حادثة طائرة "يونايتد إيرلاينز".. كيف أساءت الشركة الأمريكية إدارة الأزمة؟

تعاني شركة الطيران الأمريكية "يونايتد إيرلاينز" حالياً من أزمة سمعة كبرى، وذلك بعد أن قررت الأسبوع الماضي طرد راكب بالقوة من على متن إحدى طائراتها.

وانطلاقاً من سلسة من محادثات غير رسمية أجراها الدكتور "محمد العريان" وذكرها في مقالة بـ"بلومبيرج" مع ركاب رحلة تابعة لـ"يونايتد إيرلاينز" أقلعت من لوس أنجلوس الأسبوع الماضي، لاحظ الاقتصادي الشهير أن الشركة منفصلة تقريباً عن ما حدث على مواقع التواصل الاجتماعي في أعقاب الأزمة.



هذا التناقض ربما يقود إلى الحديث حول دروس مهمة في كيفية إدارة الأزمات والوقاية منها، يجب أن تكون "يونايتد إيرلاينز" وغيرها من الشركات قد خرجت بها من هذا الأزمة المستمرة تداعياتها حتى الآن.

هل انصدم الجميع؟

- لا يبدو أن المسافرين بانتظام على خطوط "يونايتد" مصدومون مثل الآخرين بما حدث، ربما لأنهم يعرفون أن شركات الطيران تبيع تذاكر لأكثر من عدد المقاعد المتاحة على متن الطائرة، لمراهنتهم على أن بعض الركاب سوف يغيرون خطط سفرهم في اللحظة الأخيرة.

- لكن إذا لم تسر الأمور على هذا النحو، وحدث فائض في الحجوزات، تقوم الشركة بتقديم حوافز لبعض الركاب من أجل التخلي عن مقاعدهم، وفي بعض الأحيان يتم إخراج الركاب من الطائرة إجبارياً، وهو حق الشركة وفقاً للقانون.

- من هذا المنطلق، كان الأشخاص معتادو السفر الجوي في الولايات المتحدة أقل غضباً وأقل تفاجؤاً من الجميع بما حدث في الرحلة رقم 3411 التي كانت في طريقها إلى لويسفيل بولاية كنتاكي من بقية العالم.

- على العكس من ذلك، كانت الصدمة العالمية لهذا الحدث الذي وقع على مستوى محلي صغير ضخمة ومفاجئة، فقد تحول الموضوع إلى كونه الاهتمام رقم واحد على وسائل التواصل الاجتماعي الصينية، وهو ما وضع تحديات أمام الشركة بينما تتطلع إلى توسيع وجودها بالسوق الآسيوي.

- أحد الأسباب الرئيسية لهذا التباين، هو أن العملاء لديهم مستويات مختلفة من المعلومات والتوقعات حول كيفية سير الأمور في الوضع الطبيعي، وهذا أمر ينبغي أن تأخذه شركات مثل "يونايتد" في الحسبان أثناء التخطيط للطوارئ.

إدارة سيئة في الدقائق الحاسمة

- خلال الدقائق الحاسمة التي أعقبت الحادث مباشرة، كانت طريقة إدارة "يونايتد" للأزمة مؤسفة للغاية، حيث أخفقت بشكل فادح في شرح سياق قراراتها.

- في البداية قالت الشركة إنه كان هناك فائض في الحجوزات على متن الطائرة، رغم أنها في وقت لاحق أصدرت توضيحاً قالت خلاله إن جميع التذاكر تم بيعها، بحسب ما نقلته "يو إس توداي".

- بعد ذلك قررت شركة الطيران أنه يجب إخراج أربعة ركاب من على متن الطائرة، من أجل توفير مساحة لطاقمها، وذلك وفقاً لما ذكره "جوناثان جرين" المتحدث باسم "يونايتد".

- التحركات الأولى لـ"يونايتد" لم تكن ضعيفة فقط، ولكنها كانت سيئة التنظيم، وأخطأت أيضاً عندما حاولت إعطاء أطراف متعددة معلومات مختلفة، فبعد أن تسرب خطاب أرسله رئيس الشركة إلى الموظفين بشكل خاص حول الحادث، ازدادت حدة الأزمة.

- بدلاً من محاولة التوفيق بين أطراف متعددة باستخدام رسائل مختلفة، كان ينبغي على "يونايتد" أن تركز في البداية على الطرف الأهم، وهو زبائنها.

- يمكن للشركة (أو كان ينبغي لها) أن تعبر عن ندمها الحقيقي للعميل الذي انتهى به الحال مع الأسف في المستشفى، بدلاً من أن تطلق عليه "التخريبي والمشاغب".

- علاوة على ذلك، خلال ذلك اليوم الذي انتشر فيه التسجيل المصور بشكل سريع، استغرق الأمر طويلاً قبل أن تتحرك الشركة لمواجهة تداعيات انتشار الصور المروعة التي تضمنها التسجيل، وتقدم اعتذاراً وتفسيراً لائقين.

- ثم كان هناك الفشل الأكبر على الإطلاق: فمن المفترض أن إدارة "يونايتد" علمت أن جميع التذاكر تم بيعها قبل صعود الركاب على متن الطائرة، ألم يعرفوا في ذلك الوقت عدد المقاعد التي يحتاجها موظفوهم؟

- إن حرمان شخص من مقعده على متن طائرة ينتظرها يعد أمراً سيئاً للغاية، ولكن عندما يتم ذلك وهو جالس بالفعل على ذلك المقعد، فهي كارثة يجب أن يتم تجنبها بأي ثمن.

الدرس المستفاد

- في الواقع، إذا كان هناك درس يمكن الخروج به من النقاش الدائر حول هذه الأزمة، فهو أن جميع الشركات بحاجة إلى اتباع سياسات وأساليب تعزز من الوقاية من الأزمات.

- بسبب عدم وجود نهج ونبرة راسخة، اتسمت جهود "يونايتد" في إدارة الأزمة بأنها غير مهنية ومفككة وتفتقر إلى الأسس الإستراتيجية، ومن الواضح أنها لم تبذل ما يكفي من الوقت والطاقة لوضع خطة فعالة لإدارة الأزمة.

- يعتبر هذا خللاً كبيراً في وقت يتعين فيه على الشركات الاستعداد للتعامل مع حالة عدم اليقين غير العادية التي يعيشها العالم حالياً. فاليوم يمكن أن يتم بسهولة تضخيم أي حدث من قبل وسائل التواصل الاجتماعي.

- أخيراً، على الرغم من أن هذا الحادث المروع من غير المرجح أن يؤثر على أعمال "يونايتد إيرلاينز" على المدى الطويل، ولكنه يحمل دروساً مهمة، وكلما استوعبها مجتمع الأعمال ككل بشكل أسرع كلما كان ذلك أفضل للعملاء أيضاً.