الكويت المركزي: يوليو القادم بدء العمل بوحدات شكاوى عملاء البنوك وشركات التمويل

حث البنك المركزي رسمياً جميع البنوك والشركات الاستثمارية على السعي الى ايجاد حلول مناسبة لشكاوى الأفراد الخاصة بالقروض الاستهلاكية والمقسطة والرسوم والعمولات ذات الصلة.

وطلب البنك المركزي من البنوك والشركات الاستثمارية التنسيق مع اتحاد كل جهة، (اتحاد المصارف واتحاد الشركات الاستثمارية) بشأن الارشادات والتوجيهات النمطية لأسلوب عمل هذه الوحدات بما يعمل على توفير الحد الأدنى المهني المقبول.

وقال البنك المركزي في تعميم أمس أنه في اطار اهتمام بنك الكويت المركزي بالعمل على ايجاد حلول عملية مناسبة لشكاوى العملاء الأفراد وبصفة خاصة المتعلقة بالقروض الاستهلاكية والمقسطة والرسوم والعمولات التي تم تحصيلها من العملاء، نود الافادة أنه قد تقرر قيام شركات الاستثمار والتمويل بإنشاء وحدة للتعامل مع شكاوى العملاء وايجاد الحلول المناسبة لها وذلك من خلال آلية للتعامل مع شكاوى العملاء كحد أدنى مطلوب وفقاً لرؤية بنك الكويت المركزي للاسترشاد بها لدى انشاء وحدة الشكاوى والتي سيبدأ العمل فيها اعتباراً من 1 يوليو 2011.

وقال: يتعين على البنوك والشركات الاستثمارية التنسيق كل مع اتحاده بشأن الارشادات والتوجيهات النمطية لأسلوب عمل وحدة الشكاوى بما يكفل توافر الحد الأدنى المقبول على الصعيد المهني للتعامل مع شكاوى العملاء وآليات ابداء الرأي بشأنها، وكذا العمل بالنموذج الموحد لشكاوى العملاء وذلك سعياً نحو تطبيق أفضل الممارسات في هذا الشأن.

كما يتعين ضرورة الالتزام بموافاة بنك الكويت المركزي ببيانات احصائية شهرية مجمعة بعدد الشكاوى المقدمة من العملاء والاجراءات المتخذة بشأنها وتحليل نوعي لطبيعة الشكاوى المقدمة، وكذا بيانات تفصيلية عنها وفقاً للنماذج المرفقة.

وشدد البنك المركزي على أنه سيكون عمل وحدة الشكاوى بالبنوك وشركات الاستثمار محل متابعة مكتبية وميدانية من قبل بنك الكويت المركزي،


هدف الآلية المقترحة

وضع آلية يمكن من خلالها ايجاد حل او تفسير لشكوى خاصة بعميل البنك او شركة استثمار في اطار تنفيذ شروط العلاقة التعاقدية بين العميل وشركة الاستثمار، او اخلال اي من الطرفين بتنفيذ الالتزامات المترتبة على اشتراطات التعاقد بينهما، والمقصود بالعميل هو العميل الفرد، اما العلاقة التعاقدية بين الطرفين فهي تلك العلاقة المنظمة لتعاملات العميل المالية مع شركة الاستثمار مثل: التمويل الشخصي الممنوح له، الرسوم والعمولات المرتبطة بالخدمات المالية المقدمة له، وأي منتجات او خدمات استخدمها او استفاد منها العميل.

حيث يتعين ان تتلقى وحدة الشكاوى المقترح إنشاؤها لدى كل شركة استثمار (على النحو الذي سيرد لاحقا) الشكاوى التي ترد من عملاء القروض الاستهلاكية والمقسطة الذين ادرجت اسماؤهم على نظام شبكة المعلومات الائتمانية (Ci-net) من ضمن العملاء المتخذة ضدهم اجراءات قضائية، وتتعلق هذه الشكاوى الواردة من هؤلاء العملاء بالاستفسار عن أوضاعهم او رفع اسمائهم من هذا النظام عند اجراء التسوية المطلوبة بشأن مديونياتهم التي سبق ان اتخذت اجراءات قضائية بشأنهما، علما بان الجهة المعنية (شركة الاستثمار التي تمنح قروضا استهلاكية مقسطة لعملائها) لها الحق في رفع الاسم من النظام دون الرجوع الى بنك الكويت المركزي وفقا لما جاء بالتعميم رقم 2 /رس/ 2001/87، بتاريخ 2001/7/9، وعلى ان يستمر العمل في وجود قاعدة بيانات هذا النظام لدى بنك الكويت المركزي كما هو الوضع حاليا (وفقا لما تضمنه ذلك النظام من ضوابط).


الآلية

-1 ينشئ كل بنك وشركة استثمار وحدة مستقلة لديها مختصة بالتعامل مع شكاوى العملاء السالفة الاشارة اليها.
-2 يعد نموذج موحد لشكاوى العملاء لكل شركات الاستثمار، يحدد فيه آلية عرض الشكوى والمستندات والمعلومات المطلوبة وغير ذلك من امور مرتبطة باركان الشكوى المقدمة.
-3 يحدد كل بنك وشركة استثمارية وسائل تلقي الشكاوى من العملاء على ان تكون بحد ادنى 3 وسائل: تقديم الشكوى شخصيا، بالبريد او الكترونيا.
-4 تقوم وحدة الشكاوى ببحث الشكاوى المقدمة من العملاء الذين تتعامل معهم أو لديهم حسابات قائمة وفقا للعقود المبرمة معهم.
-5 يجب ألا يكون موضوع الشكوى منظورا أمام القضاء.
-6 يمتنع البنك وشركة الاستثمار عن تقديم العميل إلى القضاء طالما الشكوى المقدمة من العميل لا تزال منظورة من الوحدة ولم يتم البت فيها أو تقديم الرأي بشأنها إلى العميل، وفي حال تقديم العميل شكواه إلى القضاء أثناء بحث الوحدة لموضوع الشكوى، تتوقف الوحدة عن بحث موضوع الشكوى.
-7 تقدم الوحدة رأيا مكتوبا للعميل بشأن موضوع الشكوى القائمة، مع تدعيم هذ الرأي العام بالمبررات المناسبة، بحيث يتضمن الرأي الإجراءات التصحيحية إن وجدت لحل موضوع الشكوى، أما بخصوص الشكاوى والاعتراضات الهاتفية فإن للشركة حرية تقرير إحالتها إلى وحدة الشكاوى بها أو إلى غيرها من إدارات وأجهزة الشركة المختلفة، مع ضرورة وضع نظام رقابة داخلية يضمن التأكد من إيجاد الحلول المناسبة وعدم تكرار تلك الشكاوى والاعتراضات الهاتفية مستقبلا.
-8 يلتزم البنك وشركات الاستثمار بتنفيذ الإجراءات التصحيحية التي وضعتها الوحدة ، دون ان يترتب على ذلك المساس بحق العميل لمباشرة أي إجراءات أخرى حال عدم قبوله بتلك الإجراءات التصحيحية.
-9 تلتزم الوحدة بتقديم رأيها للعميل خلال مدة أقصاها 30 يوم عمل من تاريخ تقديم الشكوى، وفي حال تقاعس العميل عن استلام الرد خلال تلك المدة، فيتعين على الشركة إرسال الرد للعميل من خلال البريد المسجل بعلم الوصول.
-10 يوفر كل بنك وشركة استثمار نموذج الشكاوى المعتمد لديها وعنوان ومراسلات الوحدة في مكان ظاهر بالمركز الرئيسي، وكذا جميع فروعها التي تتعامل مع الجمهور، إضافة إلى تضمين المراسلات وكشوف الحسابات الموجهة إلى العملاء لعنوان مراسلات الوحدة.
11ــ إن الرأي المقدم من الوحدة هو رأي فني بحت ولا يمكن الاستناد إليه أو استخدامه كدليل إثبات في حال إحالة موضوع الشكوى إلى القضاء.


تشكيل الوحدة

1 - يتم وضع الهيكل التنظيمي للوحدة وتزودها بالكوادر البشرية المؤهلة لاداء المهام الموكلة اليها على اكمل وجه، وبشرط توافر الخبرات الفنية والقانونية المناسبة لدى اعضاء الوحدة.
2 - تتبع الوحدة رئيس الجهاز التنفيذي وترفع له تقارير دورية بشكل شهري عن ادائها.
3 - ترفع الوحدة تقريرا شهريا الى بنك الكويت المركزي يتضمن كحد ادنى احصائية مجمعة بعدد الشكاوى المقدمة الى الوحدة والاجراءات المتخذة بشأنها، وتحليل نوعي لطبيعية الشكاوى المقدمة. (اعداد تقرير موحد تلتزم فيه البنوك وشركات الاستثمار، بحيث يسهل لاحقا اعداد تقرير مجمع على مستوى شركات الاستثمار).
4 - الوحدة مسؤولة عن بحث الشكاوى وتقديم الرأي بشأنها دون ان ترتبط بخدمة الرد على استفسارات العملاء بخلاف موضوع الشكوى، حيث يجب ان تقدم الاخيرة من جهة مختلفة في البنك او الشركة (خدمة العملاء مثلا).
5 - للوحدة الصلاحية المطلقة بالاطلاع المباشر على ملف وسجلات ومعاملات الشاكي في الشركة ودون ان يتطلب الامر اية موافقات مسبقة من جهات اخرى داخل الشركة.
6 - يجب ان تتمتع الوحدة بالاستقلالية المطلقة لمزاولة اعمالها.


أمور أخرى

- يضع كل من اتحاد المصارف واتحاد شركات الاستثمار ارشادات وتوجيهات نمطية لاسلوب عمل وحدات الشكاوى بما يكفل وجود حد ادنى مقبول على الصعيد المهني للتعامل مع الشكوى المقدمة، وآليات ابداء الرأي بشأنها.
كما يمكن ان تتفق البنوك وشركات الاستثمار من خلال الاتحادات على وضع نموذج موحد لشكاوى العملاء يتضمن اقرار العميل بان كل المعلومات التي ادلى بها صحيحة ومطابقة للواقع، مع تحمله اية مسؤولية عما ادلى به من معلومات والتزامه كذلك بعدم احقيته في اتخاذ اي اجراء آخر في حالة الاتفاق مع الشركة على اجراء تصحيحي لموضوع الشكوى وتمام تنفيذ الشركة لهذا الاجراء التصحيحي والتزامه ايضا بعدم جواز اعادة تقديم الشكوى لبنك الكويت المركزي عن ذات الموضوع.
- لدى قيام البنك او الشركة المشكو في حقها اتخاذ اجراءات تصحيحية بشأن شكوى احد العملاء وبصفة خاصة المتعلقة بمخالفة تعليمات بنك الكويت المركزي والاجراءات الداخلية المعمول بها لديها، فانه يتعين على الشركة دراسة اوضاع باقي العملاء للتحقق من عدم وجود ذات المخالفات دون الانتظار تقديم عملاء آخرين شكاوى في ذات موضوع الشكوى.