مركز الاتصال التابع لـ «اتصالات» يتلقى 7 ملايين مكالمة شهرياً

استقبل مركز الاتصال التابع لـ «اتصالات» 33 مليون مكالمة خلال الأشهر الخمسة الأولى من العام 2009 بمعدل 7 ملايين مكالمة شهريا، بحسب جابر الجناحي نائب الرئيس لاتصال مؤسسة «اتصالات» بالإنابة. وفي داخل مبنى مركز الاتصال بعجمان، لا يهدأ سيل المكالمات ليل نهار، حيث تشبه القاعة الرئيسية «خلية نحل تليفونية» بحسب تعبير الجناحي، يقوم فيها العاملون بالرد على استفسارات المتصلين على رقمي 101 أو 181، ليجيبوا عن استفسارات أرقام شركات وفنادق ومطاعم أو محلات تجارية أو خدمات خاصة باتصالات والدعم الفني في حال حدوث أعطال.

وتضم القاعة الضخمة لمركز الاتصال أكثر من 945 مقعدا، يتعاقب عليهم حوالي 1500 موظف مهمتهم الرد على الاتصالات باللغة العربية أو الإنجليزية، إضافة إلى الأوردو والمليالم البنجالية، حيث يقومون بالرد على أكثر من 233 ألف مكالمة هاتفية يومياً، تتوزع على مدار الساعة. وتبلغ نقطة الذروة في منتصف النهار بالنسبة لرقم 181، بحسب الجناحي الذي أوضح أن بداية تأسيس المركز كان هناك 480 مقعدا العام 2001، أي أن العدد تضاعف خلال 8 سنوات. وأضاف أن المركز استقبل في 2008 نحو 85 مليون مكالمة بمعدل 7 ملايين مكالمة شهرياً. وتفيد المعلومات الصادرة عن كلّ من مركز دراسات الاقتصاد الرقمي «مدار» في يوليو الماضي عن وصول عدد مراكز الاتصال في دول مجلس التعاون إلى 650 مركزاً في نهاية العام 2008، تتركّز معظمها في الإمارات، التي تضم ما يزيد على 46% من هذه المراكز تليها السعودية بنسبة 30% ثمّ البحرين 7.4% والكويت 6.5% وقطر 5.4% وعُمان 4.6%. كما بلغ عدد العاملين بدوام كامل في مراكز الاتصال في دول مجلس التعاون الخليجي خلال العام ذاته أكثر من 17.8 ألف موظّف باستثناء الوكلاء الذين يعملون لحسابهم أو وفق نظام المكالمة والوكلاء الذين يعملون في دول أخرى ويقدّمون خدماتهم للشركات القائمة في دول مجلس التعاون.


أوقات الذروة

ويشكّل الموظّفون العاملون في دولة الإمارات نحو 40% من مجمل العاملين في مراكز الاتصال في دول المجلس، فيما تبلغ نسبة الوكلاء في السعودية 37.6% وتشكّل دول المجلس الأخرى النسبة المتبقيّة. وأشار جابر الجناحي إلى أنه خلال أوقات الذروة تعمل جميع المكاتب في المركز للرد علي المكالمات الهاتفية، والعاملون في هذا الوقت لا يتوقفون عن الرد على المكالمات. وتحتاج مهمة متلقي الاتصالات هذه «مواصفات خاصة»، منها القدرة على التواصل السريع والواضح وبلغة سليمة، بحسب الجناحي. وتقوم مراكز الاتصال في العالم بدورات تدريبية خاصة للعاملين فيها، فالموظف أو الموظفة في مركز اتصال عليه أن يحافظ على رباطة جأشه طوال فترة العمل، والتعامل مع كل مكالمة على أنها أول مكالمة له في يوم العمل.

وقال الجناحى إن مركز الاتصال التابع لـ»اتصالات» يقوم بتنظيم أنشطة ترفيهية للعاملين بشكل دوري، كما يقوم بمنح جائزة الموظف الشهري لتوفير الدافع لزيادة الفاعلية في العمل. ووفقاً لـجابر الجناحي، هناك نوعان من الخدمات الرئيسية يقدمها مركز «الاتصال»، الأولى هي الرد على المكالمات الواردة من استعلامات أو الإبلاغ عن الطوارئ أو طلب الدعم الفني الخاص بخدمة لمؤسسة «اتصالات، إضافة إلى شراء خدمات مثل الاشتراك في الإنترنت أو «رؤية الإمارات» أو دفع فواتير الهاتف الثابت.

والنوع الثاني هو المكالمات الصادرة من المركز والتي تشمل الكثير من المكالمات التي يتلقاها العملاء يومياً سواء عبر طلب لخدمات خاصة مدفوعة مثل التذكير بمواعيد أو تسويق منتجات عبر الهاتف والمكالمات الترحيبية والاستبيانات التي يطلبها بعض العملاء وحملات الاحتفاظ بالعملاء الخاصة بـ»اتصالات» وتوضيح الفاتورة الأولى للهاتف. وهناك أقسام جديدة مثل حلول الشركات والتي توفر للشركات الكبيرة وشركاء «اتصالات» الاستراتيجيين الدعم وإجابة الاستفسارات عبر رقم خاص. ويعد رقم 181 أشهر الأرقام الهاتفية في الدولة، حيث يلجأ أغلبية المواطنين والقاطنين للاتصال على هذا الرقم للاستفسار عن أرقام الهواتف الخاصة بأي خدمة تقدم في الدولة. وأضاف «مركز الاتصال» مؤخراً خدمة المعلومات التفصيلية عبر رقم 70017000 والتي يمكن عبرها الحصول على العنوان التفصيلي لأي محل في الدولة.


شكاوى

وبشأن الشكاوى من قيام موظفين في القاهرة بالرد على اتصالات العملاء، وعدم قدرة الموظف على الإجابة بشكل جيد على الاستفسار، قال الجناحي إن عدد المكاتب في القاهرة لا يتجاوز 200 مكتب، ويتم نقل المكالمات إلى مركز اتصال القاهرة في أوقات الذروة فقط، مشيراً إلى أن الموظفين في مكتب القاهرة مدربون على أعلى مستوى، ولديهم الإمكانيات التكنولوجية للإجابة على الاستفسارات من الإمارات. وأوضح الجناحي أنه قد تحدث بعض الأخطاء غير المقصودة في وتيرة العمل، مع بداية نقل بعض المكالمات من الإمارات إلى القاهرة، ولكن تظل الشكاوى ضمن النطاق المسموح به. وتقدّر النفقات التشغيلية لمراكز الاتصال في دول الخليج العربي بنحو 20.6 مليون دولار سنويا.

وبلغ متوسط حجم مراكز الاتصال في المنطقة من حيث عدد الوكلاء 27 وكيلاً في نهاية العام 2008، في حين تراجع الحجم إلى 26 من حيث عدد المقاعد. وتضم هذه الشركات الـ38 المزوّدة لخدمة مراكز الاتصال 4.92 ألف مقعد و5.095 ألف وكيل مركز اتصال وتتشارك مع بعضها في سوق تبلغ قيمته نحو 157.07 مليون دولار مع نهاية العام 2008.