ضوابط صارمة لتعاقدات الإنترنت ومنع تفعيل الخدمة.. إلا بطلب المشترك

استشرفت الهيئة العامة للاتصالات وتقنية المعلومات شركات الاتصالات والجهات المعنية حول مسودة «لائحة حماية حقوق مشتركي ومستخدمي خدمات الاتصالات وتقنية المعلومات»، وذلك للإسهام في تطويرها بأكثر كفاءة وموثوقية.

وأشارت «الاتصالات» في مسودتها إلى سياسة الاستخدام العادل لخدمات الإنترنت، بحث لا يجوز تفعيل خدمة الإنترنت إلا بطلب المشترك، كما يجب إشعاره عند استهلاك 80 في المئة من باقة البيانات، إضافة إلى التزام مقدم الخدمة بتعليق الإنترنت فور استهلاك كامل الباقة، بحيث يحمل المشترك أي تكاليف إضافية في حال عدم التعليق التلقائي.

وأوضحت المسودة ضرورة نشر سياسات الاستخدام العادل المعتمدة بوضوح وشرحها للمشترك قبل التعاقد لضمان توزيع موارد الشبكة بكفاءة، مشيرة إلى أن كل مشترك لديه حد ائتماني في العقد، ولا يجوز رفعه إلا بطلب صريح منه.

وأضافت أن فاتورة العميل يجب أن تكون محدثة ودقيقة، وتتضمن تفاصيل استخدام الخدمات (مدة المكالمات، سعة البيانات) والرسوم المقررة بوضوح، مشيرة إلى أحقية المشترك في الاعتراض على المبالغ الواردة في الفاتورة خلال 15 يوماً من تاريخ صدورها، ولا يلتزم بسداد المبلغ المتنازع عليه حتى يتم الفصل بالاعتراض.

كما يحق لمقدم الخدمة تقديم خدمات لفترة تجريبية لا تقل عن 5 أيام عمل، ويحق للمشترك خلالها إلغاء الخدمة دون رسوم إلغاء، وكذلك يحق للمشترك إلغاء الخدمة في أي وقت، ويلتزم مقدم الخدمة بتسهيل إجراءات الإلغاء عبر كافة الوسائل المتاحة (مثل التطبيقات أو مراكز الاتصال) دون حصرها في قنوات محددة.

ودعت «الاتصالات» المتعاملين والجهات المعنية لتقديم مرئياتهم حول عدد من المحاور الرئيسية، بما في ذلك حقوق والتزامات الأطراف، جودة الخدمة، آليات الشكاوى، حماية البيانات، وشفافية الرسوم، للإسهام بتطوير لائحة أكثر كفاءة وموثوقية.

وأوضحت أن اللائحة حال اقرارها ستُطبق على جميع مقدمي خدمات الاتصالات وتقنية المعلومات المرخص لهم، بما في ذلك مشغلي شبكات الاتصالات ومزودي خدمات الإنترنت والخدمات الرقمية ذات الصلة، كما تُطبق على جميع المشتركين والمستخدمين النهائيين لهذه الخدمات داخل الدولة، وتمتد أحكامها لتشمل أي أطراف أخرى ذات علاقة بتقديم أو تنظيم هذه الخدمات، وذلك في حدود ما تقرره اللائحة، وتهدف إلى حماية مصالح المشتركين، وضمان جودة الخدمات، وتعزيز الشفافية والمنافسة العادلة في السوق.

الالتزامات العامة

وتفرض المسودة على مقدمي الخدمة (المرخص لهم) مجموعة التزامات لضمان تجربة مستخدم عادلة وشفافة، من ضمنها المساواة وعدم التمييز بحيث يتم الالتزام بتقديم الخدمات بجودة موحدة لجميع المشتركين وتطبيق الرسوم بطريقة عادلة دون تمييز بناءً على الموقع الجغرافي أو الفئة.

ولفتت إلى ضرورة توفير قنوات مجانية وسهلة (صوتية وإلكترونية) للتواصل مع المشتركين، مع مراعاة ذوي الاحتياجات الخاصة، إضافة إلى إتاحة الشروط والأحكام باللغتين العربية والإنكليزية في جميع الأفرع وعلى المواقع الإلكترونية بصياغة واضحة، وذلك تنفيذ برامج لرفع وعي المشتركين بحقوقهم والتزاماتهم عبر منصات التواصل الاجتماعي ومنافذ الخدمة.

عمليات التعاقد

ووضعت المسودة ضوابط صارمة لعمليات التعاقد لضمان وعي المشترك بكامل التزاماته بحيث يجب الحصول على موافقة المشترك الصريحة (كتابية، شفوية، أو إلكترونية) عند الاشتراك في أي خدمة أو تفعيلها، إضافة إلى وضوح العقد وتزويد المشترك بنسخة من العقد تتضمن تفاصيل الأسعار، المزايا، الالتزامات، والشروط الجزائية إن وجدت.

حماية البيانات

وتولي مسودة اللائحة أهمية قصوى لخصوصية المشتركين بحيث يلتزم مقدم الخدمة بحماية البيانات الشخصية للمشترك واتخاذ التدابير الأمنية اللازمة لمنع ضياعها أو الدخول غير المصرح به إليها، إضافة إلى حظر الكشف عن معلومات المشترك لأي طرف ثالث لأغراض تسويقية دون موافقته الصريحة، وكذلك الالتزام بحفظ سجلات المشتركين وفواتيرهم وطلباتهم (ورقياً أو إلكترونياً) للرجوع إليها عند الحاجة أو عند نشوب نزاعات.

إجراءات الشكاوى

وأشارت المسودة إلى أحقية المشترك في تقديم شكوى عبر أي وسيلة (اتصال، حضور شخصي، أو إلكتروني)، ويجب تزويده برقم مرجعي لمتابعتها وإبلاغه بالمدة المتوقعة للمعالجة، و في حال ثبوت قصور في الخدمة، يلتزم مقدم الخدمة بإجراء تسوية تشمل استرداد المبالغ غير المستحقة أو تقديم تعويض غير مالي (مثل دقائق أو بيانات إضافية).

كما يحق للمشترك تصعيد شكواه لـ «الاتصالات» في حال عدم رضا المشترك عن الحل المقدم من الشركة أو عدم الرد خلال مهلة محددة.