أخطاء الشركات.. فخ السعر الأرخص

في المطارات الأمريكية، كان مشهد التزاحم أمام بوابات "سبيريت إيرلاينز - Spirit Airlines " يبدو مألوفًا دائمًا، لكن السبب لم يكن الراحة، ولا الخدمة، ولا حتى الثقة، بل شيء واحد فقط: السعر الأرخص.

استراتيجية تسعير مختلفة

بنت "سبيريت" نموذجها على ما يعرف اقتصاديًا بـ "التمييز السعري"، عبر فصل كل خدمة عن سعر التذكرة الأساسي، حتى تحولت الرحلة إلى سلسلة متواصلة من الرسوم والاستياء.

في البداية، تذكرة منخفضة التكلفة بشكل يصعب مقاومته، لكن ما إن يحجز الراكب التذكرة حتى يبدأ اكتشاف الحقيقة: كل شيء تقريبًا له ثمن إضافي بداية من حقيبة اليد، والمشروبات والوجبات الخفيفة، واختيار المقعد برسوم، وأحيانًا حتى طباعة بطاقة الصعود نفسها.

نجاح مؤقت

الشركة التي تأسست عام 1992 استطاعت تغيير سوق الطيران الأمريكي، وقدمت أسعارًا تقل أحيانًا بين 30% و50% عن المنافسين، حتى إنها أجبرت شركات الطيران التقليدية على إعادة النظر في استراتيجيات التسعير الخاصة بها.

وكان انسحابها من بعض المسارات يؤدي أحيانًا إلى ارتفاع أسعار التذاكر بما يصل إلى 22%.

لكن خلف هذا النجاح، كانت الأزمة تتشكل بهدوء، لأن "سبيريت" بنت علاقتها مع العملاء على شيء واحد فقط: أرخص تذكرة ممكنة.

وتعاملت مع السفر الجوي وكأنه سلعة، وكأن المسافر لا يهتم إلا بالسعر، متجاهلة أن الطيران في النهاية قطاع خدمي يعتمد أيضًا على الراحة والانطباع الجيد.

تجربة لا تنسى

كانت تجربة السفر مع الشركة سيئة السمعة، بسبب مقاعد ضيقة، رسوم على كل شيء تقريبًا، شكاوى متكررة من خدمة العملاء، وتأخيرات وسياسات غير مرنة.

ورغم ذلك، ظلت الطائرات ممتلئة، لأن شريحة من المسافرين كانت مستعدة للتضحية بالراحة مقابل توفير بعض الدولارات، خاصة في الرحلات القصيرة.

فاتورة نموذج أعمالها

مع مرور الوقت، بدأت الشركة تدفع ثمن استراتيجيتها، لم يكن الخطأ القاتل الذي ارتكبته "سبيريت" في كونها شركة طيران منخفض التكلفة، فهناك شركات أخرى نجحت بالنموذج نفسه، بل في المبالغة بتحويل كل تفصيل في الرحلة إلى تكلفة إضافية، حتى أصبحت التجربة نفسها مرهقة للراكب.

الضربة الأكبر

ثم جاءت جائحة "كوفيد-19" لتضرب قطاع الطيران بالكامل، وعندما عاد الطلب على السفر، لم تعد رغبة المسافرين في تحمل نفس التجربة السيئة كما كانت، وفي الوقت نفسه، كانت الشركة تعاني ماليًا ولم تحقق أرباحًا منذ ما قبل الجائحة.

هل الحرب قضت على "سبيريت"؟

مع ارتفاع أسعار وقود الطائرات بسبب الصراع في الشرق الأوسط، انكشف ضعفها بالكامل، لذلك لم تكن الحرب هي التي قتلت الشركة، لكنها سرعت سقوطًا كان يحدث بالفعل، خاصة أن "سبيريت" لم تمتلك هامش ربح كافيًا ولا قاعدة عملاء مخلصة تدعم استمرارها.

محاولات إنقاذ

حاولت الشركة إنقاذ نفسها لكن بعد فوات الأوان، فأضافت مقاعد أفضل وباقات تشمل الأمتعة والوجبات والإنترنت، لكنها فشلت في تغيير صورتها الذهنية لدى المسافرين.

كما ارتكبت خطأ استراتيجيًا آخر بالدخول في منافسة مباشرة مع شركات الطيران الكبرى، بدل التركيز على خطوط متخصصة أو وجهات ضعيفة الخدمة.

وفي النهاية، تقدمت "سبيريت" بطلب للحماية من الإفلاس في نوفمبر 2024، قبل أن تعلن في أوائل مايو تصفية أعمالها رسميًا بعد فشل مفاوضات الإنقاذ، لتتوقف رحلاتها بعد أكثر من ثلاثين عامًا من الطيران، مع خسارة نحو 17 ألف وظيفة.

لكن قصة "سبيريت" لا تتعلق بمجال الطيران وحده.

الدرس الأهم أن الشركات التي تبني علاقتها مع العملاء على السعر فقط، قد تكتشف متأخرًا أن السعر يجذب الناس، لكنه لا يصنع الولاء، لقد نجحت "سبيريت" في جذب الملايين إلى طائراتها، لكنها فشلت في جعلهم يرغبون في العودة مرة أخرى.

المصادر: أرقام – ماركت ووتش – موقع السفر "سيمبلي فلاينج" – واشنطن بوست – سي إن إن