كيف تقوم الشركات باستدعاء منتجها دون تنفير العملاء؟

نصائح لاستدعاء منتجات الشركة دون التأثير على العملاء

النصيحة

الشرح

1- وضع خطة استباقية

 - عملية استدعاء المنتج من السوق أمر يجب على الشركة حقًا أن تكرس وقتًا للتخطيط له، ويجب ألا يمتد التخطيط إلى التواصل مع العملاء فحسب، بل يشمل أيضًا التحقيق في سلسلة التوريد والاتصالات الحكومية والاستجابة القانونية.

- ويقول "كالكنز": لإدارة الاستدعاء، تحتاج بالتأكيد إلى مشاركة أقسام متعددة في الشركة، فهو يتطلب تعاون بين فرق المبيعات والعلاقات العامة والإنتاج والشؤون القانونية وفريق البحث والتطوير، مضيفًا: يجب عليك دمج التخطيط للأزمة مع مراقبتك المستمرة للمنتجات والمكونات وسلسلة التوريد.

- وتحتاج الشركة إلى خطة جاهزة للمساعدة في سرعة تنفيذ الاستدعاء في حال ظهرت شكاوى من العملاء على الرغم من مراقبة سلامة المنتج، فإذا كان لدى الشركة منتج قد يعرض العملاء إلى الخطر لأي سبب من الأسباب، فإن سرعة التصرف هى العامل الأساسي في السيطرة على الموقف. 

2- تبسيط الموقف قدر الإمكان

- تواجه الشركة موقفا صعبا عند حدوث أزمة تتطلب استدعاء منتجها، ويعد أحد أهم المخارج من هذه المشكلة هو محاولة جعل الموقف المعقد بسيطًا قدر الإمكان سواء للموظفين أو العملاء.

- ويقترح "كلارك مورفي" العضو المنتدب لشركة الأبحاث التنفيذية "راسل رينولدز أسوشيتس" القيام بتقسيم الموقف عند شرحه إلى أجزاء: ما حدث، ولماذا حدث، وما ستفعله الشركة، ولماذا يمكن للعملاء أن يثقوا في أن هذا لن يحدث مرة أخرى؟

- وليست الاتصالات الخارجية فقط هي المهمة عند التعامل مع الأزمة، إذ يجب أن تكون الرسائل الداخلية دقيقة بنفس القدر للتأكد من ولاء الموظفين ودعمهم لرؤية الشركة.

- ويضيف "مورفي" أنه ليس من المستحيل استعادة ثقة العملاء قائلًا: لن تقوم بتحويل السلبية إلى إيجابية، ولكن يمكنك تحييد الأزمة، ويمكنك جعل عملائك يؤمنون بالرؤية طويلة المدى.

3-  وضع مصلحة العميل كأولوية

- إذا بذلت العلامة التجارية كل طاقتها في محاولة تحقيق مصلحتها الذاتية، فإن سلامة نواياها ستكون موضع شك بالنسبة للعملاء، لذا بدلًا من ذلك، من المهم أن تركز الشركة على وضع مصلحة العميل كأولوية لكسب الثقة. 

- ويقول "إدوارد سوليفان" الرئيس التنفيذي لشركة التدريب "فيلوسيتي كوتشينج": كلما زادت المصلحة الذاتية التي تظهرها الشركة في الأيام الأولى، قلّت الثقة، مضيفًا: أول شيء يجب أن يتذكره القادة أثناء عملية استدعاء المنتج هو أنه لا يتعلق بك.. إنه يتعلق بجعله مناسبًا لعميلك.