نصائح للتعامل مع التقييمات السلبية عن شركتك

نصائح للتعامل مع التقييمات السلبية على شركتك

النصيحة

الشرح

1- معرفة ما يُقال عن الشركة

- من المفيد معرفة ما يُقال عن الشركة، إلا أن متابعة التعليقات والتقييمات باستمرار أمر مرهق، لذلك يمكن الاستعانة بشخص يدير حسابات الشركة على مواقع التواصل الاجتماعي ويراقب ما يقوله العملاء عنها.
 

- يمكن الاستعانة أيضًا بأدوات مثل "تنبيهات جوجل"، أو أداة خاصة بمواقع التواصل الاجتماعي مثل تطبيق "هوت سويت" الذي يتيح مراقبة جميع حسابات الشركة على مواقع التواصل الاجتماعي من مكان واحد.
 

2- أخذ نفس عميق

- عادة ما يكون رد الفعل الأول تجاه التعليقات والتقييمات غير الإيجابية سلبيًا، وعلى الرغم أن من الطبيعي الشعور بالغضب إلا أن ليس من الحكمة الرد على مثل هذه التعليقات بغضب، كما أن من الممكن أن تنطوي المراجعة على حقيقة ما يحتاج رائد الأعمال أن يعرفها وأن يتعامل معها.
 

- عندما يجد رائد الأعمال تعليقًا أو مراجعة سلبية عليه أن يأخذ نفسًا عميقًا حتى يهدأ، ويمكنه بعد ذلك أن يقرر ما عليه فعله لاحقًا.
 

3- تحديد ما إذا كانت المراجعة تنطوي على حقيقة يجب النظر إليها
 

- بعد أن يأخذ رائد الأعمال نفسًا عميقًا عليه أن يعيد قراءة التعليق ويركز فيما يُقال عن منتجاته أو خدماته حتى يحدد بموضوعية ما إذا كان صاحب التعليق مُحقًا أم لا، إذ تساعد التعليقات السلبية في بعض الأحيان رواد الأعمال على تحسين منتجاتهم وخدماتهم إذا نظروا إليها بموضوعية.

4- أخذ قرار بشأن الرد أو عدم الرد

- لا تستلزم جميع التقييمات الرد عليها، ففي بعض الأحيان يترك بعض الأشخاص تعليقات غير مهذبة أو غير لائقة، وليس هناك حاجة حينها للرد على ذلك.
 

- وعلى الجانب الآخر هناك أوقات يكون فيها رد رائد الأعمال- أو من يدير حساباته على مواقع التواصل الاجتماعي- مهمًا للغاية، فالرد بشكل مدروس وجيد قد يساعد في الحفاظ على العملاء، وتُظهر للعملاء والعملاء المُحتملين مدى استجابة الشركة لاحتياجاتهم.
 

5- إصلاح الموقف

- إذا توصل رائد الأعمال إلى فكرة أن العميل الذي كتب تعليقًا سلبيًا محق في ذلك وقرر أن يُصلح الموقف فعليه أن يتبع الخطوات التالية للرد:
 

1- التأكد من الرد في الوقت المناسب، لأن الرد المتأخر الذي يأتي بعد عدة أشهر سيزيد الأمور سوءًا.
 

2- الرد مباشرة على الشخص الذي كتب المراجعة السلبية.
 

3- شكر الشخص على وقته الذي اقتطعه لكتابة التعليق، وإذا كانت المراجعة تحمل شيئًا إيجابيًا يجب شكره على ذلك أيضًا.
 

4- الاعتذار عن المشكلة.
 

5- تقديم حل لإصلاح الموقف، أو ذكر التغييرات التي قامت بها الشركة لعلاج المشكلة.
 

5- التعامل بمهنية وبطريقة مهذبة دائمًا

- بغض النظر عن مراجعة العميل يجب أن يحافظ رائد الأعمال على هدوئه في الرد على العملاء بطريقة مهذبة ومهنية، فهذه الطريقة تساعد على تهدئة العميل، وقد يعتذر العميل عن أنه كان وقحًا، وحتى إذا لم يقم بذلك فإن العملاء المُحتملين قد يرون التعليقات المهذبة من جانب الشركة ورغبتها في مساعدة العميل، مما يعطيهم انطباعًا بأن هذه العلامة التجارية تبذل قصارى جهدها لعلاج موقف سيئ.