولية من خلال خدمات تتبع SWIFT GPI.

الذكاء الاصطناعي

أفاد الخرافي بأن «الوطني» يواصل التركيز على الروبوتات لأتمتة عملياتنا، ولديه أكثر من 70 من العمال الرقميين أو الروبوتات لمساعدة الموظفين على تقليل أوقات الاستجابة للخدمات بدقة.

كما أن الرقمنة تسمح للبنك بتوفير حوالي 3800 ساعة عمل للموظفين، إضافة إلى ذلك تمكنه من تقليل وقت معالجة معاملات العمليات بنسبة تصل إلى 94%.

وأضاف: «نحرص على الاستفادة من التعلم الآلي لتعزيز جهود الأتمتة في المكاتب الخلفية، وندرس حالياً فرص استخدام الذكاء الاصطناعي للاستفادة من هذه التكنولوجيا مع مراعاة بروتوكولات الأمان».

حماية البيانات

قال الخرافي إن «الوطني» يستثمر بشكل كبير في حماية بيانات العملاء.

ولكل خدمة رقمية جديدة نقدمها، هناك مجهودات ضخمة وحثيثة مخصصة لضمان أمن المعلومات بكفاءة وفعالية.

وكما أسلفنا الذكر، نحرص على متابعة قنواتنا الرقمية على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع للحفاظ على مصالح عملائنا.

التهديدات السيبرانية

أوضح الخرافي ان «الوطني» لديه استراتيجية استباقية للأمن السيبراني لتلبية التطور الديناميكي للتهديدات السيبرانية، بما في ذلك وضع إطار شامل لحوكمة البيانات وخصوصيتها وأمنها.

وقام البنك بنشر أحدث التقنيات الأمنية لتأمين قنواته الرقمية التي يتم تقييمها بانتظام من قبل أطراف داخلية وخارجية.

كما يقوم البنك بمراقبة القنوات الرقمية على مدار الساعة وطوال أيام الأسبوع، من خلال مركز العمليات الأمنية، بالإضافة إلى ذلك، فإن لدينا خططاً قوية للاستجابة للحوادث السيبرانية.

الأقرب إلى الشباب

قال الخرافي ان «الوطني» يبقى دائماً الأقرب إلى الشباب، ويحرص على الاستماع لهم، وتلبية تطلعاتهم بأكثر الطرق عصرية وتطوراً، فنحن نستهدف تلبية المتطلبات المصرفية المتنامية لشريحة الشباب الكويتي، التي تمثل ثلث عدد السكان، وتشكل أهم الشرائح الرئيسية لقاعدة عملاء مجموعة الخدمات المصرفية الشخصية في البنك، ولدينا إيمان راسخ بأن الشباب هم قادة المستقبل لأمتنا، ونريد أن نكون جزءاً مهماً في مسار رحلتهم التنموية.

19 تغييراً على «الوطني موبايل»

أشار الخرافي الى إنه في عام 2023 وحده، قمنا بإدخال 19 تغييراً على تطبيق الوطني عبر الموبايل لتعزيز وتحسين تجربة المستخدم، مما يعكس العمل الدؤوب لإدخال تحسينات وتطوير البرنامج بشكل دائم، لافتاً الى أن الاستراتيجية التي ترتكز على العميل وتضعه في بؤرة الاهتمام، تساهم في توفير حلول استثمارية ممتازة ذات رؤية استباقية لكل عملائنا.

سمارت ويلث

ذكر الخرافي ان خدمة «سمارت ويلث» تعتبر من أبرز الحلول الاستثمارية التي طرحها البنك، وهي عبارة عن خدمة استثمارية رقمية تهدف إلى تيسير عملية الاستثمار وجعلها في متناول الجميع.