خدمات ما بعد البيع ومحدودية التواصل

خدمات ما بعد البيع، أو ما يسمى العناية بالعملاء، التي تعتبر الميزة التنافسية للمؤسسات والشركات الخاصة مهما كان حجمها، لاحتواء أكبر عدد ممكن من العملاء لأطول فترة ممكنة. ومع تطور جسور التواصل بين خدمات العملاء للشركات والعميل، التي قد تكون إما بالاتصال الهاتفي وإما من خلال البريد الإلكتروني أو حساب الشركة في إحدى شبكات التواصل الاجتماعي، ما زال البعض غير راضٍ عن الخدمات المقدمة إليهم، خصوصا فيما يتعلق بالشركات ذات الصبغة الخدمية، التي لا تمتلك منتجات ملموسة، ما تسبب في محدودية التواصل بين الشركة والعميل.

حيث من المهم الأخذ في الاعتبار أن خدمات ما بعد البيع هي التي يتم تقييم خدمات الشركات المقدمة على أساسها، لذلك أغلبية الشركات تتجه للتقييم الهاتفي كالمصارف وشركات الاتصالات، التي تحدد مدى رضا العملاء عن خدمات الشركة أولاً وتعامل الموظف ثانياً، باعتبارها موضوعية وتقلل الجهد والوقت في استطلاع رأي العميل عن الخدمات بشكل عام. لذلك التميز في خدمات ما بعد البيع من أهم العوامل المؤثرة في ولاء العميل للشركة أولا قبل الولاء للمنتج. ومع وعي المستهلك الذي أصبح جل همه ماذا ستقدم لي الشركة بعد التعاقد، خصوصا السلع الخدمية التي تسعى للتعاقد بين العميل والشركة لفترات قد تصل إلى سنوات، أصبحت الشركات لا تلقى اهتماما واسعاً للعملاء.

ومع رفع سقف التوقعات من العميل بما يتعلق بسرعة التجاوب وحل المشاكل - إن وجدت - لا تكاد ترى الرضا التام عن الشركات الخدمية وبالأخص التواصل مع مراكز الاتصال، التي تمثل مفتاح الرضا للعميل، وذلك ناتج من عوامل عديدة من أهمها قلة التدريب ومعدل دوران العمل والتوظيف من المقاول Outsourcing الذي لا ينمي الولاء الوظيفي للموظف لعدم الإحساس بالاستقرار والانتماء الحقيقي للمنشأة. والسبب الفعلي وراء هذه أن استراتيجية الشركة تقتضي تعهيد بعض الإدارات في المنشأة للمقاول بنظام العقود التشغيلية المؤقتة المحددة بالعقد بين الشركة والمتعهد، معتقدة أن في ذلك توفيرا لتكاليف الشركة في المدى الطويل، وفي المقابل المتعهد بالتوظيف يتبع المنهجية المتبعة للشركة في التوظيف ويتناسى التدريب والتأهيل للموظف، الذي يؤثر في سمعة الشركة بشكل غير مباشر، إما في مهارات التعامل مع العملاء وإما مع ضغوط العمل المستمرة.

إن الزيادة في المبيعات وتنوع المنتجات قد لا تقابلها الجودة والتميز في خدمة العملاء، فأحيانا قلة الشركات التي تعمل في المجال نفسه السبب في ذلك، لذلك فالعملية التسويقية النموذجية دورة حياتية تبدأ من العميل وتنتهي منه.