استراتيجيات تساعد في التعامل مع شكاوى العملاء

15 استراتيجية للتعامل مع شكاوى العملاء بطريقة إيجابية

الإستراتيجية

الشرح

1- الصدق

- التعامل بصدق مع العميل هو أقصر وأسرع طريق لكسب ثقته فى المنتج أو الخدمة المقدمة، إذ إن توضيح نقاط ضعف وقوة المنتج بصدق من شأنه إقناع العميل بالحلول المقدمة له. 
 

2- تحويل الشكوى إلى فرصة

 - ينبغي أن ينظر مسؤول المبيعات إلى الشكاوى كفرصة بدلًا من اعتبارها مشكلة تواجهه، عن طريق استغلالها في تسويق المنتج أو الخدمة بشكل مختلف، حيث تعد معالجة شكاوى العملاء بشكل استباقي جزءًا من تقنيات التسويق وعندما يتم ذلك بشكل صحيح، تكتسب الشركة المزيد من العملاء الذين يتوقون للمشاركة ومعرفة المزيد عن منتجاتها. 
 

3- الاستماع إلى رغبات واحتياجات العملاء

- يحتاج العملاء من يستمع لما يقولونه بانفتاح واهتمام سواء كان يتضمن اعتراضات أو شكوى أو رأيا إيجابيا أو أي نوع آخر من التعليقات، إذ إنه لا يرغب أي عميل في الشعور بأنه جزء من صفقة الشراء، بل يحتاج إلى الشعور بأهميته وأن آراءه مسموعة من الشركة. 
 

4- مساعدة العملاء على اتخاذ قرارات ذكية

- يتعامل معظم محترفي المبيعات مع شكاوى العملاء بإجابات جاهزة مسبقًا، في حين أن السبب الرئيسي وراء معظم شكاوى هو عدم وضوح رؤيتهم لقيمة المنتج أو الخدمة المقدمة.
 

- ويمكن حل هذه المشكلة عن طريق تقديم كل معلومة ممكنة بشكل استباقي لمساعدة العميل على اتخاذ قرار قوي وموضوعي وقابل للقياس، وحينها سيكون مندوب المبيعات مستشارًا موثوقًا به بالنسبة للعملاء. 
 

5- تفضيل مصلحة العميل على صفقة البيع

- يجب إدراك أن ليس جميع العملاء مناسبين لشراء المنتج أو استخدام الخدمة المقدمة من الشركة، وعندها ينبغي على مسؤول المبيعات تفضيل مصلحة العميل على إتمام صفقة البيع ونصحهم بالذهاب إلى أولئك الذين يمكنهم تلبية احتياجاتهم وحل مشاكلهم بشكل أفضل.
 

- ورغم أن هذه الاستراتيجية تبدو غريبة بعض الشيء، لكنها تضمن مساعدة العملاء بالشكل الذي يجعلهم يعودون إلى الشركة عند حاجتهم لها في المستقبل، وربما حتى قيامهم بترشيحها إلى الآخرين. 
 

6- طرح الأسئلة

- تتمثل إحدى طرق التعامل مع شكاوى العملاء ليس فقط في معالجة المخاوف الفورية ولكن أيضًا في طرح الأسئلة لمتابعة الحديث وفهم احتياجاتهم بشكل أفضل.
 

- ويمكن تنفيذ ذلك عن طريق إبقاء الحوار مستمراً بطريقة طبيعية مع الحصول على رؤى أعمق من العميل حول المنتج أو الخدمة، مما يفتح الباب لتقديم خدمة أفضل للعملاء وأيضًا لمعالجة استباقية لمشكلات مماثلة مع العملاء المحتملين. 
 

7- إظهار التفاهم

- يُنصح بإعادة صياغة شكاوى العملاء وتعليقاتهم أثناء الحديث بالشكل الذي يُظهر ويؤكد فهم مسؤول المبيعات لهم، حيث إن الهدف الرئيسي هنا هو فهم شكاوى العملاء وحلها وليس فقط الرد عليها والتعامل معها. 
 

8- استخدام الشكوى كأداة لمراقبة الجودة

- تعتبر شكوى العملاء جزءًا حيويًا من عملية مراقبة الجودة، وإذا اعترض أحد العملاء على جزء في خدمة أو منتج ما داخل الشركة، فيجب أن يكون ذلك بمثابة تنبيه لإلقاء نظرة فاحصة عليه والانفتاح لإجراء التعديلات والتطويرات اللازمة عند الحاجة لذلك. 
 

9- تقديم عروض لتصحيح الموقف

- من المهم تقديم خيارات وعروض لتصحيح الموقف بعد سماع الشكوى لجعل العملاء يشعرون بالسيطرة ولتشجيعهم على الاستمرار في شراء المنتج أو استخدام الخدمة مستقبلًا.
 

- وهنا لا ينبغي النظر إلى إجراءات التصحيح كتكاليف غير ضرورية، إذ إن شكاوى العملاء هي طريقة رائعة للحد من انخفاضات المبيعات المستقبلية، حيث إنه بدون شكاوى لن تحصل الشركة على فرصة لتحسين المنتجات والخدمات لزيادة المبيعات المستقبلية. 
 

10- التفكير في المشكلة من وجهة نظر العملاء

- يُنصح بالاستماع والإنصات إلى العملاء إلى أقصى حد قبل طرح المزيد من الأسئلة، والتأكد من فهمهم ورؤية المشكلة من وجهة نظرهم الشخصية، حيث إنه عادة يكون هناك نقطة لم يفهموها بشأن المنتج والخدمة وهي التي تخلق هذه الشكوك والاعتراضات، ويمكن اكتشاف ذلك عن طريق التفكير من وجهة نظرهم.
 

11- تذكير العملاء بالأهداف

 - أحيانًا ينسى العملاء هدفهم الرئيسي وراء استخدام منتجات وخدمات الشركة، وهنا قد يكون من المفيد التعامل مع شكوى العملاء من خلال إعادتهم إلى أهدافهم والسؤال عما إذا كانت شكواهم تتماشى مع أهدافهم أو تأخذها بعيدًا عنها.
 

12- استقبال الأسئلة بصدر رحب

- من المهم استقبال جميع أسئلة العميل بصدر رحب، والإجابة عليها بشكل مقنع، حيث إن الأسئلة دائمًا تفتح الأبواب للتعلم والمشاركة بين الطرفين وتعتبر أداة لزيادة الثقة والتقدير المتبادل، ويمكن استغلالها في بناء علاقة أقوى وأكثر وضوحًا بين الشركة والعميل في المستقبل. 
 

13- التحقق من صحة مخاوف العميل

- يجب النظر إلى شكاوى العملاء على أنها فرصة لتمييز الشركة كشريك موثوق به، ويمكن القيام بذلك عن طريق التحقق من صحة المخاوف التي أعرب عنها العميل، وطرح أسئلة لتوضيح وفهم أفضل من أين أتوا، والاستماع بفاعلية، ومن ثمّ تقديم حل محتمل أو طريق بديل يساعد في تخفيف هذه الشكوى. 
 

14- تقديم حل مناسب

- بمجرد إدراك الشركة لجذور المشكلة التي تسبب الشكوى للعميل، يجب حينها القيام بتقديم حل فعال ومناسب، وذلك عن طريق طرح أكبر عدد ممكن من الأسئلة لفهم شكواهم واحتياجاتهم المستقبلية ومدهم بما يناسبها من حلول. 
 

15- التعاون مع العملاء

- تسمح الشكاوى لتعاون الشركة مع العميل لحل المشكلة معًا، مما يؤدي غالبًا إلى نتائج أفضل وولاء أعلى للعملاء، وحينها يمكن النظر إلى الشكاوى بإيجابية لأنها تتيح مساحة لتحديد المشكلات المحتملة ومعالجتها، وتنمي حوارًا صادقًا وقيِّمًا حول احتياجات العميل وكيف يمكن لخدمات الشركة ومنتجاتها إرضاء العملاء في المستقبل بشكل أفضل.