في إطار تكريس دوره الرقابي في مجال حماية حقوق العملاء الأفراد، أصدر بنك الكويت المركزي أخيراً، تعليمات محدثة تحت مسمى دليل حماية عملاء البنوك، والتي تتناول جملة تحسينات حمائية لحقوق العملاء، وتعزز متطلبات الشفافية مصرفياً، فيما وضع «المركزي»، أولوية لاستفادة كافة فئات وشرائح المجتمع من الخدمات المالية والمصرفية، وفقاً لضوابط تعزز الشمول المالي.
شروط العرض
ولعل من أبرز المبادئ العامة المستحدثة رقابياً لردم الفجوات الرمادية حول حقوق عملاء البنوك، والتي يرتقب تطبيقها مصرفياً خلال مدة أقصاها نهاية أبريل 2026، ما يتعلق بفترة رد البنوك على شكاوى العملاء، حيث جرى تعديلها من 15 إلى 5 أيام عمل، كما تم توجيه البنوك نحو تطوير مؤشرات أداء لقياس معالجة الشكاوى الواردة إليها مباشرة، ومنها قياس رضا العملاء، وقياس جودة معالجة الشكوى، ورفع نتائج المؤشرات بشكل ربع سنوي إلى رئيس الجهاز التنفيذي، ما يحفز مصرفياً لتبني آليات واضحة لتلقي شكاوى العملاء وحلها بسرعة كبيرة.
أما نقطة الالتباس الحائرة منذ فترة بين البنوك والعملاء، والخاصة بمدى استحقاق دفع رسوم تجديد البطاقات الائتمانية، أبرزها «الماستر كارد» و«الفيزا»، التي تمنح بالمجان في السنة الأولى، فمن الواضح أن «المركزي» قرر معالجتها، بتحديد الشروط التي يتوجب اتباعها عند الإعلان عن الخدمات المجانية، من قبيل أن يكون العميل على دراية بشروط العرض، ويأتي في مقدمة ذلك إذا قرر العميل عدم تجديد بطاقته الائتمانية، حيث يبدو أن «المركزي» إنحاز إلى صف العميل، بتأكيد أنه لا يحق للبنك تحصيل أي رسوم أو مصاريف على البطاقات الائتمانية، «ماستر كارد» و«فيزا»، التي توفر قروضاً بحد أقصى حسب اتفاق العميل المسبق مع البنك، ما دام منحها جاء بالمجان بقرار البنك المانح، وإلغاؤها تم خلال فترة المنح المقررة.
معلومات أساسية
وتعزيزاً لهذا الحق أرسى «المركزي» مبدأ جديداً، بعدم تجديد البطاقة الائتمانية إلا بموافقة صاحبها، بمعنى أنه في حال تضمن العقد المبرم مع العميل شرط التجديد التلقائي السنوي، يجب على البنك إرسال إشعار للعميل قبل موعد التجديد بمدة لا تقل عن 3 أشهر، من خلال قنوات الاتصال المختلفة والمعتمدة لدى البنك، على أن يتضمن الإشعار توضيح آليات ومواعيد إلغاء التجديد التلقائي، إضافة إلى الإفصاح للعميل بأي تكاليف أو رسوم قد تترتب على التجديد، مثل الرسوم السنوية أو الإضافية التي تنطبق على الخدمة، مع السماح للعميل بالاستمرار في استخدام المنتج أو الخدمة حتى نهاية الفترة التعاقدية، ما لم يتم إلغاؤها من قبل العميل.
ووفقاً للتعليمات، يتعين على البنوك تزويد عملائها بوثيقة بيان المعلومات الأساسية المرتبطة بالمنتج أو الخدمة عند تقديمها وقبل توقيع العقد، وهي وثيقة تتضمن أهم المعلومات وخصائص المنتج أو الخدمة من رسوم والتزامات، وأي متطلبات أساسية متعلقة بالمنتج، والتي تساعد العميل على الفهم واتخاذ القرارات المناسبة.
أفضل سعر
ولتوفير بيئة مصرفية تضمن التعامل الشفاف لحقوق العملاء، واسترشاداً بأفضل الممارسات العالمية في تعزيز كفاءة حماية العملاء، في إطار تعاملاتهم مع البنوك المحلية، أقرّ «المركزي» قاعدة جديدة تلزم البنوك بالإفصاح عن معدل النسبة السنوية للفائدة، ما يسهل على العميل معرفة تكلفة المنتجات الائتمانية، بالمقارنة بين أسعار جميع البنوك، وتأتي هذه الخطوة ضمن جهود «المركزي» لزيادة تنافسية القطاع المصرفي ولتمكين العملاء من الوصول إلى الخدمات المصرفية بأفضل الأسعار.
وينسحب تفعيل خاصية الـ«ATR» أيضاً على الودائع، على أن يكون ذلك شاملاً لجميع أنواعها، ما يعطي فرصة لأصحاب فوائض الأموال المتاحة للادخار، الحصول على أفضل سعر ممكن على أموالهم، ما يعزز جهود «المركزي» في تعزيز الشفافية، وتمكين كافة فئات المجتمع وشرائحه من الوصول إلى الخدمات المصرفية والمالية التي تقدمها البنوك، حيث ستوفر البنوك حاسبة للمنتجات التمويلية والبطاقات الائتمانية تمكن العملاء من احتساب الأقساط الأنسب بناء على مداخيل العميل.
كما وضع «المركزي» مجموعة ضوابط بشأن التعامل مع العملاء القصر، سواء فيما يتعلق بفتح الحسابات ودور البنك في إخطار الولي الوصي بذلك، وحق الولي في الاطلاع على هذه الحسابات، إضافة إلى مراعاة تقديم الخدمات أو المنتجات التي تناسب هذه الشريحة وتعزز الثقافة المالية لديها.
وتناول الدليل المحدث التأكيد على بعض الحقوق الخاصة بالعملاء من ذوي الاحتياجات الخاصة، حيث أكد «المركزي» ضرورة تقديم المعاملات المصرفية للعملاء من ذوي الاحتياجات الخاصة، دون اشتراط حضور شهود، ما لم يطلب العميل ذلك، كما أشار إلى أهمية تطوير المواقع الالكترونية والتطبيقات الخاصة بالبنوك، بما يتماشى مع المعايير الدولية الخاصة بإمكانية الوصول.
أبرز التحديثات:
- مسطرة مصرفية واحدة لاحتساب فائدة القروض والودائع- للعميل استخدام المنتج أو الخدمة حتى نهاية عقده - إشعار العميل قبل موعد التجديد بما لا يقل عن 3 أشهر - تطبيق التحديثات خلال مدة أقصاها نهاية أبريل 2026 - تحفيز البنوك لتبني آليات واضحة لتلقي شكاوى العملاء وحلها بسرعة.
كن أول من يعلق على الخبر
تحليل التعليقات: