تأخر إصلاح السيارات «المؤمنة» والمسؤولية تائهة بين الوكالات وشركات التأمين

اشتكى أصحاب سيارات مغطاة بخدمة التأمين الشامل من تأخر إصلاح سياراتهم المتضررة من الحوادث بالوكالات المعتمدة في الدولة، تحت دعاوى تأخر موافقة التأمين على عملية الإصلاح، أو لعدم توافر قطع الغيار اللازمة أو استكمال المستندات المطلوبة.

وأكد هؤلاء أن عملية إصلاح السيارات التي تتعرض لأعطاب متوسطة بالهياكل جراء حوادث مرورية تستغرق فترة طويلة تتراوح بين 14 و30 يوماً، لافتين إلى ضياع المسؤولية بين شركات التأمين ووكالات السيارات، حيث يؤكد كل منهما مسؤولية الآخر عن طول مدة عملية الإصلاح.

وقال أصحاب سيارات مؤمنة إنهم اضطروا للتنازل عن حقهم في إصلاح السيارات داخل الوكالة المعتمدة وفق نصوص وثيقة التأمين، ومن ثم اللجوء لإصلاحها لدى الورش الخارجية التي تنجز هذه العملية خلال بضعة أيام.

موافقة التأمين

وشدد مسؤولو وكالات سيارات في الدولة أنهم لا يستطيعون الشروع في إصلاح السيارة دون تسلّم موافقة شركة التأمين على تغطية التكلفة، من خلال إصدارها لخطاب “عرض الدفع اللاحق” المعروف باسم “LPO”، بينما أكد ممثلون عن شركات التأمين أنهم يصدرون هذا الخطاب في غضون فترة لا تتجاوز 48 ساعة مرجعين طول عملية الإصلاح إلى عدم توافر قطاع الغيار أو الطاقات الاستيعابية الكافية لدى الوكيل المعتمد.

من جانبه أكد محمد مظهر حمادة رئيس لجنة السيارات والشؤون القانونية بجمعية الإمارات للتأمين لـ “الاتحاد” أن الفترة التي تستغرقها عملية إصلاح السيارات داخل الوكالات المعتمدة طويلة جداً تمتد إلى أكثر من 15 يوماً.

وقال إن شركات التأمين تتعرض لضغوط شديدة من قبل أصحاب وثائق التأمين الشامل الذي يتهمون شركات التأمين بالتلكؤ في إصدار خطاب الموافقة على تغطية تكاليف الإصلاح، مؤكداً أن شركات التأمين عادة مع تصدر هذا الخطاب المعروف باسم “LPO” خلال يومين من تقدم صاحب الوثيقة بالمستندات المطلوبة وهي تقرير الشرطة وصورة عن رخصة القيادة للسائق.

الوكالات المعتمدة

وأحال حمادة تأخر عملية إصلاح السيارات إلى الوكالات المعتمدة، نتيجة عدة أسباب في مقدمتها عدم توافر قطع الغيار اللازمة أو محدودية الطاقات الاستيعابية لدى ورش الإصلاح المعتمدة.

ولفت إلى أن شريحة كبيرة من حملة الوثائق ممن يتمتعون بحق إصلاح سياراتهم داخل ورش الوكيل المعتمد يتنازلون عن هذا الحق، ويوافقون على قيام شركة التأمين بإصلاح السيارة لدى الورش الخارجية، لطول المدة التي تستغرقها عملية الإصلاح بالوكالة المعتمدة.

وقال إن جمعية التأمين عقدت سلسلة من الاجتماعات مع إدارة حماية المستهلك بوزارة الاقتصاد وممثلين عن وكالات السيارات المعتمدة لوضع آليات فعالة لمعالجة عدد من المشكلات العالقة، مثل ارتفاع تكاليف إصلاح السيارات لدى الوكالات وتأخر إنجاز العملية.

وأكد محمد عبدالفتاح أن سيارته المؤمنة تأمينا شاملا يضمن إصلاحها لدى الوكالة تعرضت لحادث مروري نتيجة خطأ الغير، وهو الأمر الذي عرضها لأضرار متوسطة في الواجهة الأمامية والهيكل المعدني.

وأضاف أنه قام بتسليم محضر الشرطة والأوراق المطلوبة لشركة التأمين التي وجهته إلى تسليم سيارة إلى الوكيل المعتمد، لافتا إلى أنه بعد مرور أسبوع اتصلت به شركة التأمين لتخبره بضرورة تغيير محضر الشرطة، حيث إنه غير متطابق مع طبيعة الأضرار الموجودة بالسيارة، حيث لا يشير المحضر لبعض الأماكن التي طلب الوكيل المعتمد إصلاحها.

وقال إنه اضطر بعد ذلك لاستلام السيارة وإعادة تصويرها بقسم الشرطة، ومن ثم تعديل المحضر الرسمي للحادث ليشمل جميع الأماكن المعطوبة، ثم قام بإعادة تسليم السيارة للوكالة للبدء في عملية الإصلاح.

واستكمل أنه عند إعادة تسليم السيارة للوكالة المعتمدة أخبرني الموظف المسؤول بأن عملية الإصلاح ستستغرق 15 يوما إضافية، ما دفعني إلى التنازل عن حقي والموافقة على عرض شركة التأمين بإصلاحها خارج الورش المعتمدة، حيث إن طبيعة عملي تحتاج إلى التنقل المستمر ولا يمكنني الاستغناء عن السيارة لمدة طويلة.

طاقات استيعابية

وقالت شركتا “الفطيم للسيارات” و”الفطيم أوتو سنتر” المسؤولتان عن عمليات الصيانة والإصلاح لسيارات “تويوتا” و”لكزس” في الدولة إن الزمن المستغرق لإنجاز عملية الإصلاح يتوقف على حجم ونوع الضرر بالسيارة.

وأوضحت أن المرحلة الأولى تشمل عملية تقييم الضرر والحصول على الموافقات اللازمة من شركة التأمين، ومن ثم البدء في إصلاح الضرر، وحتى الانتهاء من إصلاح الضرر بالكامل.

وقالت إنه بعد تسلّم موافقة التأمين تتم عملية الإصلاح السريع في حالة الخدوش خلال ساعتين وتمتد إلى 8 ساعات في حالة الإصلاح الخفيف للغاية، فيما تمتد عملية الإصلاح الخفيف من 2-3 أيام، فيما يستغرق الإصلاح المتوسط 5 أيام، والإصلاح الثقيل من 7 إلى 10 أيام.

وأكدت امتلاك الشركة للسعات الكافية لإجراء عملية الإصلاح نتيجة الاستثمارات الضخمة في مجال ورش الإصلاح، حيث تجري الفطيم للسيارات ما يقارب 4,500 عملية إصلاح لسيارات تويوتا ولكزس شهرياً.

ولفتت إلى أن التأخير في الحصول على الموافقات وإصدار خطاب “LPO” يعد من الأسباب الرئيسية لتأخير عملية الإصلاح، لافتة إلى أن بعض شركات التأمين أدركت الحاجة لإجراء التحسينات، وهي تعمل حالياً بالتعاون معنا لتبسيط العملية مع اعتماد برامج رائدة مثل الموافقة الذاتية.

وتجري الفطيم للسيارات من خلال “الفطيم أوتو سنتر” جميع عمليات إصلاح وطلاء هياكل سيارات تويوتا ولكزس، وتعد “الفطيم أوتو سنتر” إحدى شركات مجموعة الفطيم، وتضم أقسام الإطارات والبطاريات، ومعدات لورش العمل، وكذلك أقسام لتصليح وطلاء هياكل السيارات.

وحول خطط الشركة لتقليص الزمن المستغرق لإصلاح السيارات، قالت الشركة في ردها الرسمي على أسئلة الاتحاد عبر البريد الإلكتروني: “طرحنا خلال العامين الماضيين، وبالتعاون مع برنامج كايزن في شركة تويوتا موتور كوربوريشن، نظاماً جديداً للتقييم، بهدف تحسين الكفاءة وتقليل الزمن الكلي لعملية الإصلاح، بما في ذلك خفض وقت الإصلاح بنسبة 40%.

وسنواصل العمل على تقليص الزمن المستغرق لإصلاح السيارات من خلال التنسيق مع شركات التأمين وجميع الأطراف المعنية.

وقالت إن الشركة لديها خطة توسع على مدى خمس سنوات في مواقع جديدة، بما يتوافق مع كل من الزيادة في أعداد السيارات والنمو السكاني المتوقعين في دولة الإمارات.

معايير عالمية

من جانبه، قال بولس مسعود المدير العام لخدمات ما بعد البيع بشركة الطاير للسيارات عن الشركة تعتمد سياسات وإجراءات واضحة للعناية بسيارات العملاء وفقاً لتوجيهات الشركات المصنعة في تزويد العملاء بخدمات عالية الجودة.

وأضاف: تختلف عمليات الإصلاح الناجمة عن الحوادث بحسب طبيعة الأضرار والزمن اللازم للصيانة حيث تستغرق الإصلاحات الصغيرة بضع ساعات فقط، بينما تتطلب عمليات الإصلاح المتوسطة يوماً أو يومين، في حين تستغرق الأضرار الكبيرة وقتاً أطول بحسب المشكلات التي تعاني منها السيارة.

ولفت إلى أن الشركة تتعاون بشكل وثيق مع شركات التأمين لإتمام الموافقات بسرعة أكبر وفقاً لاتفاقية مستوى الخدمة المتفق عليها علماً بأنه يتم منح الموافقة في بعض الحالات بشكل فوري كما تعمل المراكز المتخصصة بصيانة هياكل المركبات لساعات إضافية بهدف تقليل الوقت اللازم للصيانة وتوفير قطع الغيار بالسرعة المطلوبة.

وقال إن الشركة قامت في بعض المواقع باستخدام منشأة “إصلاح ذكية” لأنواع صغيرة ومحددة من الأضرار بغية استكمال الصيانة في غضون ساعتين.

وأوضح أن الشركة اتفقت مع شركات التأمين الرئيسية التي تتعامل معها على تنفيذ “اتفاقية مستوى الخدمة” وضمان تسريع عمليتي الفحص وإصدار الموافقة في حالات الأعطال الناجمة عن الحوادث.

انتظار موافقة التأمين قد يؤخر الإصلاح

من جانبه، قال المتحدث باسم شركة جنرال موتورز إن انتظار موافقة شركة التأمين قد يؤخر من عملية الإصلاح، خاصة عندما تكون هناك تكاليف باهظة يجب دفعها لاستكمال عملية الإصلاح.

وأشار إلى عدد من العوامل التي تحدد مدة إصلاح السيارة مثل خطورة الحادث، ومستوى الأضرار التي لحقت بالسيارة- سواء أكان حادث تصادم كبيرا أو مجرد خدش بسيط، بالإضافة إلى نوع السيارة التي تعرضت للحادث- فبعض السيارات مبنية بشكل مختلف وبقطع غيار مختلفة، وبالتالي يمكن أن يستغرق موضوع سيارة رياضية متعددة الاستعمالات (SUV) وقتاً أطول من سيارة رياضية. ولفت إلى أنه في حالات أخرى يمكن أن تكون السيارة مطلوبة للسلطات، في حالة كانت جزءاً من تحقيق أو أي عوامل أخرى ذات صلة.

وأكدت أن شبكة وكلاء جنرال موتورز ملتزمون بإصلاح جميع السيارات التي تعرضت لحوادث، اعتماداً على أعلى معايير الجودة والسلامة. وشدد على توافر الطاقات الاستيعابية للإصلاح في الدولة، حيث إن وكلاء جنرال موتورز مجهّزون بـ 10 ورشات خدمة تتوزع بين وكلائنا الثلاثة في أرجاء الدولة.