صدور قرار بشأن ضوابط وآليات تنظيم التسويق عبر الهاتف

مبنى هيئة تنظيم قطاع الاتصالات والحكومة الرقمية

أعلنت وزارة الاقتصاد وهيئة تنظيم قطاع الاتصالات والحكومة الرقمية عن صدور قرار بشأن تنظيم التسويق عبر المكالمات الهاتفية، وقرار آخر بشأن المخالفات والجزاءات الإدارية عن الأفعال التي تقع بالمخالفة لأحكامه. وتسري أحكامهما على كافة الشركات المرخصة في الدولة، بما في ذلك الواقعة في المناطق الحرة، والتي تقوم بالتسويق للمنتجات والخدمات من خلال المكالمات الهاتفية التسويقية التي تجريها الشركة، أو أحد موظفيها، للمستهلك من أجل التسويق أو الدعاية أو الترويج للمنتجات أو الخدمات التي يقدمّونها أو باسم من يوكلهم، بواسطة رقم هاتف ثابت أو متنقل، بما يشمل الرسائل النصية التسويقية، والرسائل التسويقية من خلال تطبيقات التواصل الاجتماعي.
 
وتتولى وزارة الاقتصاد الإشراف العام على تنفيذ هذه القرارات وفق التشريعات النافذة بالدولة، بالتنسيق مع هيئة تنظيم الاتصالات والحكومة الرقمية والمصرف المركزي وهيئة الأوراق المالية والسلع وسلطات الترخيص المحلية والجهات المعنية، كلٌّ حسب اختصاصه، وسيكون بدء التنفيذ اعتباراً من منتصف أغسطس 2024.
 
ونصت القرارات على أنه يجب على الشركات الحصول على الموافقة المسبقة لمزاولة نشاط التسويق عبر الهاتف من السلطة المختصة، وهي الجهة الحكومية الاتحادية أو المحلية المعنيّة (كلٌّ حسب اختصاصه) بترخيص أو تنظيم النشاط الاقتصادي، وحظر الأشخاص الطبيعيين (الأفراد) من إجراء مكالمات هاتفية تسويقية لمنتجات أو خدمات يقدمونها باسمهم أو باسم من يوكلهم، بواسطة رقم هاتف ثابت أو متنقل مرخّص باسمهم من قبل شركات الاتصالات المرخص لها في الدولة. وتهدف تلك القرارات إلى تنظيم التسويق للمنتجات والخدمات عبر المكالمات الهاتفية التسويقية من أجل المحافظة على الاستقرار الاقتصادي والاجتماعي، وضمان التزام الشركات بقنوات وأوقات التسويق للمنتجات والخدمات المقدمة من قبلهم أو من خلالهم، بالإضافة إلى الحد من المكالمات الهاتفية التسويقية غير المرغوب فيها بما يحقق راحة المستهلك، وعدم انتهاك خصوصيته.
 
الالتزام بأعلى معايير المهنية والمصداقية وعدم إزعاج المستهلك

ويلزم القرار الشركات في تسويقها للمنتجات والخدمات من خلال المكالمات الهاتفية بإيلاء العناية اللازمة والحرص الكافي على عدم إزعاج المستهلك والالتزام بأعلى معايير الشفافية والمصداقية والنزاهة، ومنها عدم استخدام أي وسائل تسويقية تُشكل ضغوطاً غير مبرّرة على المستهلك بغرض إقناعه بالمنتج أو الخدمة المقدمة، والابتعاد عن الخداع والتضليل عند تسويق المنتج أو الخدمة، وإجراء المكالمات الهاتفية بغرض التسويق فقط من 9:00 صباحاً وحتى 6:00 مساءً، وعدم معاودة الاتصال بالمستهلك في حال رفضه للمنتج أو الخدمة في المكالمة الأولى، وعدم معاودة الاتصال بالمستهلك، في حال عدم رده على الاتصال أو إنهاء المكالمة، أكثر من مرة في اليوم وبحد أقصى مرتين في الأسبوع.
 
ضوابط استخدام أنظمة الاتصال الآلي للتسويق والدعاية

كما أجاز القرار استخدام أنظمة الاتصال الآلي للتسويق والدعاية والترويج للمنتجات أو الخدمات التي تقدمها الشركة وفق أحكامه، بالإضافة إلى سؤال المستهلك عن مدى رغبته في استكمال المكالمة الهاتفية من عدمه قبل البدء بالتسويق والدعاية والترويج للمنتج أو الخدمة المقدمة، والالتزام بأي ضوابط أخرى يصدر بشأنها قرار من معالي وزير الاقتصاد بعد التنسيق مع السلطة المختصة والجهات ذات العلاقة، وأي ضوابط أخرى إضافية تضعها السلطة المختصة.
 
وتضمنت القرارات ضوابط إجراء الشركات المرخصة في الدولة المكالمات الهاتفية التسويقية وهي: الحصول على الموافقة المسبقة لمزاولة نشاط التسويق عبر الهاتف من السلطة المختصة، وتوفير تدريب شامل لمسوقي الشركة حول أخلاقيات السلوك المهني في إجراء المكالمات التسويقية مع المستهلك، والمبادئ الأساسية لاستخدام سجل عدم الاتصال (DNCR)، واستخدام أرقام هواتف محلية صادرة من قبل شركات الاتصالات المرخص لها في الدولة، ويجب أن تسجل هذه الأرقام تحت الرخصة التجارية الخاصة بالشركة المرخصة في الدولة، وإيجاد قناة تواصل للمستهلكين المهتمين بالحصول على المعلومات التسويقية، ولا يتم الاتصال التسويقي إلا بهؤلاء المستهلكين، وعدم الاتصال بغرض التسويق للمنتجات أو الخدمات للمستهلكين الواردة أرقامهم في سجل عدم الاتصال (DNCR)، والاحتفاظ بسجل كافة المكالمات الهاتفية التسويقية التي تم إجراؤها، وفقاً للنموذج المعد من قبل السلطة المختصة.
 
كما تضمنت الضوابط ضمان قيام الشركات المرخصة في هذا المجال بتوفير البيانات والمعلومات عن أنشطتهم التسويقية التي تتم من خلال المكالمات الهاتفية التسويقية، وعدم إتلافها إلا بعد انقضاء المدة التي تُحددها السلطة المختصة، وتسجيل المكالمات الهاتفية التسويقية، مع ضرورة إشعار المستهلك بهذا التسجيل عند بدء المكالمة، وتقديم تقارير دورية وفق ما تُحدده السلطة المختصة بشأن المكالمات الهاتفية التسويقية التي تم إجراؤها وذلك خلال شهر من تاريخ استحقاق التقرير، وتوقيع مدونة السلوك المهني وفقاً للنموذج الذي تعده السلطة المختصة في حال ارتأت إصدار هذه المدونة لضمان الحد الأدنى من الممارسات التجارية الأخلاقية في ممارستهم لأنشطتهم التسويقية عبر الهاتف، والالتزام بالمواعيد المحددة لإجراء المكالمات الهاتفية التسويقية، والتعريف عن هوية الشركة والغرض من الاتصال عند بداية المكالمة الهاتفية التسويقية، والكشف عن مصدر الحصول على أرقام هواتف وبيانات المستهلك في حال طلبها من السلطة المختصة، بالإضافة إلى عدم استخدام أرقام هاتفية غير مسجلة أو غير مملوكة للشركة المرخصة في الدولة في إجراء المكالمات الهاتفية التسويقية.
 
آليات حماية المستهلك من المكالمات الهاتفية التسويقية غير المرغوب فيها

وتضمنت القرارات أيضاً آليات حماية المستهلك من المكالمات الهاتفية التسويقية غير المرغوب فيها، وهي المكالمات الهاتفية التسويقية التي يتم إجراؤها بالمخالفة لأحكام القرارات المشار إليها أعلاه، ولا تشمل المكالمات الهاتفية التسويقية التي تتم بناء على طلب من المستهلك، حيث للمستهلك تقديم شكوى للسلطة المختصة بخصوص المكالمات الهاتفية التسويقية غير المرغوب فيها، على أن تتضمن الشكوى اسم مقدم الشكوى ورقم هاتفه، واسم ورقم هاتف المشتكى عليه، وأي مستند يدعم الشكوى، إن وجد، وتقوم السلطة المختصة بوضع ضوابط وإجراءات تلقي الشكاوى والبت فيها وفقاً للمعمول به لديها، ولها أن تتقصى المعلومات والتحرّي بشأن المكالمات التسويقية غير المرغوب فيها.
 
وأكدت القرارات حظر الكشف عن البيانات الشخصية للمستهلك دون موافقته أو الاتجار فيها لأغراض إعادة معالجتها من قبل الشركات التي ترغب في التسويق لمنتجاتها أو خدماتها للمستهلك من خلال المكالمات الهاتفية التسويقية، بالإضافة إلى حق المستهلك التسجيل في سجل عدم الاتصال (DNCR) لإيقاف استلام المكالمات الهاتفية التسويقية، ورفع الشكاوى بشأنها، وفق التشريعات والإجراءات النافذة بهذا الشأن.
 
ونصت القرارات على مراعاة التدرّج في الجزاءات الإدارية، وعلى النحو الآتي: الإنذار، الغرامة الإدارية، وقف مزاولة النشاط كلياً أو جزئياً لمدة لا تقل عن (7) سبعة أيام ولا تزيد عن (90) تسعين يوماً، إلغاء الترخيص والشطب من السجل التجاري مع قطع خدمات الاتصالات وإزالة رقم الهاتف، وللسلطة المختصة عدم اتباع التدرج في جزاءات محددة، وتوقيع الجزاء الإداري الأشد في حال ارتكاب الشركة المخالفة لذات المخالفة التي كانت محلاًّ لجزاء إداري سابق خلال (6) أشهر من تاريخ توقيع الجزاء الإداري.
 
كما نصت القرارات على أن للهيئة العامة لتنظيم قطاع الاتصالات والحكومة الرقمية بالتنسيق مع شركات الاتصالات المرخص لها في الدولة، توقيع جزاء أو أكثر من الجزاءات الإدارية بشأن مخالفة الشخص الطبيعي لحظر إجراء مكالمات هاتفية تسويقية خلافاً لأحكام القرار، ويختص المصرف المركزي في كل ما يتعلق بالمكالمات الهاتفية للتسويق لخدمات البنوك والمنشآت/المؤسسات المالية الأخرى وشركات التأمين والمهن المرتبطة بها المرخصة من قبله والعاملة في الدولة، وذلك على النحو المنصوص عليه في القرارات المشار إليها، والأنظمة الصادرة من قبل المصرف المركزي في هذا الشأن.
 
وحددت القرارات 18 نوعاً من المخالفات والجزاءات الإدارية التي تفرض على الشركات المخالفة لأحكام القرارات الصادرة، منها عدم الحصول على الموافقة المسبقة لمزاولة نشاط التسويق عبر الهاتف من السلطة المختصة، وتدرج الغرامة الإدارية بشأنها من 75,000 درهم في المرة الأولى إلى 100,000 درهم في المرة الثانية، و150,000 درهم في المرة الثالثة، وغرامة تصل إلى 150,000 درهم في حال الاتصال بغرض التسويق للخدمات أو المنتجات للمستهلكين الواردة أرقامهم في سجل عدم الاتصال (DNCR)، وغرامة تتراوح بين 25,000 و 75,000 درهم في حال ممارسة الخداع والتضليل عند القيام بالتسويق عبر الهاتف للخدمة أو المنتج للمتعامل، كما نصت القرارات على غرامة مالية تصل إلى 75,000 درهم في حال التسويق عبر الهاتف للمنتجات والخدمات من خلال أرقام ليست مسجلة تحت الرخصة التجارية الخاصة بالشركة المرخصة في الدولة، بالإضافة إلى مجموعة من الغرامات الأخرى التي تتراوح بين 10,000 درهم و150,000 درهم لأي مخالفة لأحكام هذه القرارات.
 
أما بخصوص الأشخاص الطبيعيين (الأفراد)، فقد نص قرار المخالفات والجزاءات الإدارية على أنه في حال قيام الشخص الطبيعي بإجراء مكالمات هاتفية تسويقية لمنتجات أو خدمات باسمه أو باسم من يوكله، بواسطة رقم هاتف ثابت أو متنقل مرخص باسمه، فإنه سيخضع لغرامة مالية قدرها 5,000 درهم وقطع جميع أرقام الهاتف الثابت أو المتنقل المسجلة باسم الشخص الطبيعي لحين إتمام دفع الغرامة المالية المستحقة، وتدرج الجزاء إلى 20,000 درهم وقطع جميع أرقام الهاتف الثابت أو المتنقل المسجلة باسمه لمدة (3) أشهر في حال ارتكب ذات المخالفة خلال (30) يوماً من تاريخ توقيع الجزاء الإداري في المرة الأولى، و50,000 درهم وحرمان من الحصول على أي من الخدمات من شركات الاتصالات المرخص لها في الدولة لمدة (12) شهراً في حال ارتكب ذات المخالفة خلال (30) يوماً من تاريخ توقيع الجزاء الإداري في المرة الثانية.

أبرز الأحكام والضوابط:

- توقيع جزاءات إدارية لكل من يخالف قرار تنظيم التسويق عبر المكالمات الهاتفية، تشمل الإنذار وغرامة مالية تصل لــــ 150 ألف درهم ووقف مزاولة النشاط، وإلغاء الترخيص والشطب من السجل التجاري وقطع خدمات الاتصالات وحرمان من خدمات الاتصالات لمدة تصل إلى سنة.

- على شركة التسويق الحصول على الموافقة المسبقة لمزاولة نشاط التسويق عبر الهاتف من السلطة المختصة.

- على الشركة استخدام أرقام هواتف صادرة من قبل شركات الاتصالات المرخص لها في الدولة، ويجب أن تسجل هذه الأرقام تحت الرخصة التجارية الخاصة بالشركة المرخصة في الدولة.

- يُحظر على الأشخاص الطبيعيين إجراء مكالمات هاتفية تسويقية لمنتجات أو خدمات يقدمونّها باسمهم أو باسم من يوكلهم، بواسطة رقم هاتف ثابت أو متنقل مرخّص باسمهم.

- حظر الاتصال بالمستهلكين الواردة أرقامهم في سجل عدم الاتصال (DNCR).

- إمكانية إجراء المكالمات الهاتفية بغرض التسويق فقط من 9:00 صباحاً وحتى 6:00 مساءً.

- عدم معاودة الاتصال بالمستهلك في حال رفضه للخدمة أو المنتج في المكالمة الأولى.

- عدم معاودة الاتصال بالمستهلك في حال عدم رده على الاتصال أو إنهاء المكالمة، أكثر من مرة في اليوم وبحد أقصى مرتين في الأسبوع.

- يُحظر الكشف عن البيانات الشخصية للمستهلك دون موافقته أو الاتجار فيها لأغراض التسويق للمنتجات أو الخدمات.

- للمستهلك تقديم شكوى للسلطة المختصة بخصوص المكالمات الهاتفية التسويقية غير المرغوب فيها، المخالفة لأحكام القرارات الصادرة بهذا الشأن.