المركزي يُحدّث دليل حماية عملاء البنوك

اعتمد مجلس إدارة بنك الكويت المركزي، اليوم، تحديث «دليل حماية عملاء البنوك»، والذي تضمن مجموعة من التعديلات.

وقال محافظ بنك الكويت المركزي باسل الهارون إن هذه التعديلات جاءت استكمالا لجهود «المركزي» في تعزيز وتوفير بيئة مصرفية تضمن التعامل الشفاف لحقوق العملاء، واسترشادا بأفضل الممارسات العالمية في هذا المجال، وبما يتوافق مع المستجدات الرقابية والتقنية، ويعزز من كفاءة حماية العملاء في اطار تعاملات مع البنوك المحلية، وكذلك انطلاقا مما يوليه البنك من اهمية لموضوع الشمول المالي، وتمكين كل فئات المجتمع وشرائحه من الخدمات المصرفية والمالية التي تقدمها البنوك، ومسايرة للتطورات العالمية في تذليل العقبات التي تحول دون اتاحة تلك الخدمات امام ذوي الاحتياجات الخاصة.

وقال المحافظ إن «المركزي» ارتأى مراجعة التعليمات بشأن «الخدمات المصرفية المقدمة لذوي الاحتياجات الخاصة»، وتحديثها ودمجها ضمن دليل حماية عملاء البنوك، بهدف وضع إطار تنظيمي شامل يغطي جميع فئات المجتمع، ليحل هذا الدليل محل ما أصدره بنك الكويت المركزي بتاريخ 5/7/2015 بشأن «دليل حماية عملاء البنوك» وكذلك التعليمات بشأن «الخدمات المصرفية المقدمة لذوي الاحتياجات الخاصة».

وتضمن أبرز التعديلات التي تمت على دليل حماية العملاء ما يلي:

1 ـ يتعين على البنوك تزويد عملائها بوثيقة «بيان المعلومات الأساسية» المرتبطة بالمنتج أو الخدمة عند تقديمها وقبل توقيع العقد، وهي وثيقة تتضمن اهم المعلومات وخصائص المنتج او الخدمة من رسوم والتزامات، وأي متطلبات اساسية متعلقة بالمنتج، والتي تساعد العميل على الفهم واتخاذ القرارات المناسبة.

2 ـ تم تضمين بعض التوجيهات التي يتعين على البنوك اتباعها عند اعداد نماذج العقود، توقيعها، وتعديل الشروط والاحكام الخاصة بها، وآلية اخطار العملاء بتلك التعديلات.

3 ـ إفصاح البنوك عن سعر الفائدة او العائد على الودائع، وآلية اخطار العملاء بتواريخ استحقاقها، والافصاح عن اي تحديث في معدلات الفائدة او العائد على الودائع.

4 ـ إفصاح البنوك عن معدل النسبة السنوية Annual Percentage Rate للعملاء، وهو عبارة عن مقياس يستخدم لبيان تكلفة الخدمة على العملاء، ويأخذ في الاعتبار الفائدة والرسوم الأخرى التي قد تكون جزءا من التكلفة.

5 ـ توفير البنوك حاسبة للمنتجات التمويلية والبطاقات الائتمانية تمكن العملاء من احتساب الاقساط الدورية ومعدل الفائدة، ومعدل النسبة السنوي (APR)، وجميع العمولات والرسوم المرتبطة، مع تحديد نوع المنتج او البطاقة والحد الائتماني الانسب بناء على مدخلات العميل.

6 ـ تمت إضافة بعض المتطلبات تتعلق بحماية السرية المصرفية وخصوصية المعلومات وآلية مشاركة البنك معلومات العميل مع اي طرف ثالث.

7 ـ فيما يخص برامج الشمول المالي والمصرفي، اشتملت التعديلات على ما يلي:

أ ـ آلية التعامل مع العملاء القصر سواء فيما يتعلق بفتح الحسابات ودور البنك في اخطار الولي/ الوصي بذلك، وحق الولي/ الوصي في الاطلاع على هذه الحسابات، بالاضافة إلى تقديم الخدمات والمنتجات المصرفية الملائمة لاحتياجاتهم، وتنمية الوعي والثقافة المالية.

ب ـ تم تضمين التعليمات الصادرة بتاريخ 5/7/2015 بشأن «الخدمات التي تقدمها البنوك لذوي الاحتياجات الخاصة» ضمن الدليل، مع اضافة بعض البنود الجديدة، أبرزها ما يلي:

- تقديم المعاملات المصرفية للعملاء من ذوي الاحتياجات الخاصة بخصوصية تامة، دون اشتراط حضور شهود، ما لم يطلب العميل ذلك، وذلك ضمانا لحق الخصوصية والاستقلالية.

- إلزام البنوك بتطوير مواقعها الإلكترونية وتطبيقات الهاتف المحمول بما يتوافق مع المعايير الدولية الخاصة «بإمكانية الوصول».

ج ـ آلية التعامل مع العملاء من ذوي الدخل المحدود والضعيف والعمالة المنزلية.

8 ـ الشروط الواجب اتباعها عند الاعلان عن الخدمات المجانية بحيث يكون العميل على دراية بشروط العرض.

9 ـ تعديل المهلة المحددة لرد البنوك على شكاوى العملاء، وتقليلها من 15 الى 5 أيام عمل، كما تم توجيه البنوك نحو تطوير مؤشرات أداء لقياس معالجة الشكاوى الواردة إلى البنك بشكل مباشر ومنها: قياس رضا العملاء، قياس جودة معالجة الشكوى، ورفع نتائج المؤشرات بشكل ربع سنوي إلى رئيس الجهاز التنفيذي.

علما أنه يتعين على البنوك مباشرة تطبيق ما جاء في الدليل اعتبارا من تاريخه، بحيث يتم الالتزام بها بشكل كامل خلال مدة اقصاها نهاية شهر ابريل 2026.

وفي السياق ذاته، حدد الدليل الجديد مسؤوليات والتزامات العميل، مبينا أنه يتعين عليه أن يكون صادقا في كل المعلومات التي يقدمها للبنك، وأن يلتزم بإجراءات تقديم الشكاوى بما في ذلك إجراءات التظلم إلى وحدة حماية العملاء لدى بنك الكويت المركزي وأن يختار من بين المنتجات والخدمات المعروضة عليه الأكثر ملاءمة لظروفه وقدراته الحقيقية الواقعية وبما يلبي احتياجاته الفعلية، أن يقوم العميل بإبلاغ البنك المتعامل معه فور علمه بأن هناك عمليات مصرفية تمت على حساباته لا يعلم عنها وأسبابها او تلك التي لم يصدر تفويض منه لإتمامها، وان يتوخى الحذر والحرص في المحافظة على سرية معلوماته الخاصة بتعاملاته مع البنك ولا يفصح عنها لأي طرف آخر حفاظا على أمواله.

ويلتزم العميل في حال حاجته إلى مراسلة البنك عن طريق البريد العادي أو الإلكتروني أن يستخدم عنوان البريد الخاص به تجنبا لاطلاع غيره على معلوماته الشخصية والمصرفية إذا لجأ إلى استخدام عنوان لا يخصه، وفي حال الرغبة في منح تفويض أو توكيل للغير للتعامل على حساباته أو امواله طرف البنك عليه أن يتوخى الحذر بشأن ا لصلاحيات والمعلومات التي تمنح لهم واتخاذ اللازم فور الرغبة في الغاء التوكيلات واخطار البنك، وعدم التوقيع على أي مستندات مالية أو عقود خالية او غير مكتملة البيانات والاحتفاظ بنسخ من مستندات التعاملات مع البنك في مكان آمن، والتزام العميل بتقديم الشكوى المتعلقة بموضوع محدد مرة واحدة، وانتظار الرد الرسمي خلال المدة المحددة للرد ما لم تطرأ اي مستجدات أو معلومات أو ادلة جديدة تستدعي إعادة الارسال.