أخطاء تتسبب في خسارة الشركة لعملائها

6 أخطاء شائعة ترتكبها الشركات ويكرهها العملاء

الخطأ

الشرح

1- عدم الوفاء بالوعود

- يحدث أن يتصل عميل بشركة ما، ويرد عليه أحد الموظفين ويخبره بأن شخصًا آخر سيتصل به خلال ساعة، إلا أن العميل لا يتلقى أي مكالمة أخرى من الشركة، ورغم أن هذا الموقف قد يبدو أمرًا غير مهم بالنسبة للشركة، إلا أنه يعطي العميل انطباعًا بأنها لا تهتم به.

- عندما لا يفي الموظفون الذين يمثلون الشركة بوعودهم، فإنهم بذلك يقوضون ثقة العملاء ويثيرون غضبهم، وعلى العكس حينما يفي الموظفون بوعودهم سواء كان ذلك من خلال معاودة الاتصال بالعميل أو شحن المنتجات في الوقت المحدد، تكسب الشركة بذلك ثقة العملاء التي من دونها يمكن أن تخسر عملاءها وسمعتها.
 

2- عدم الاهتمام بالتفاصيل الصغيرة

- تنسى العديد من الشركات أساسيات التعامل مع العملاء، بما في ذلك أهمية أن يبتسم الموظفون للعملاء، وأن يطرحوا الأسئلة لإظهار اهتمام الشركة بهم، بالإضافة إلى قول أشياء مثل "من فضلك" و"شكرًا"، فرغم أن هذه الأمور في غاية البساطة إلا أن عدم فعلها يضايق العملاء، ولا يُشعرهم بالاهتمام.
 

3- التعامل بشكل سيئ مع العملاء

- عندما لا تختار الشركات موظفيها بعناية، فمن السهل جدًا أن تخسر عملاءها بسبب موظف عصبي يتعامل مع العملاء بشكل سيئ، أو موظف آخر كسول لا يلبي مطالبهم، ولا يعطي ذلك انطباعًا سيئًا عن الموظف فقط، بل عن الشركة كلها.
 

4- عدم إظهار أي تعاطف

- عندما يطلب أحد العملاء هدية لابنه ولا تصل في الوقت المحدد، فلا شك أن ذلك سيثير استياءه، لكن إذا اعتذر موظف خدمة العملاء عن هذا الخطأ بشكل صادق، وأظهر تعاطفه مع العميل، وعرض عليه طرقًا لحل هذه المشكلة فحينها سيهدأ العميل.

- يمكن للاعتذار الصادق والحقيقي، واتخاذ إجراء لتحسين الوضع أن يحول تجربة سيئة إلى تجربة جيدة، ويمكن أن يصبح هؤلاء العملاء الذين مروا بهذه التجربة من أكثر العملاء ولاءً للشركة ودفاعًا عنها.
 

5- صعوبة الوصول للشركة

- يعيش العالم في الوقت الحاضر في عصر تُشبع فيه الحاجات فوريًا، فإذا أراد أي شخص معرفة معلومة ما يمكنه البحث عنها على "جوجل"، وإذا أراد آخر مشاهدة فيلم يمكنه فعل ذلك على الفور من خلال "نتفليكس" أو غير ذلك من مواقع تتيح الأفلام مجانًا.

- يتوقع المستهلكون الآن أن يكونوا قادرين على التواصل مع أي شركة بسهولة وبسرعة، من خلال مواقع التواصل الاجتماعي أو الهاتف أو البريد الإلكتروني، أو الدردشة عبر الإنترنت، وبالتالي فإن أي شركة لا تهتم بتوفير طرق متعددة للرد على العملاء على مدار اليوم تخاطر بخسارة عملائها.
 

6- التعامل مع الأشخاص باعتبارهم أرقاماً

- يريد أي عميل أن يشعر بالتقدير بغض النظر عما إذا كان سيشتري سترة ثمنها 30 دولارًا أو سيارة ثمنها 200 ألف دولار، وفي اللحظة التي سيشعر فيها العميل بأن الشركة تعامله باعتباره رقماً وليس فرداً، فلن يعود للتعامل معها مرة أخرى، لذلك من المهم أن تبني الشركات علاقات جيدة مع عملائها، وتشعرهم بالاهتمام.