لماذا تحتاج شركات الطيران للالتفات إلى وسائل التواصل الاجتماعي لترسيخ أعمالها؟

لم يكد يمر شهر أو أكثر قليلًا منذ بداية العام دون وقوع حادثة على متن رحلة أو بأنظمة إحدى شركات الطيران الكبرى، متسببة في عاصفة من الغضب على وسائل التواصل الاجتماعي، بحسب تقرير لـ"فاينانشيال تايمز".
 

أضرار دائمة أم ذكريات من الماضي؟
 

- كانت شركة "بريتش إيروايز" هي أخر من شهد هذه الحوادث عندما وقع خلل بنظامها الحاسوبي في مايو/ أيار الماضي، متسببًا في تعطل مصالح نحو 75 ألف راكب في مطاري هيثرو وجاوتيك البريطانيين.

- جاء هذا الحادث بعد حوالي شهر من موجة الانتقادات الحادة التي تعرضت لها "يونايتد إيرلاينز"، عقب انتشار مقطع فيديو لواقعة اعتداء على أحد المسافرين وطرده خارج الطائرة.
 

- وقبل هذه الواقعة التي جعلت "يونايتد إيرلاينز" الشغل الشاغل لوسائل التواصل الاجتماعي ببضعة أسابيع، تم توقيف فتاتين ومنعهما من الصعود على متن طائرة في الولايات المتحدة بسبب ملابسهما، وهو ما أثار حفيظة المغردين.
 

- اضطرت "دلتا إيرلاينز" أيضًا للتعامل مع الجماهير الغاضبة على المواقع الاجتماعية، بعدما ألغت مئات الرحلات الجوية في الولايات المتحدة خلال أغسطس/ آب ويناير/ كانون الثاني الماضيين، بسبب خلل تقني في النظام الحاسوبي.
 

- مع ذلك تبدو الأمور أكثر هدوءًا الآن، فهل كان لهذه الحوادث أضرار دائمة على العلامات التجارية لشركات الطيران، أم أنها نسيت وانقضى أثرها؟
 

ضريبة الشعبية الواسعة

- يقول مدير الاتصالات السابق في "يوروستار" و"فيرجين أتلانتيك" "بول تشارلز": صناعة الطيران تخضع للملاحظة أكثر من أي وقت مضى لأن هناك الكثير من الحوادث المختلفة، وتبدو تجربة السفر جوًا في تدهور مستمر.
 

- الخطوط الجوية هي شركات معقدة للغاية وتعتمد على التكنولوجيا الفائقة لتوفير الأمان للعملاء، لكن بعض الحوادث متفاوتة الخطورة سواء كانت نتيجة خطأ من المشغل أو لخلل خارج عن إرادته.
 

- تعرضت الخطوط الجوية الماليزية لحادثين مميتين خلال عام واحد، حيث فقدت رحلة في مارس/ آذار عام 2014 في ظروف غامضة، ثم سقطت طائرة أخرى في سبتمبر/ أيلول أثناء تحليقها في شرق أوكرانيا.
 

- تعرضت الشركة لانتقادات لاذعة بسبب عدم شفافيتها الكافية ومشاركتها معلومات غير صحيحة بعد الحادث الأول، لكنها تفادت هذه الأخطاء خلال التحقيقات المتعلقة بالحادث الثاني، حيث لجأت لنشر التفاصيل المتوافرة عبر وسائل الإعلام الاجتماعي.
 

- كلما كانت سمعة الشركة قوية ولها تاريخ في خدمة العملاء كلما كانت توقعات الجماهير كبيرة، لذا عندما تقع حوادث من هذه الأنواع على متن رحلات تابعة لعلامة تجارية كبرى فإن موجة الغضب تكون عارمة.
 

الشفافية ومصارحة العملاء
 

- تسبب تزايد شركات الطيران منخفض التكلفة على مدى العقدين الماضيين في دفع الخطوط الجوية المتميزة إلى التنافس بشكل أكبر على التكاليف، وبدأت علامات مثل "بريتش إيروايز" فرض رسوم على بعض خدمات العملاء مثل الطعام.
 

- خفضت "بريتش إيروايز" أيضًا النفقات الداخلية، بما في ذلك إدارة الاتصالات، وهو ما يلقى عليه اللوم في رد الفعل الضعيف للعلاقات العامة أثناء خلل النظام الحاسوبي الخاص بالشركة.
 

- فشلت الشركة في مشاركة المعلومات بسرعة مع وسائل الإعلام والعملاء عبر مواقع التواصل الاجتماعي، وفي واقعة "يونايتيد" فإن التصريح المتسرع والمضلل من رئيس الشركة "أوكار مونوز" تسبب في تفاقم الغضب الجماهيري.
 

- في كلتا الحالتين وغيرهما، أصبحت سرعة وكيفية الاستجابة للأزمات هي محور القضايا التي أثيرت حول الشركات وليست الأزمات نفسها، وهذا يعني أن الخلل الذي تعاني منه الخطوط الجوية مستمر وقائم.
 

- في ظل علاقة محتقنة بين العملاء والشركات، وإثارة مشاعر الجماهير، فإن ذلك لن ينعكس سلبًا على شركة طيران بعينها فقط، وإنما أيضًا على القطاع بأثره.