لماذا يجب على المستهلكين قراءة واستيعاب شروط اقتناء سلعة أو خدمة؟

عند شراء بعض المنتجات من المتاجر التقليدية أو دخول مواقع إلكترونية مختلفة، توجد عبارات مطبوعة على الخدمة أو السلعة التي يقبل عليها المستهلكون، ويقتنيها الشخص دون أي عناء في التفكير أو قراءة ما تحويها، وهذا ما يتسبب في بعض المشكلات له أحياناً، بحسب تقرير نشرته "الإيكونوميست".

ويخشى الكثيرون من بعض التلاعب في العبارات أو وجود كلمات مكتوبة بشكل يصعب رؤيته على لافتات خدمات مثل "تم تأجيل رحلة الطيران" دون التعرف على السبب، أو ما يكتب على مواقع التواصل الاجتماعي كشروط الاستخدام التي أحيانا تزيد عن آلاف الكلمات - كما في "فيسبوك" - لا يسع الوقت لقراءتها.

شروط خادعة

- يرى مستهلكون عبارات ولافتات عن عروض سخية على مشروبات أو أغذية في المحال التجارية دون قراءة ما عليها من شروط في الاستخدام أو تاريخ صلاحية الاستهلاك مثلا، وهو أمر له عواقب ضارة.

- في بعض المواقع الإلكترونية والتطبيقات على الإنترنت توجد شروط الاستخدام التي عادةً ما تكون مكتوبة بشكل يصعب فهمه أو استيعابه، ويختصر المستخدمون هذه الخطوة بالضغط على كلمة "أوافق" دون معرفة خطوة تتبع بياناتهم وجمعها أو التعرف على مواقعهم مثلاً.

- أجرت جمعية حقوقية تدافع عن المستهلكين في بريطانيا مسحاً على متطوعين لقراءة ملصق الغرامات المرتبط بوثائق تأمين والرد على الأسئلة المطلوبة، وأظهرت النتائج أن أغلب المشاركين أعطوا إجابات خاطئة معللين السبب بأن الوثائق مكتوبة بلغة يصعب فهمها، مشبهين إياها بما كان يقوله عالم الفيزياء الراحل "ستيفن هوكينج".

- يرى محللون أن التعرف على هذه الشروط والأحكام وما تحويه الوثائق من عبارات يجب قراءتها وفهمها جيداً، مشيرين إلى أن حرية التعاقد عنصر حيوي للمنظومة الاقتصادية.

- للبائعين ومقدمي الخدمات المختلفة عرض ما لديهم من خدمات، وللمستهلك حق القبول أو الرفض، وعند القبول، يكون الأمر أشبه بالتوقيع على عقد مبرم بين الطرفين، ولكن المشكلة هنا أن الجمعيات المدافعة عن المستهلكين ترى خداعاً وتلاعباً في العبارات.

- تلجأ بعض الشركات إلى محامين وتدفع لهم بسخاء لصياغة عبارات شروط وأحكام شراء سلعة أو خدمة ما، ويقبل المستهلكون عليها دون معرفة ما تعنيه كل كلمة على افتراض أنها واضحة أمامهم من الأساس.

أسواق أقل كفاءة

- يرى خبراء اقتصاد أن حقوق المستهلكين ستكون محمية حتى لو قرأ القليل منهم اللافتات صغيرة الحجم التي تتضمن عبارات خادعة عن شروط وأحكام الاستخدام رغم أن مسوحا أظهرت أن واحداً أو اثنين فقط من كل ألف مستهلك يشترون برمجيات أو تطبيقات إلكترونية يقرؤون الشروط.

- تقلق جهات حماية الأسواق والمستهلكين كثيراً من هذا السلوك، وهو ما دفع سلطات المنافسة والأسواق في بريطانيا لإطلاق حملة في أبريل تحت شعار "لافتة صغيرة لكنها تحدث فارقاً كبيراً"، وذلك لحث شركات السياحة على التعامل مع الزبائن بشكل عادل.

- في ظل انتشار هذا السلوك بشكل كبير من جانب المستهلكين، أفاد محللون بأن عدم التعرف على شروط وأحكام الخدمة يجعل الأسواق أقل كفاءة مما يظن الكثيرون، فالمستهلك حينها يفشل في شراء أفضل منتج معروض عليه، ويحدث ذلك في أمور كاقتناء جوال أو استئجار شقة.

- أظهرت ورقة بحثية أن هذه الأمور تحدث بشكل عادي ولا يوجد ضرر كبير منها إذا كان المنتج بسيطاً نسبياً، وبالتالي، فإن الأمر يعتمد على كل سلعة أو خدمة وردة فعل وتعامل المستهلك معها.

- في نهاية المطاف، ربما يعتمد سلوك المستهلكين على الثقة في منتج أو شركة بعينها يجري التعامل معها على هذا الأساس دون شك تجاه شروط وأحكام خدماتها، كما أن التعريف بهذه الأمور يزيد من الوعي بشكل تدريجي.