أكثر الأسباب شيوعاً لخسارة العملاء وكيفية تجنبها

أكثر الأسباب شيوعاً لخسارة العملاء وكيفية تجنبها

الترتيب

السبب

التوضيح

01

الميزانية

- عندما تقل السيولة المالية في شركة ما، يضطر المسؤولون لتقليص خدماتهم المقدمة للعملاء، وهو سيناريو يصعب مواجهته، وربما يكمن الخيار الأكثر فاعلية في إتاحة فرصة للعميل لدفع أموال أقل مقابل الخدمات التي يتلقاها.

كيفية تجنب ذلك: في هذه الحالة، سيظل صاحب النشاط التجاري يتلقى خسائر، ولكنه سيحتفظ بالعميل، وهو الأمر الأكثر أهمية حتى تتحسن الأمور.

02

القيمة

- إذا لم ير العميل قيمة هامة في المنتج أو الخدمة المتوفرة، فسوف يبحث بعيداً، وبالتالي، على مسؤولي النشاط التجاري إثبات الاهتمام بتقديم أفضل خدمة له.

كيفية تجنب ذلك: يجب التأكد بانتظام من وجود انطباع إيجابي لدى الزبائن بشأن المنتجات والخدمات.

03

الثقة

- تمثل الثقة عاملاً شديد الأهمية للاحتفاظ بالعملاء، فإذا شعروا بعدم الأمانة، سيتخلون عن المنتج أو الخدمة دون شك.

كيفية تجنب ذلك: من الأفضل اكتساب ثقة العملاء باستمرار عن طريق التحلي بالأمانة والحوار المباشر معهم بالحقيقة.

04

الأمور الشخصية

- من الممكن أن ينخرط شخص ما في شؤون الزبائن أو الحديث عن علاقاتهم، وهو خطأ فادح ربما يدمر العلاقة بين العميل والشركة.

كيفية تجنب ذلك: من الضروري التركيز على أنشطة الشركة والخدمات والمنتجات التي تقدمها فقط.

05

اللامبالاة

- عندما يستعرض العملاء الخدمات والمنتجات المتوفرة، من الممكن أن يجذبهم ردة فعل عاطفية تجعلهم يحبون الشركة ويوالون لها، وبالتالي، فإن عدم الاهتمام وإضفاء المشاعر الإيجابية سيحمل انطباعات سيئة.

كيفية تجنب ذلك: من الممكن عرض مفاجآت صغيرة على العملاء أو وضع لمسات شخصية على المنتج لجذب الاهتمام وتجنب أي شعور باللامبالاة.

06

الموظفين

- ربما ينجذب العميل إلى عامل بعينه أو أحد أفراد الفريق الذي يشعر بالارتياح نحوه ويريد التعامل معه، ولو تغير هذا الشخص، فمن الممكن أن يتخلى الزبون عن شراء المنتج أو الخدمة من هذا المكان.

كيفية تجنب ذلك: من أجل الحيلولة دون حدوث ذلك، يجب تدريب الموظفين باستمرار على أنماط محددة تقلل الارتباك والتذبذب تحت أي ظروف، وتُشعر العملاء بأن فريق العمل واحد.

07

الفشل

- عند حدوث الفشل في مشروع رئيسي أو نشاط تجاري، فإن الأمر يولد انطباعاً سلبياً لدى العميل ويجبره على تركه.

كيفية تجنب ذلك: من الأفضل تقليل الأخطاء والاعتراف بوقوعها بأفق واسع، كما يجب العمل بجد لتغطية أي تلفيات أو أضرار.

08

الإهمال

- يرغب العملاء دائماً في إثارة الانتباه والاهتمام لكي يشعرون بقيمتهم لدى الشركة أو المؤسسة التي يتعاملون معها، وإذا شعروا بالإهمال أو سوء التواصل، فلن يقبلوا على من يتعاملون معه مجدداً. 

كيفية تجنب ذلك: يجب العمل بجهود مضنية تنعكس إيجابياً على انطباعات العملاء وترفع قدرهم لدى من يتعاملون معه مع الاحتفاظ بأدوات تواصل متميزة.

09

الاحتياجات

- أحياناً يحتاج الزبائن للتغيير، ويتركون الخدمات التي توفرها شركة ما بهدف التجديد أو الاطلاع على كل ما هو مختلف فقط أو تتغير احتياجاته مع الوقت.

كيفية تجنب ذلك: كل ما يمكن فعله لمواجهة هذه المشكلة هو عرض خيارات جديدة من الخدمات والمنتجات على الزبائن لتتوافق مع رؤيتهم وأهدافهم واحتياجاتهم الجديدة.

10

المنافسة

- الأمانة هنا تمثل حجر زاوية في التعامل مع الزبائن، فهناك تنافسية شديدة في السوق لجذب أكبر عدد من العملاء بأسعار أقل أو منتجات أفضل أو حتى عروض مغرية.

- يتسابق الجميع في السوق عن طريق أساليب متنوعة، وبالتالي، عندما يشعر العميل بوجود خدمة أفضل أو سعر أقل أو عروض ومميزات يحتاجها، بالطبع سيتجه نحوها.

كيفية تجنب ذلك: على صاحب النشاط التجاري أو العمل أن يكون سباقاً بشكل دائم وقراءة السوق وأذواق المستهلكين جيداً للاطلاع على كل ما هو جديد، كما يجب عليه معرفة مواطن الضعف لديه وتعزيزها من أجل تحقيق التميز بين منافسيه.