ساعد التقدم التكنولوجي على توفير الكثير من البدائل للمنتجات أمام المستهلكين في جميع أنحاء العالم، لذلك لم يعد بإمكان الشركات الاعتماد فقط على المنتجات لجذب العملاء، وذلك وفقًا لتقرير نشرته مجلة "إنتربرنور".
صار على الشركات أن تضع في أولويات أهدافها تقديم تجارب عملاء إيجابية إذا ما كانت تستهدف الظهور وسط سوق يتسم بالمنافسة الشديدة.
وفي حين يعتقد 80% من كبار المديرين التنفيذيين في قطاعات مختلفة أن شركتهم تقدم تجارب عملاء ممتازة، فإن 8% فقط من عملائهم يوافقون على ذلك.
|
5 أخطاء خاصة بتجارب العملاء وكيفية تجنبها |
||
|
الخطأ |
الشرح |
طريقة تجنبها |
|
1- صعوبة التواصل مع الشركة |
- إذا كان العميل اشترى أو يخطط لشراء منتج، فإنه يتوقع أن يكون قادرًا على الوصول إلى ممثل عن الشركة عندما يحتاج لذلك.
- وقد صارت الشركات تعتمد بشكل متزايد في خدمة العملاء على روبوتات الدردشة ورسائل البريد الإلكتروني الآلية وخطوط الهاتف التي تعتمد على خاصية التعرف على الصوت.
- ورغم أن هذه الأدوات توفر وقت الشركة والقوى العاملة، إلا أنها تخفق عندما يتعلق الأمر برغبة العميل الذي يواجه مشكلة ما في الشعور ببعض المشاعر والسلوكيات الإنسانية مثل التعاطف والإخلاص والطمأنينة. |
- رغم أن الخدمات الآلية مفيدة للغاية، إلا أنه يجب استخدامها لدعم وزيادة خدمة العملاء الحقيقية وليس استبدالها.
- ينبغي أن تحرص الشركة على توفير رقم هاتف خدمة عملاء يقوم بالرد عليه شخص خلال ساعات النهار.
- من المهم أن تدرك الشركة أن وجود مثل هذا الخط المخصص لخدمة العملاء ليس كافيًا، بل يجب أن يكون العملاء قادرين على التواصل مع ممثل خدمة العملاء لمدة زمنية مناسبة. |
|
2- نسيان مقولة "العميل دائمًا على حق"
|
- تحتاج الشركات أن تضع سياسات واضحة لخدمة العملاء، ورغم ذلك فإن الافتقار إلى المرونة في التعامل مع بعض المواقف الخاصة من الممكن أن يدمر تجربة العملاء.
- تدرك الشركات الكبيرة أن اتباع روح القانون بدلاً من القانون نفسه عند التعامل مع بعض شكاوي العملاء يمكن أن يشكل فارقًا في تجربة العملاء، ويشكل فارقًا ولو ضئيلاً في إجمالي إيرادات الشركة.
|
- يجب أن يتلقى الموظفون تدريبًا شاملاً حول كيفية التعامل مع العميل الصعب بشكل فعال، وتدريبهم على عدم الإشارة إلى أخطاء العملاء.
- لا يعني ذلك الاستجابة لكل طلبات العميل من أجل الحفاظ على رضا العملاء.
- فعلى سبيل المثال إذا طلب العميل أن يسترد أمواله الخاصة بمنتج تضرر بسبب الإهمال، فيمكن في هذه الحالة أن يقدم موظف خدمة العملاء حل إصلاح المنتج وزيادة التأمين لتغطية أي أعطال أو تلف يحدث في المستقبل.
|
|
3- عدم تجميع التعليقات أو الاستجابة لها
|
- تركز الشركات التي تضع في أولوياتها توفير خدمة عملاء جيدة على جمع وتحليل آراء العملاء.
- يساعد الحصول على آراء صادقة من مجموعة متنوعة من العملاء الشركات على تحديد ما يجب عليها فعله من أجل تحسين تجربة العملاء وتقديم الأشياء التي يرغبونها.
|
- ورغم أن جمع آراء العملاء أمر ضروري، إلا أنه ليس هناك فائدة من هذه العملية إذا لم يتم استخدامها في معالجة المشكلات التي يعاني منها العملاء. |
|
4- تجاهل الجانب العاطفي والإنساني للشركات
|
- تعرف الشركات الناجحة مدى تأثير اللمسات الشخصية على تجربة المستهلك، لذلك تضيف هذه اللمسات على خدماتها مثل كتابة أسماء العملاء على أكواب القهوة التي تتبعها مقاهي "ستاربكس".
- إذا شعر العملاء أنهم مرتبطون عاطفيًا بالشركة، فمن المرجح أن يكرروا تجربة الشراء مرات عديدة. |
- هناك الكثير من الطرق لإضافة اللمسات الشخصية على تجربة العميل مثل الاتصال بهم شخصيًا وشكرهم على قيامهم بشراء المنتج، وسؤالهم عما إذا كانت الشركة قد لبت احتياجاتهم، وترشيح شركات أخرى تلبي احتياجات العميل التي لا تقدمها الشركة.
|
|
5- توظيف أشخاص غير مؤهلين في خدمة العملاء
|
|
- من المهم أن تقدم الشركة التدريب اللازم لموظفي خدمة العملاء خاصة فيما يتعلق بفهم الفوارق الثقافية بين العملاء.
|
كن أول من يعلق على الخبر
تحليل التعليقات: