متصل يسأل «إقامة دبي» عن عنوان أقربائه وآخر يستفسر عن مخالفات الرادار

فوجئ موظفو مركز الاتصال «آمر»، التابع للإدارة العامة للإقامة وشؤون الأجانب في دبي، بمتصل يسأل عن عنوان أقارب له موجودين في دبي. وعلى الرغم من غرابة السؤال، فهو يمثل واحداً من نحو 10 آلاف سؤال مشابه، استقبلها المركز خلال الفترة من يناير حتى سبتمبر من العام الجاري، لا تندرج ضمن اختصاصاته.

وقالت رئيس قسم مركز معلومات المتعاملين في الإدارة، الوكيل أول أنيسة خليفة بن ظبوي، لـ«الإمارات اليوم» إن موظفي مركز الاتصال يتعاملون بجدية مع كل الاتصالات الواردة إليهم، سواء تعلقت بإجراءات ونظام عمل الإقامة، أو غيرها، موضحة أنهم يبادرون بتحويل المكالمة البعيدة عن اختصاص المركز إلى الجهة المعنية، خصوصاً إذا كان المتصل في حاجة إلى خدمة طارئة، مثل التواصل مع الإسعاف أو الشرطة.

وذكرت بن ظبوي أن المركز استقبل عدداً كبيراً من الاتصالات البعيدة عن اختصاص الإدارة، ومنها سؤال متصل قادم من أبوظبي عما إذا كان في حاجة لتأشيرة دخول لدبي، وسؤال آخر عن مفقودات خاصة به، فيما استفسر آخرون عن إجراءات عمل رخصة القيادة، وأسباب تأخر نتيجة الفحص الطبي، وسرعة ضبط الرادار في بعض مناطق دبي. كما تلقّى المركز اتصالاً من شخص يسأل عن إجراءات الحصول على الجنسية المصرية.

وتابعت بن ظبوي: «من ضمن الاتصالات الغريبة أيضاً سؤال شخص عما إذا كان أهله قد ركبوا الطائرة أم لا، وسؤال عن أسرع رحلة طيران إلى الهند، فيما استفسر آخرون عن منح دراسية تقدمها وزارة التربية والتعليم، ومتصل طلب حجز تذكرة سفر إلى بلده».

يشار إلى أن خدمة «آمر» استقبلت نحو 826 ألف مكالمة خلال النصف الأول من العام الجاري، الأمر الذي يجعل نسبة المكالمات البعيدة عن اختصاصه أقلّ من 1%، كما انخفض بشكل ملحوظ معدل شكاوى المتعاملين مع (إقامة دبي)، إذ استقبلت 33 شكوى في 2017، في الوقت الذي بلغ فيه إجمالي المعاملات 55 مليون معاملة.

وأكدت بن ظبوي أن هناك من يظنّ أن مهام «آمر» هي تسهيل خدمات المتصلين على اختلاف أنواعها، لافتة إلى أن بعضهم يتصل بالمركز لعدم معرفته بأرقام التواصل مع الجهات التي يريدها، أو لكون رقم هاتف المركز مجانياً. كما ترد هذه النوعية من المكالمات من أشخاص حديثي العهد بالدولة.

وقالت بن ظبوي إن موظفي مركز الاتصال يتعرضون لكثير من الضغوط خلال فترة دوامهم، إذ تتطلب طبيعة عملهم تحمل مكالمات من أشخاص يوجهون لهم اللوم دون سبب، ومنهم من يتحدث بعصبية، إضافة إلى استقبالهم استفسارات ليست ذات صلة بعملهم، وإصرار البعض على الحصول على ردّ، مطالبة المتعاملين بحسن التعامل مع موظفي الاتصال.

وذكرت أن المركز نجح في تقليص زمن الاستجابة إلى ثلاث ثوانٍ (بمعدل ثلاث رنات)، مؤكدة توفير فريق يضم 35 موظفاً، يجيبون عن استفسارات المتعاملين طوال أيام الأسبوع، على مدار الـ24 ساعة، فضلاً عن دعمهم بأحدث الأجهزة التقنية في مجال تكنولوجيا الاتصالات.

وتابعت أن «إقامة دبي» تخضع موظفي مركز الاتصال لدورات تدريبية قبل وأثناء عملهم، لتأهيلهم ورفع قدراتهم في التواصل مع المتعاملين على اختلاف جنسياتهم، وطرق تعاملهم، إضافة إلى توفير خدمة الردّ على المراجعين باللغتين العربية والإنجليزية.