عملاء المصارف: تأخر إصدار شهادات المديونية وفوائد البطاقات الائتمانية أهم مشاكل البنوك

تتركز شكاوى عملاء البنوك عادة من الرسوم والمصاريف الإدارية وفوائد بطاقات الائتمان وعدم شرح تفاصيل المنتجات والأعباء المترتبة عليها، خصوصاً بطاقات الائتمان، فضلاً عن الشكوى من تأخر البنوك في إصدار الشهادات خاصة شهادة براءة الذمة.

ووفقاً لبيانات وحدة حماية المستهلك التابعة للمصرف المركزي، فإن عدد الشكاوى المقدمة من عملاء البنوك تشهد تراجعاً من عام إلى تالٍ، نتيجة زيادة الوعي بين عملاء البنوك ومعرفتهم حقوقهم، حيث بلغ عدد الشكاوى المقدمة ضد المصارف الإسلامية والخاصة برسوم السداد المبكر 451 شكوى تمثل نسبة 7% من إجمالي الشكاوى، فيما بلغ عدد الشكاوى التي تخص الرسوم والمصاريف التي تتقاضاها البنوك 342 شكوى تمثل نسبة 5% من الإجمالي.

وأكدت البيانات أن التأخير في الحصول على المستندات، سواء شهادات المديونية أو براءة الذمة أو كشف الحساب، جاء في مقدمة الشكاوى وبنسبة 20% من إجمالي الشكاوى بعدد 1353 شكوى، تلتها شكاوى البطاقات الائتمانية بنسبة 14% مسجلة عدد 946 شكوى، في حين سجلت الشكاوى المتعلقة بالقروض الشخصية نسبة 11% من إجمالي الشكوى، وقد بلغ عدد العملاء الذين زاروا الوحدة لتقديم شكاوى أو للاستفسارات الأخرى 15,118 زائر بمعدل 40 زائراً يومياً.

من جانبهم، أكد مصرفيون أن مفهوم تعامل البنوك مع شكاوى ومتطلبات العملاء قد تغير من مفهوم خدمة العملاء إلى مفهوم تحقيق رضا العملاء، حيث إن تقديم الخدمات في حد ذاتها أصبح لا يكفي ويجب أن تنال تلك الخدمات والمنتجات رضا العملاء، مشيرين إلى أن البنوك تجرى استبانة لرضا العملاء بشكل دوري، وبناء علية يتم تطوير المنتجات والخدمات لإرضاء شريحة أكبر من العملاء وتلبية متطلباتهم في طرح منتجات جديدة.

وأشار المصرفيون إلى أن وسائل التواصل الاجتماعي والقنوات الإلكترونية أصبحت من أهم الطرق لمعرفة آراء العملاء وتلقي مشكلاتهم ومقترحاتهم لتطوير العلاقة مع البنك، مؤكدين أن زيادة المنافسة في القطاع على جذب العملاء تجعل الاستجابة لمطالبهم أولوية خاصة لدى البنوك لضمان زيادة ولاء العملاء واستمرار التعامل.

إفادات العملاء

وقال محمد بيطار، رئيس الأعمال التجارية وعضو اللجنة التنفيذية، في شركة الصكوك الوطنية، إن المؤسسات المالية دائماً ما تحرص على تلقي إفادات من العملاء من خلال إجراء استطلاعات للرأي بشكل دوري عن آرائهم ومقترحاتهم لتطوير العلاقة وزيادة نسبة رضا العملاء، موضحاً أن شركة الصكوك الوطنية دائماً ما تسأل العملاء عن الأشياء التي يرغبون من الشركة القيام بها، خاصة في طرح المنتجات الجديدة، حيث يتم ذلك من خلال سؤال محدد عن حاجاته لمنتجات في قطاعات مختلفة، سواء التمويل أو التامين التكافلي أو التخطيط المالي أو الادخار وغير ذلك.

وأكد بيطار، أن الشركة تقوم بعملية مراجعة للمنتجات كل 3 أو 6 أشهر بناء على إفادات العملاء، ويتم طرح منتجات جديدة في حال وجود طلب متكرر من العملاء على طرح منتج معين، منبهاً إلى أن وسائل التواصل الاجتماعي والقنوات الإلكترونية أصبحت من أكثر طرق التواصل مع العملاء، نظراً لفعاليتها وسهولة التواصل من خلالها، فضلاً عن تكلفتها المنخفضة مقارنة بطرق التواصل التقليدية.

وفي ما يخص اهتمام المؤسسات المالية والبنوك بتلبية احتياجات المواطنين الإماراتيين، ذكر بيطار، أن جميع البنوك طرحت منتجات خاصة بالمواطنين، ولكن المشكلة في أن تلك البنوك لديها مشكلة في لغة التخاطب مع المواطنين، بمعنى أنها قد توفر المنتجات، ولكنها لم ترتق بلغة التخاطب والتفاهم مع العملاء لفهم واستيعاب احتياجاتهم.

وأضاف أن من المشاكل الأخرى التي قد يلاقيها المواطنون عند التعامل مع البنوك أن بعضها دائماً ما تنظر للمواطن على أنه عميل يمكن عمل أكبر نسبة ربح في أقصر مدة من التعامل معه، ولذا فهي تكون حريصة على عدم تثقيفه مالياً بالشكل المناسب وبما يضمن علاقة استراتيجية طويلة المدى تحقق المنفعة للطرفين، لافتاً إلى أهمية أن تكون علاقة البنك أو المؤسسة المالية بالعميل المواطن هي علاقة مبنية على التثقيف وليس التلقين، بمعني أن يحصل العميل على المعرفة المطلوبة لإدارة شؤونه المالية، ويكون قادراً على اتخاذ القرارات المالية بشكل صحيح بعيداً عن رغبة موظف البنك في تسويق المنتجات، خاصة القروض المصرفية التي تفوق حاجة العميل وتشجعه على الإنفاق الزائد، ما يسبب له مشكلات وصعوبات مالية في المستقبل ما يضر بالبنك ذاته في النهاية.

تواصل اجتماعي

ومن جهته أكد الشيخ محمد بن عبدالله النعيمي، نائب الرئيس التنفيذي للبنك العربي المتحد، أن البنوك الوطنية دائماً ما تسعى إلى تلبية متطلبات المستهلكين (العملاء) من خلال إجراء استطلاعات للرأي بصفة دورية لمعرفة نسبة رضا العملاء عن المنتجات المطروحة ومقترحاتهم، وكذا حاجاتهم إلى طرح منتجات أو خدمات مصرفية جديدة، مشيراً إلى أن تزايد المنافسة في القطاع المصرفي يجعل البنوك تسعى دائماً لإرضاء العملاء من خلال الاستماع لهم والتواصل معهم، خاصة من خلال وسائل التواصل الاجتماعي التي أصبحت الباب المفتوح لاستقبال الشكاوى والمقترحات.

وشدد النعيمي، على أن البنوك تبدي اهتماماً خاصاً بالمواطنين الإماراتيين، وتسعى دائماً لتلبية متطلباتهم ومنحهم مزايا تفضيلية، باعتبارهم من العملاء الدائمين والأقل مخاطرة عند الحصول على ائتمان، كما أنهم الأكثر التزاماً في سداد الالتزامات المترتبة عليهم، منوهاً أن الكثير من البنوك طرحت مؤخراً منتجات بناء على طلب العملاء، وخاصة المنتجات المتوافقة مع الشريعة الإسلامية مثل الوكالات الإسلامية والتمويلات الشخصية وتمويلات السيارات والتمويل العقاري، حيث لاقت هذه المنتجات إقبالاً من فئة كبيرة من العملاء.

رضا العملاء

وقال هشام حمود، نائب رئيس تنفيذي، الرئيس التنفيذي للأعمال المصرفية في مصرف عجمان، إن مفهوم تعامل البنوك مع العملاء تغير من مفهوم خدمة العملاء إلى مفهوم تحقيق رضا العملاء، حيث إن تقديم الخدمات في حد ذاتها أصبح لا يكفي، ويجب أن تنال تلك الخدمات والمنتجات رضا العملاء، منبهاً إلى أن البنوك تجري استبانة لرضا العملاء بشكل دوري وبناء علية يتم تطوير المنتجات والخدمات لإرضاء شريحة أكبر من العملاء وتلبية متطلباتهم في طرح منتجات جديدة.

وأكد حمود، أن البنوك تولي أهمية خاصة لتلبية متطلبات العملاء من المواطنين الإماراتيين لعدة أسباب أولها أن المواطن يتعامل مع البنك ويرتبط بعلاقة معه على مدى زمني أطول، كما أنه يتميز بالاستقرار الوظيفي والمادي ما يقلل من مخاطر تمويله أو تقديم الخدمات له بشكل عام، مشيراً إلى أن البنوك تتنافس لطرح منتجات خاصة للمواطنين الإماراتيين، نظراً لأن متطلباتهم قد تكون مختلفة نسبياً عن الوافدين، ولذا تطرح لهم منتجات ادخارية واستثمارية لتنمية ثرواتهم ما يعود عليهم بالفوائد المالية.