الطريقة الصحيحة للتعامل مع العملاء الغاضبين

7 خطوات للتعامل مع العملاء الغاضبين

الخطوة

الشرح

1- الحفاظ على الهدوء

- عندما يبدأ العميل بالصياح أو التحدث بطريقة وقحة، فلن يجدي حينها التحدث بطريقة مماثلة، بل على العكس يمكن أن يزيد ذلك الأمور سوءًا، لذلك من المهم أن يحافظ الشخص على هدوء أعصابه، وأن يحاول السيطرة على غضبه، ولا يظهر هذا الغضب للعميل.
 

2- عدم أخذ الأمور على محمل شخصي

- من المهم أن يتذكر الشخص الذي يتحدث مع العميل أن الأخير ليس غاضبًا منه، ولكنه غاضب من أداء منتجه أو جودة الخدمة التي يقدمها، وبالتالي يجب أن ينحي الشخص مشاعره الشخصية جانبًا عند التعامل مع غضب العملاء.
 

3- استخدام مهارات الاستماع

- أول شيء يريده العملاء الغاضبون هو التنفيس عن غضبهم، لذلك فهم يحتاجون إلى شخص يستمع إليهم، ويمكن أن يساعد الاستماع إلى العملاء الغاضبين في التخفيف من حدة غضبهم، فبهذه الطريقة يشعر العملاء بأن الشخص يقدر شكواهم.

- من المهم بعد أن ينتهي العملاء من الحديث، أن يلخص الشخص ما سمعه ويطرح عليهم أسئلة لفهم مشكلتهم بشكل أوضح، كما أن لغة الجسد مهمة، ويجب الحفاظ على التواصل البصري مع العملاء.
 

4- إظهار التعاطف

- يحتاج العملاء الغاضبون بعد التنفيس عن غضبهم إلى الشعور بأن الشخص الذي يتحدثون معه يفهم شعورهم، لذلك من المهم أن يظهر الشخص التعاطف مع العملاء الغاضبين ومع ما مروا به من تجربة غير سارة، فالاحترام والتفاهم يساعدان على تهدئة الأمور.
 

5- الاعتذار بلطف

- سواء كانت شكوى العميل مبررة أم لا، يجب أن يعتذر الموظف المسؤول عن الأمر بلطف من أجل الحفاظ على العميل، وذلك من خلال عبارة بسيطة: "أنا آسف لأنك لست سعيدًا بمنتجنا، دعنا نرى ما يمكننا القيام به لتصحيح الأمور".
 

6- إيجاد حل

- بمجرد أن يفهم الموظف المسؤول سبب غضب العملاء، من المهم أن يقدم حلاً، ويمكن أن يسأل الموظف العميل عما يرضيه، أو يقدم حلاً مباشرة، ففي كل الأحوال يرغب العميل في حل مشكلته بطريقة ما، وذلك سوف يشعره بالرضا.
 

7- تخفيف التوتر

- حل مشكلات العملاء الغاضبين تجربة مرهقة بالنسبة للموظف المسؤول، ومهما تعامل مع الموقف بمهنية تامة، فلا يمكن أن يتجنب الشعور بالتوتر الناتج عن ذلك، لذلك من المهم أن يخصص بعض الوقت لتخفيف توتره بعد علاج المشكلة، مثل أن يذهب للسير قليلاً، أو أن يشتري وجبة خفيفة، أو أن يبحث عن شخص طريف للتحدث معه، فكل ذلك يساعد الشخص على تخفيف توتره، والاستعداد للتعامل مع عملاء آخرين.