متابعة شكاوى «حكومة أبوظبي» عبر الهاتف المتحرك العام المقبل

يعتزم مركز اتصال حكومة أبوظبي، تقديم خدمات متابعة الشكاوى وطلب المعلومات عبر الهواتف المتحركة اعتباراً من العام المقبل، في تطور جديدة لتحقيق معدلات عالمية في التواصل مع العملاء، بحسب خالد المزروعي مدير إدارة المعلومات في مركز أبوظبي للأنظمة الإلكترونية والمعلومات.

وأوضح المزروعي أن أصحاب الشكاوى ومقدمي طلبات الحصول على معلومات وخدمات، سيتلقون رسائل نصية قصيرة تطلعهم على نتائج متابعة حالات الشكاوى، والمعلومات التي يطلبونها.

ويدرس المركز حالياً الآلية المناسبة لوضع التقارير الخاصة بالجهات الحكومية ومدى استجابتها لطلبات الجمهور على الموقع الالكتروني، بحيث يتابع الجمهور هذه التقارير، لتوفير قدر عال من الشفافية والمتابعة، بهدف تطوير أداء الجهات الحكومية.

وتلقى المركز منذ تدشينه قبل 5 سنوات وحتى نهاية الشهر الماضي أكثر من 700 ألف حالة، من بينها 125,27 ألف اتصال خلال النصف الأول من العام الحالي.

وشملت قائمة أكثر أنواع المكالمات الواردة للمركز خلال النصف الأول “طلب المعلومات والإبلاغ عن الحوادث وتقديم الشكاوى”، فضلًا عن الحصول على خدمات تؤكد دور المركز المتنامي لتلبية احتياجات سكان الإمارة.

وأوضح المزروعي أن خدمة طلب المعلومات جاءت في المركز الأول من حيث أنواع الاتصالات حيث تلقي المركز 97,14 ألف اتصال لطلب معلومات بنسبة 77,5% من إجمالي الاتصالات، ونحو 10,61 ألف اتصال لتقديم بلاغات بنسبة 6,5%، ونحو 7,11 ألف شكوى بنسبة 5,7%، ونحو 6,71 ألف اتصال متعلق بالحصول على خدمات وبنسبة 5,4%، وحوالي 3,05 ألف اتصال بنسبة 2,05% لتقديم مقترحات.

ولفت المزروعي إلى أن أبرز طلبات المعلومات تركزت في الخدمات المرتبطة بالجنسية والإقامة والبلديات والشؤون الصحية، بينما تركزت الشكاوى في قطاعات الخدمات، لافتاً إلى أن المركز يتلقى بعض الشكاوى من خارج الدولة.

ولفت إلى أن المركز يدرس كذلك وضع اقتراحات الجمهور بشأن تطوير الخدمات الحكومية على البوابة الالكترونية لحكومة أبوظبي، وطرحها للتصويت، بحيث ترى الحكومة مدى الاستجابة لها، وايجابياتها وسلبياتها، موضحاً أن بعض المقترحات التي تلقى استجابة عالية سيتم بحث تطبيقها من جانب الحكومة.

وقال المزروعي “يأتي برنامج التحول الإلكتروني لخدمات حكومة إمارة أبوظبي تجسيداً للرؤية الثاقبة لصاحب السمو الشيخ خليفة بن زايد آل نهيان، رئيس الدولة حاكم إمارة أبوظبي حفظه الله، والتوجيهات الرشيدة للفريق أول سمو الشيخ محمد بن زايد آل نهيان، ولي عهد أبوظبي، نائب القائد الأعلى للقوات المسلحة رئيس المجلس التنفيذي لإمارة أبوظبي، حيث كان للقيادة الحكيمة الأثر الفعال في تطوير هذا البرنامج ونجاحه وفق خطته الزمنية الموضوعة”.

وأضاف “يعكف المركز الذي يحتفل هذا العام بمضي 5 سنوات على إنشائه قدم خلالها خدمات الاتصال المباشر والمريح بين الجمهور والحكومة على تنفيذ نهج مرحلي لتوسيع قدراته بشكل كبير بحيث يستوعب مختلف الاتصالات والطلبات الواردة والصادرة”.

وتابع “استكمل مركز اتصال حكومة أبوظبي وبنجاح تنفيذ العديد من عمليات تحسين الأداء وإدارة علاقات العملاء خلال العام الماضي، رغم التحديات الخارجية العديدة وعقبات التنفيذ المختلفة التي واجهها”.

وقال المزروعي “تم التعامل مع حوالي 77,9% من طلبات المعلومات وحلها خلال أول اتصال بين مركز الاتصال والمتصل، بينما تمت إحالة حالات الإبلاغ عن الحوادث وتقديم الشكاوى إلى الدوائر المختصة في حكومة أبوظبي وتم حلها استناداً إلى مستويات الخدمة المتفق عليها”.

وأوضح أن هناك توجهاً متزايداً نحو الاتصال بالطرق الحديثة عبر وسائل التواصل الاجتماعي

وصنف التقرير الخاص بأداء المركز خلال النصف الأول، قنوات الاتصال للحالات ما بين الهاتف والمحادثة المباشرة والبريد الإلكتروني والمكاتب الأمامية والخدمات الذاتية وصندوق التعليقات والفاكس.

وحاز الهاتف على نحو 91,97 ألف مكالمة، فيما بلغ عدد رسائل البريد الإلكتروني 12,39 ألف رسالة، والخدمات الذاتية عبر المركز نحو 171 خدمة.
وتزايد المتعاملون مع قناة المحادثات المباشرة “التشات” ليبلغ عدد المشاركين نحو 15,48 ألف محادثة.

وأعلن المركز الأسبوع الماضي عن اعتماد هاتف 800555 رقماً موحداً لخدمات أكثر من 50 جهة حكومية بالإمارة، حيث يجري حالياً دمج الأرقام المجانية لهذه الجهات وتحويلها على الرقم المجاني.

وأفاد المزروعي بأن المركز تمكن من الحفاظ على مكانته المتميزة باعتباره واحداً من بين أفضل مراكز الاتصال الحكومي على مستوى المنطقة وركيزة أساسية في جهود حكومة أبوظبي نحو الوصول إلى مجتمع رقمي قائم على المعرفة.

ودعا الجمهور إلى الاستفادة من الخدمات والتسهيلات التي يقدمها من خلال نقطة اتصال واحدة للتواصل مع الحكومة، وكذلك دعم عملية التحول الرقمي في إمارة أبوظبي.

وأشار المزروعي إلى أن المركز قام بالعديد من الخطوات الخاصة بزيادة التركيز على التدريب، مثل توفير التدريب بشكل منتظم على العمليات للتأكد من معرفة موظف خدمة العملاء لأحدث الإجراءات، ومنح الجهات الحكومية الفرصة لتوفير التدريب لموظفي مركز الاتصال حول خدماتها وتوفير المعلومات التي يجب عليهم الحصول عليها.

وحول ملاحظات العملاء بعدم تماثل مستوى الأداء لمزودي الخدمة لمركز اتصال، أفاد المزروعي بأن المركز قام بتطوير إطار العمل الخاص بضمان الجودة، والذي يعرف عملية إدارة الحالة من بدايتها إلى نهايتها، وتوافق الإجراءات التشغيلية مع إطار العمل الخاص بضمان الجودة للتأكد من تدريب الموظفين وتقييمهم بشكل ثابت، والقيام بعمليات تحقق من الجودة بالنسبة لكل حالة من الحالات، وتوجيه كل موظف من موظفي خدمة العملاء والعودة إليهم بشكل منتظم بالملاحظات من خلال استخدام بيانات التقارير الفردية.

وتابع المزروعي “قام المركز بتنفيذ مشروع توحيد رقم الاتصال المجاني، حيث قامت عدة جهات حكومية بتحويل عملائها إلى 555-800، مثل بلدية مدينة العين، ومتنزه العين للحياة البرية (حديقة الحيوانات بالعين)، وهيئة البيئة – أبوظبي، وهيئة الصحة – أبوظبي، ومجلس الجودة والمطابقة، وبلدية المنطقة الغربية، ومجلس تنمية المنطقة الغربية”.

وأوضح أن المركز يقوم بعمليات التحقق من الجودة ونماذج التواصل لشكاوى العملاء حيث يتم استخدام نماذج جديدة للإشعارات للرسائل الإلكترونية الصادرة، والرسائل النصية من خلال الهاتف المتحرك.

وكجزء من إطار العمل الخاص بضمان الجودة، يتم القيام بعملية تحقق من الجودة قبل إقفال الحالة بالنسبة لجميع الحالات.

وفيما يتعلق بمسألة الصعوبة في فهم واستخدام نظام إدارة العلاقات مع العملاء، ذكر المزروعي أن المركز قام بتبسيط استخدام برنامج إدارة العلاقات مع العملاء من حيث، الإعدادات الافتراضية المسبقة بفتح الحالات الخاصة ببرنامج حارس المدينة على الخريطة، وتبسيط إدارة الحالات من خلال إزالة الحقول غير المستخدمة.

وخلال الفترة المقبلة، سيوفر المركز واجهة تطبيق مفتوحة للمستخدم، تتيح استخدام برنامج إدارة العلاقات مع العملاء من برامج تصفح مختلفة باستخدام أي جهاز موصول بالإنترنت “مثل آيباد وسواه من الأجهزة”.

ولفت إلى أن المركز قام بتأسيس برنامجين للمكافآت هما جوائز مركز اتصال حكومة أبوظبي وجوائز ومبادرات التقدير في مجالين هما أفضل مكالمة للشهر وأفضل دردشة من خلال الإنترنت.

وأكد سعي أبوظبي لأن تكون حكومة تلبي متطلبات واحتياجات سكانها والراغبين في إقامة أعمال فيها على أكمل وجه، حيث يضم مركز اتصال حكومة أبوظبي التقنيات والخبرات والتسهيلات اللازمة لتحويل ذلك إلى واقع.

وأفاد بأن خدمة “حارس المدينة “والتي اعتمدتها اللجنة التنفيذية التابعة للمجلس التنفيذي لإمارة أبوظبي الشهر الماضي، تهدف توفير قناة تفاعلية وخطوة جديدة من خطوات تفعيل مشاركة الجمهور وزيادة تعاونهم مع الجهات الحكومية من أجل النهوض بالإمارة وفي جميع المجالات.

وتعتمد هذه الخدمة أساساً على تعاون الجمهور، حيث يقوم مستخدم البرنامج بالتقاط صورة أو مقطع فيديو أو مقطع صوتي عبر هاتفه المتحرك خاص بالحالة التي يريد الإبلاغ عنها.

وذكر المزروعي أن خدمات المركز يمكن متابعتها حالة الشكوى والحلول التي يتم تنفيذها من خلال الموقع الالكتروني، موضحاً أنه بمجرد التقاط الصورة يقوم البرنامج بتحديد موقع الحالة بشكل دقيق، من خلال خريطة تفاعلية مدمجة ويرسلها مباشرة لمركز اتصال حكومة أبوظبي، بعد أن يكون البرنامج قد قام تلقائياً بإنشاء بلاغ لدى مركز اتصال حكومة أبوظبي، والذي بدوره يُحوّل البلاغ إلى الجهة المعنية للتعامل معه.

ويمكن للمستخدم متابعة تقدم البلاغ، بدءاً من إنشائه حتى إغلاقه، إما عن طريق برنامج «حارس المدينة» نفسه أو عبر بوابة حكومة أبوظبي الالكترونية أو بالاتصال مباشرة بمركز اتصال حكومة أبوظبي 800555.

يشار إلى أن عدد زوار بوابة حكومة أبوظبي الإلكترونية ارتفع خلال الربع الأول من العام الحالي إلى 3,77 مليون زائر، مقابل 2,44 مليون زائر، بنمو بلغ 54٪.

وألغت الحكومة الرسوم المفروضة على الدفع بالبطاقات الإلكترونية، وذلك تشجيعاً لاستخدام الخدمات الإلكترونية في إنجاز المعاملات الحكومية.

ويعتبر مركز أبوظبي للأنظمة الالكترونية والمعلومات الجهة المسؤولة عن توجيه دفة برنامج الحكومة الإلكترونية في الإمارة، انسجاماً مع خطة أبوظبي 2030.

وتوفر بوابة حكومة أبوظبي الالكترونية العديد من الخدمات التفاعلية والمعلوماتية لمختلف الجهات الحكومية بالإمارة، ومنها شهادة حسن السيرة والسلوك، وخدمات بلدية مدينة العين، وخدمة دفع الزكاة عبر الإنترنت وغيرها.

وفاز “مركز اتصال حكومة أبوظبي” التابع لـ “مركز أبوظبي للأنظمة الإلكترونية والمعلومات” مؤخراً، بالمركز الأول في جائزة الأمم المتحدة الدولية عن فئة “التعريف بالاستراتيجيات الحكومية الشاملة للعصر الرقمي”، وذلك خلال “منتدى الأمم المتحدة للخدمات العامة”، الذي انطلقت فعالياته في مملكة البحرين، بمشاركة دولة الإمارات العربية المتحدة.