أخطاء كارثية خاصة بإدارة الأزمات وقعت فيها "فيسبوك"

8 أخطاء كارثية خاصة بإدارة الأزمات قامت بها شركة "فيسبوك"

النقطة

الشرح

1- تغيير الحقيقة

- لا يمكن إنكار الحقيقة لفترات طويلة، فقد ينجح المديرون التنفيذيون في الكذب مرة، لكن لا يمكنهم فعل ذلك طوال الوقت.

- حدث ذلك مع المدير التنفيذي لشركة "فيسبوك" "مارك زوكربيرج"، عندما وقف أمام لجان الكونجرس للاعتراف بأن شركته ارتكبت أخطاء ساهمت فى الوصول لبيانات مستخدمين لحساب شركة "كامبريدج أناليتيكا" البريطانية لتحليل البيانات.

- وكان زوكربيرج قد اعترف بذلك بعد أن أنكر الأمر سابقًا، حيث أنكرت الشركة تأثير الهاكرز الروس على منصتها، وقد أضر هذا التنافر المعرفي بسمعة الشركة وأثر على مصداقيتها كثيرًا.

2- أهمية الذات

- على الرغم من أن "فيسبوك" ساهمت في تحسين علاقات مليارات الناس في جميع أنحاء العالم، فإنه على الجانب الآخر عزلهم أيضًا في عالم افتراضي.

- وقد وقعت شركة "فيسبوك" في فخ الاعتقاد بأن الخدمة التي تقدمها مهمة للغاية لدرجة أنه لا يمكن أن تفشل، ما يشير إلى شعور الشركة ببعض الغطرسة التي لا يمكنها أن تتعافى منها، والتي قد تتسبب في النهاية في فشل الشركة واستبدال "فيسبوك" واستخدام منصة أخرى، مثلما اختفت شركات كانت ناجحة في السابق.

3- عدم الاستجابة السريعة للأزمة بسبب الإنكار

- السرعة أمر مهم جدًا في الوقت الحاضر، وكان من المفترض أن تدرك شركة مثل "فيسبوك" هذا الأمر أكثر من غيرها، إلا أنها لم تفعل ذلك عندما أثيرت أزمة تسريب بيانات المستخدمين لشركة "كامبريدج أناليتيكا"، حيث ظلت الشركة صامتة لأكثر من ثلاثة أيام دون رد.

- وتُعتبر هذه مدة أطول من المدة التي استغرقتها شركة "جونسون آند جونسون" لتقرر سحب كبسولات تايلينول من السوق بسبب احتواء بعضها على السيانيد، وكان ذلك عام 1986 وليس في الوقت الحاضر الذي يستلزم استجابة أسرع بكثير من ذلك.

4- الهجوم بدلاً من الدفاع

- تتبنى بعض الشركات أسوأ سمات الحملات السياسية، وفعلت "فيسبوك" هذا الأمر أيضًا عندما حاولت توظيف الاستراتيجيات السياسية لتعتيم الحقائق وصرف الانتباه إلى المنافسين والهجوم عليهم وإنكار الحقائق، وهو ما يثير غضب الجمهور واستياءهم.

- تجاهلت "فيسبوك" حينها أفضل استراتيجية يمكن تبنيها في مثل هذه المواقف، والمتمثلة في الاعتذار وإصلاح الموقف في أسرع وقت ممكن.

5- تجاهل النوايا الحسنة

- أصبح العالم في الوقت الحاضر يمتلئ بالكثير من الحاقدين، ولم يعد بإمكان أكبر قادة العالم الاعتماد على النوايا الحسنة العالمية، لكنهم يحتاجون بدلاً من ذلك إعادة تعريف قيمهم والتخلي عن كبريائهم ويقينهم بأن العملاء يحملون نوايا حسنة دائمًا.

- وقد نسيت شركة "فيسبوك" هذا الأمر، وتعاملت مع النوايا الحسنة تجاهها كأمر مسلَّم به.

6- اللوم

- الطريقة الوحيدة لمواجهة الأخطاء تكمن في التواضع والاعتراف بها وليس إلقاء اللوم على الآخرين، وفي هذه الحالة يجب الاعتراف بالأخطاء علنًا أمام الجماهير.

7- عدم القدرة على الاعتذار

- عدم اعتذار الشخص عن خطئه يجعل الناس يرغبون في النيل منه أكثر، ولا يختلف ذلك عن الاعتذار المخادع مثلما فعل زوكربيرج عندما كان يعتذر بينما شركته تهاجم منتقديها، فلن يثق أحد في شخص يقوم بذلك، في حين أن الثقة هي العملة الأقوى في العالم اليوم.

8- اختيار البراجماتية بدلاً من المثالية

- في حين تساعد المثالية الأشخاص والشركات على امتلاك وسيلة دفاع قوية في الأزمات، فإن البراجماتية على الجانب الآخر تسيء إلى سمعة الأشخاص والمنظمات، لذلك حينما اختارت "فيسبوك" البراجماتية على المثالية عندما تراجعت عما قالته بشأن التدخل الروسي أثارت غضب الكثير من الموالين للشركة.