«تنظيم الاتصالات»: إلزام المشغلين بحفظ عقود المشتركين للفصل في الشكاوى

أكدت هيئة تنظيم الاتصالات والحكومة الرقمية أن أنظمتها الحالية تلزم مزودي الخدمة (شركات الاتصالات) بالاحتفاظ بسجل عن موافقة المشتركين على أحكام العقود المبرمة بينها وبينهم، موضحة أنه في حال نشوء نزاع حول وجود موافقة المشترك على العقد، يتعين على المرخص لهم إثبات الأدلة على أن الموافقة تمت بالشكل المناسب.

وأضافت في رد على استفسارات صحفية لـ«الرؤية» أنه في حال غياب الأدلة التي تثبت موافقة المشترك على عقود الخدمات فإن الهيئة تفترض أن المشترك لم يعطِ الموافقة بشكل قطعي.

وأوضحت الهيئة أنه في حال استلام شكوى من المشترك، تقوم الهيئة بمراجعتها ودراستها والتواصل مع مزود الخدمة المعني، ومن ثم تقوم بالتحقق من المعلومات المطروحة ضمن الشكوى، وفي حال وجود أي خرق لأحكام الأطر التنظيمية أو الشروط والأحكام المنصوص عليها في العقد، تقوم الهيئة باتخاذ الإجراءات اللازمة في شكل تعليمات تصدرها الهيئة.

وبينت، في ردها الكتابي، أنه عملاً برسالتها التي تهدف الى حماية حقوق المستهلك، قامت الهيئة بتطوير إطار عمل بمستوى عالمي لحماية مصالح المستهلكين، وهو ما يعرف بـ(أنظمة حماية المستهلك).

لائحة حماية المستهلك

وأجرت الهيئة العامة لتنظيم قطاع الاتصالات والحكومة الرقمية مجموعة من التعديلات على اللائحة التنظيمية الخاصة بحماية المستهلك في 4 أكتوبر 2020، وذلك بهدف تعزيز رفاهية المستهلكين وتحقيق سعادة المتعاملين في دولة الإمارات من خلال ضمان تعامل المرخص لهم مع المستهلكين على نحو شفاف وعادل وملائم.

وحسب الهيئة، فإن التعديلات التي أجرتها تشمل أحكاماً تلزم المرخص لهم بتوفير كامل المعلومات (الشروط والأحكام) ومعلومات الأسعار بصورة واضحة ومفيدة وكافية ودقيقة ومجانية قبل التعاقد فيما يتعلق بالخدمات والخيارات المتاحة من قبل مزود خدمات الاتصالات لكي يتمكن المستهلك من اتخاذ خيار مدروس.

وضربت الهيئة مثالاً على الشكل التعاقدي بأنها ألزمت مزودي الخدمة بتوفر معلومات مهمة مثل فترة (مدة) العقد؛ والرسوم المستحقة وعدد مرات الدفع؛ وتفاصيل أي خصومات مطبقة وفترة سريانها؛ والقيود المفروضة على أرصدة الباقات والأسعار خارج الباقة؛ التفاصيل الدقيقة للحد الائتماني المطبق في حالة تزويد المشتركين من غير الشركات بخدمات الهاتف المتحرك المدفوعة آجلاً على النحو الوارد بمزيد من التفصيل، أي قيود يطبقها المرخص له على وجه التحديد بما في ذلك على سبيل المثال لا الحصر، قيود الحجم والقيود المطبقة على سرعات تنزيل البيانات وتحميلها؛ أي سياسة مفروضة للاستخدام العادل؛ ورسوم الإنهاء المبكر.

5 قنوات لتسجيل شكاوى

توفر هيئة تنظيم الاتصالات والحكومة الرقمية لمشتركي الاتصالات في الدولة 5 قنوات لتسجيل شكاوى، وهي تطبيق الهاتف المتحرك، والموقع الرسمي، ومركز الاتصال، ومراكز إسعاد المتعاملين دبي، ومراكز إسعاد المتعاملين أبوظبي.

وتتوافر خدمة تسجيل شكوى على مزودي خدمات الاتصالات لمستهلكي خدمات الاتصالات في دولة الإمارات بهدف مساعدتهم في تسوية أي نزاع قد يكون لديهم مع أي من مزودي خدمات الاتصالات بشأن الخدمات المقدمة لهم، حيث ينبغي للمشترك الحصول على رقم مرجعي للشكوى «إن وجد» قبل تقديم النزاع إلى الهيئة وذلك ليتم معالجتها وفقاً لإجراءات التعامل مع الشكاوى المنفذة لديه.

وفي حالة عدم رضا أو عدم حصول المستهلك على نتيجة معالجة الشكوى يمكنه رفعها للهيئة عبر إرفاق الوثائق المطلوبة، علماً بأن الهيئة تهدف إلى تسوية نزاعات المستهلكين بشكل كامل في غضون 5 أيام عمل.