مشتركون يطالبون بعدم قطع خدمات الاتصالات في حال شكاوى «أخطاء بالفواتير»

طالب مشتركون بعدم قطع خدمات الاتصالات في حالات التأخر عن الدفع لوجود مبالغات وأخطاء في الفواتير.

وقالوا لـ«الإمارات اليوم»، إن المشغّلين يتعاملان مع الموقف بشعار «ادفع أولاً ثم اشتكي» وأخطراهم بأنه سيتم قطع جميع الخدمات الخاصة بالاتصالات في حالة التأخر عن الدفع.

من جانبها، قالت الهيئة العامة لتنظيم قطاع الاتصالات في الدولة، إن هناك إجراءات محدّدة يجب اتخاذها قبل «قطع الخدمة»، ويحق للمشترك تصعيد الشكوى لها في حالة عدم رضاه عن الطريقة التي تمت بها معالجة الشكوى من جانب المشغل.

فاتورة شهرية

وتفصيلاً، قال المشترك، صهيب عمران، إنه فوجئ بإرسال الفاتورة الشهرية من أحد مشغلي الاتصالات بمبلغ 393 درهماً، رغم أنه طلب وقف خط للهاتف المتحرك من قبل وأبلغته خدمة العملاء بالشركة أنه تم إلغاء الخط، لافتاً الى أن المشغل أرسل له رسالة أخيراً يطلب فيها الدفع وإلا سيتم إلغاء جميع الخدمات الخاصة بالاتصالات. وأضاف أنه قدم شكاوى للمشغل، كما أنه تواصل مع موظفي خدمة العملاء وتعهدوا بإصلاح الخطأ بلا جدوى ولاتزال تصله الرسائل الخاصة بالدفع أو قطع الخدمات.

وطالب بعدم قطع خدمات الاتصالات عن المشترك في حالات التأخر عن الدفع، نظراً إلى وجود مبالغات وأخطاء في الفواتير.

وقالت المشتركة، إحسان المرزوقي، إنها اكتشفت أخيراً، أن أحد مشغلي الاتصالات يضيف 25 درهماً شهرياً منذ خمس سنوات تقريباً لقيمة فاتورتها، نظير الاشتراك في خدمة خاصة بحظر المكالمات الدولية، موضحة أنها لم تسمع بهذه الخدمة من قبل، وبالتالي لم تشترك فيها من الأصل وتقوم كل أسبوع تقريباً بإجراء مكالمات دولية مع أصدقاء وأقارب في الخارج بشكل طبيعي، أي أن الخدمة غير مفعلة. وأشارت إلى أنها قدمت شكاوى عدة للمشغل لاسترداد أموالها بعد أن ثبت أنها غير مشتركة في هذه الخدمة لكن دون جدوى، لافتة الى أنه في حالة وجود خطأ من المشغل لا يسترد المشترك أمواله التي دفعها دون الحصول على خدمة في المقابل، في حين أن المشغل يقطع الخدمة بالفعل إذا تأخر المشترك عن الدفع في حالة وجود أخطاء في قيمة الفواتير.

هاتف متحرك

وقال المشترك، عبدالله الشامسي، إنه فوجئ بفاتورة بقيمة 1600 درهم لهاتفه المتحرك الشهر الماضي، رغم أن استهلاكه الشهري ثابت تقريباً ولا يزيد على 800 درهم على مدار أكثر من عام ولم يشترك في أي خدمة أو مكالمات إضافية.

وأوضح الشامسي أنه امتنع عن سداد قيمة الفاتورة لأن هناك خطأ من المشغل، وتقدم بشكوى، إلا أن المشغل قطع الخدمة بالفعل عن جميع خدمات الاتصالات، ما أجبره على سداد الفاتورة، مطالباً بعدم قطع خدمات الاتصالات في حالات التأخر عن الدفع لوجود مبالغات وأخطاء في الفواتير، خصوصاً أن المشغل لم يرسل له أي دليل أو مبرر على أن الفاتورة سليمة.

وأكد المشترك، أشرف سليم، أنه كان مشتركاً في باقة بقيمة 150 درهماً شهرياً، تتضمن دقائق للمكالمات والاتصال بالإنترنت، وعندما وجد أن الفاتورة تأتي بقيمة إضافية اشترك في باقة بقيمة 250 درهماً لكن الفاتورة جاءت أعلى أيضاً، ثم اشترك في باقة بقيمة 300 درهم، إلا أن الفاتورة جاءت بقيمة لا تقل عن 400 درهم شهرياً. ولفت إلى أنه ملتزم بالدفع شهرياً رغم اقتناعه بوجود أخطاء في الفاتورة، خصوصاً أن معدل اتصالاته الهاتفية واستخدامه للإنترنت منخفض، لأن الشركة التي يعمل فيها توفر له خطاً آخر بمزايا مشابهة، لكنه يضطر للدفع خوفاً من قطع الخدمة مثلما حدث مع زملاء له.

الخدمات المقدمة

من جهتها، قالت الهيئة العامة لتنظيم قطاع الاتصالات، إنه «في حال عدم دفع المشترك خلال المدد الزمنية المنصوص عليها في العقد لكامل أو جزء من الفاتورة إلى المرخص له مقابل الخدمات المقدمة، يجب أن تخضع الإجراءات التي يتخذها المرخص له للحصول على المبلغ أو فصل الخدمة لعدد من الشروط».

وأوضحت الهيئة أنه «وفقاً للائحة التنظيمية الخاصة بحماية المستهلك، فإن أهم هذه الشروط أن تكون هذه الإجراءات مسبوقة، كلما أمكن ذلك، بإشعار فردي أو تحذير ملائم للمشترك قبل أي قطع أو فصل للخدمة، وأن ينحصر قطع أو فصل الخدمة، كلما أمكن ذلك على الخدمات المعنية، طالما كان ذلك ممكناً أو قابلاً للتطبيق من الناحية الفنية، كما يجب أن يحدد المرخص لهما في الإنذار المشار إليه، الإجراءات المطلوب من المشترك اتخاذها لتجنب الفصل بسبب عدم الدفع، مع وصف التبعات والآثار المترتبة على عدم الدفع». وأوضحت الهيئة، أنه يجب على المرخص لهما، محاولة حصر فصل الخدمة، بالخدمة أو الخدمات المسببة للفصل، ويجب على المرخص لهما عدم تقييد استخدام المشترك للخدمات الأساسية غير القابلة للاستبدال، إلا إذا كانت تلك الخدمة هي سبب الفصل، ومع ذلك إذا كانت الخدمة مزودة كجزء من باقة، يجوز للمرخص له فصل كامل الحزمة حسب ما يراه مناسباً.

وأوضحت أنه في حالة عدم رضا المستهلك عن الطريقة التي تمت بها معالجة الشكوى، يحق له تصعيد الشكوى إلى الهيئة، والتي بدورها تحقق في النزاع وتجري المراسلات اللازمة مع مزود الخدمة نيابة عن المستهلك، وإذا أخل المزود بأحكام الإطار التنظيمي أو بشروط العقد، تتخذ الهيئة الإجراء المناسب، وقد يكون ذلك في شكل تعليمات تصدرها الهيئة بتدارك الأمر فوراً، إما من خلال استعادة الخدمة كلياً أو جزئياً أو من خلال توفير تعويض مادي أو تقديم أي حل آخر تراه الهيئة مناسباً، وذلك حسب الشكوى. وطالبت المرخص لهما بتدقيق أنظمة الفواتير لديهما وتقديم تقارير تدقيق موقعة إلى الهيئة

أرقام الطوارئ

أكدت الهيئة العامة لتنظيم قطاع الاتصالات، أنه يجب على المرخص لهما، السماح للمشتركين بالوصول الى أرقام الطوارئ، خلال مراحل انقطاع الخدمة المتوسطة، السابقة لقطع الخدمة نهائياً.

- «تنظيم الاتصالات» تحقق في النزاع، وتجري المراسلات اللازمة مع مزوّد الخدمة نيابة عن المستهلك.

- إجراءات قطع أو فصل الخدمة يجب أن تكون مسبوقة بإشعار فردي أو تحذير ملائم للمشترك.